Lors de l'événement ExCom 2016 de cette année, l'une des séances les plus intrigantes et les plus stimulantes a été organisée par Esteban Kolsky, ancien analyste de Gartner et l'un des leaders d'opinion les plus respectés du service clientèle. Kolsky, qui est également le fondateur de ThinkJar Research, a expliqué pourquoi, selon lui, la fonction de service à la clientèle telle que nous la connaissons aujourd'hui disparaîtra dans 10 ans.
Vous trouverez ci-dessous une transcription éditée de sa présentation. Pour voir la présentation complète, cliquez sur la vidéo YouTube ci-dessous.
$config[code] not found* * * * *
Tendances de la petite entreprise: Pourquoi le service client n’existera-t-il pas dans 10 ans?
Esteban Kolsky: Nous faisons tout si mal que nous ne pouvons pas continuer parce que ce n’est pas durable; et je suis très sérieux à ce sujet. Tout d'abord, vous ne pouvez jamais rendre les clients heureux, peu importe ce que vous essayez. Cela peut arriver une fois ou non la prochaine fois et la prochaine fois.Viser les clients heureux est donc la pire des choses qu’une entreprise puisse faire. Cela va vous coûter de l’argent, du temps et des ressources sans que vous n’ayez à faire quelque chose que vous n’allez pas réaliser.
Tendances des petites entreprises: Pourquoi ne pouvons-nous pas rendre les clients heureux?
Esteban Kolsky: En fin de compte, la plupart des gens ne peuvent pas rendre les clients heureux, car ils ne cherchent pas vraiment à les rendre heureux. Vous devez atteindre le point d'équilibre. Il faut que ce soit une situation gagnant-gagnant. Le client a besoin d’obtenir ce qu’il veut. Mais vous devez également maintenir votre entreprise durable. Et à un moment donné, cela tombe très vite en panne. Il devient trop coûteux de continuer ce que nous faisons aujourd'hui pour le service à la clientèle. Le service client n'a jamais été conçu pour exister. La seule raison pour laquelle nous avons un service clientèle aujourd'hui est que nous sommes passés d'une économie de production à une économie de services. Et lorsque vous offrez un service qui n’a rien de tangible pour offrir quelque chose de plus, nous proposons un échange d’argent pour un service, c’est le service à la clientèle. Depuis que nous avons commencé il y a 40 ans, nous effectuons chaque fois un très mauvais travail et nous avons les chiffres pour le prouver.
Tendances de la petite entreprise: Comment le social affecte-t-il le service client?
Esteban Kolsky: Cinquante-cinq pour cent des demandes des réseaux sociaux et sociaux sont ignorées. Ignoré! Imaginez que si vous ne prenez pas plus de la moitié des appels que vous recevez, vous envoyez plus de la moitié des courriels. Qu'en est-il de la moitié des personnes qui se rendent dans votre magasin? Vous les ignorez. Vous ne leur parlez pas. Vous ne leur demandez pas de quoi ils ont besoin.
Quatre-vingt-quatre pour cent de ceux qui sont pris en charge sont transférés vers un autre canal. Alors, pourquoi voudriez-vous aller sur Twitter, Facebook ou les communautés ou ailleurs si vous vous retrouvez au téléphone? Quel est le but de cela? En tant qu’entreprise, vous consacrez de l’argent, du temps et des ressources à quelque chose qui ne vous donnera aucun résultat. Il y a une poignée de personnes qui ont fait de grandes choses et un service social. Pour la plupart, chaque entreprise qui a démarré est en train de s’échapper. Je fais un sondage chaque année de la première année il y a environ cinq ans.
La première année, 83% des personnes essayaient le service à la clientèle par le biais de réseaux sociaux; Facebook et Twitter. Année 2, 90% ont essayé. Troisième année, 70%. L'année dernière, 60%. Je le fais encore cette année et j’attends que 40% des conversations soient basées sur des conversations, car cela ne fonctionne vraiment pas; il n'offre pas les avantages. Vous pouvez donc graisser la roue qui grince et aller parler à la personne qui se plaint sur Twitter, mais cela n’a aucune valeur. Vous préférez créer une bonne solution de service à la clientèle par téléphone, courrier électronique, chat, communauté, en ligne via le libre-service, puis incitez les utilisateurs à obtenir la réponse.
Les clients ne veulent pas se plaindre, ils veulent des réponses. C’est la ligne de fond du service client, ils veulent une réponse. Si vous créez un bon système qui donne la réponse, les gens ne viendront pas à vous.
13% des entreprises déclarent que 25% des interactions qu’elles ont avec le service à la clientèle sont lancées sur un canal social. 72% des interactions du service client via Facebook ne sont jamais terminées. Vous allez sur Facebook et vous parlez à une marque et dites que j'ai un problème. trois sur quatre n’auront pas de réponse. Et rappelez-vous que les clients recherchent des réponses. Et enfin, vous savez que 67% des interactions sociales qui lancent le service client retournent au canal d'origine, qui est généralement le téléphone, le libre-service, le courrier électronique ou autre chose. Faire du service à la clientèle de la manière dont nous le faisons n’a aucune valeur. Il est utile de bien faire les choses, mais on ne les fait pas bien. Et c’est la grande différence. Chaque canal a un objectif spécifique, chaque canal que vous utilisez a une manière de fonctionner. Et si vous ne l'utilisez pas pour cela, vous perdez du temps et de l'argent. Et c’est ce que nous faisons aujourd'hui avec Twitter et Facebook.
Tendances des petites entreprises: où se situent les communautés?
Esteban Kolsky: Tout le monde parle de communautés. C’est la voie de l’avenir; c'est dans une certaine mesure. Laissez-moi poser une question. Quand vous avez une question de service à la clientèle aujourd'hui, où allez-vous en premier? Le premier endroit où tu vas est Google.
Vous obtenez une réponse et vous êtes généralement dirigé vers une communauté. C’est la façon dont le service client est effectué aujourd’hui. Mais 36% des entreprises ont déployé des communautés au cours des 12 derniers mois. Encore une fois, cela provient de la recherche que je fais. 84% déclarent avoir réalisé des économies sur le coût des transactions lors de la création de communautés. Bien sûr, il y a des économies à réaliser car, en tant qu'entreprise, vous avez très peu à faire dans les communautés. Vous devez vous assurer que les communautés ont la bonne information mais la communauté s'occupe de tout. L’idée même du service à la clientèle via les communautés est qu’il existe un endroit où les gens peuvent aller, obtenir une réponse, parler avec des gens intelligents, puis à partir de là. Et c’est ce qu’une communauté est celle des personnes qui ont les réponses. Nous commençons à un endroit où vous pouvez les trouver là-bas. Tous ceux qui savent quoi que ce soit savent de quoi vous avez besoin. Et ils vous donnent une réponse. Il y a beaucoup de valeur dans la communauté. La communauté est la version ultime du service client. Vous avez probablement entendu cela auparavant. Le meilleur service client n'est aucun service. Personne n'a besoin d'un service client. La seule façon de ne pas offrir de service est via la communauté, car vos clients serviront vos autres clients.
Tendances des petites entreprises: que dire du support omnicanal?
Esteban Kolsky: Moins de 1% des personnes utilisent effectivement le mode omnicanal, bien que 97% soient investis dans ce service parce que c’est difficile. Cela ne fonctionne pas car nous n’avons pas la technologie pour le faire fonctionner. Pour que le fonctionnement de l'omnicanal soit efficace, il est essentiel de pouvoir suivre les interactions entre canaux. Si je commence à parler à Brent ici en personne, puis que je vais en ligne, je regarde son blog et que je vais acheter quelque chose sur un site de commerce électronique ou que son nom doit contenir la même interaction. Garder la trace de ces trois données dans un emplacement central est aujourd'hui impossible. Nous n’avons pas la technologie pour le faire. Donc, dans ce que les gens investissent, moins de 1% des entreprises font quelque chose avec l'omnicanal. Et sur ces 1%, seuls 23% le font bien.
Mais le second est celui qui me tue vraiment. Suivi multicanal des données; seulement 2% des entreprises le font aujourd'hui. Sans le suivi des données sur tous les canaux, vous ne pouvez pas utiliser le mode omnicanal. Donc, nous n’avons pas la culture ou la compréhension, et n’avons pas la technologie pour le faire. Donc, ça ne va vraiment pas marcher.
Tendances des petites entreprises: Où se situe la cartographie du parcours client?
Esteban Kolsky: Trente-quatre pour cent des entreprises ont entrepris de cartographier le parcours de leurs clients, mais moins de deux pour cent ont déclaré avoir réussi. Tout le monde sait ce qu’est une autre cartographie du trajet. C’est essentiellement lorsque je vous dis ce que vous êtes censé faire si vous voulez me parler. J'essaye ça avec mes enfants. Ça ne marche pas. Je vous promets que vous ne travaillerez pas non plus avec vos clients. Vous ne pouvez pas dire à vos clients comment ils doivent interagir avec vous. Vous devez construire cette infrastructure qui demande à vos clients de faire ce qu’ils veulent. C’est la différence. Je veux dire, vous pouvez dire oui, mais 90% de mes clients que vous aimez venir me voir avec les polices vont constituer un excellent système téléphonique. Fantastique. Qu'en est-il des 10% restants? Eh bien, vous savez que ça ne peut pas être si difficile.
Devine quoi? Votre meilleur client est dans ces 10 pour cent. Alors qu'est-ce que tu vas faire maintenant. Vous construisez ce voyage que vos meilleurs clients ne peuvent pas utiliser ou vous ne construisez que pour votre meilleur client. Vous savez que 90%, vous ne pouvez pas supposer que les clients feront toujours la même chose.
Tendances pour les petites entreprises: Quelle est la valeur de l’engagement des clients et quel en est l’impact sur le support?
Esteban Kolsky: Fondamentalement, si vous avez de bonnes interactions avec les clients au fil du temps, vous établissez une relation. Si vous avez une relation avec les clients au fil du temps et que cela génère de la confiance, cela se transforme en engagement. L’engagement est un résultat, ce n’est pas une métrique. Il n’ya aucun moyen de le mesurer. Donc n'essayez pas. Si je vous connais suffisamment et que je génère suffisamment de confiance, et que vous me connaissez suffisamment, vous générez suffisamment de confiance pour que, au fil du temps, cela se transforme en engagement. C’est ce que je peux faire en matière d’engagement.
Cinquante-huit pour cent s’engagent auprès de leurs clients. Vous avez vu toutes sortes de définitions de l'engagement, mais moins de 1% des entreprises déclarent pouvoir mesurer l'engagement des clients. Et ce qu'ils mesurent réellement, c'est comment le résultat de l'engagement affecte le reste des interactions. 91% des clients non-engagés partiront en cas d'insatisfaction. Vous devez donc engager vos clients d’une manière ou d’une autre.
Si vous savez qui sont vos clients et ce qu'ils veulent, vous pouvez vendre à découvert ou en vente croisée dans 65% des cas. Si vous ne le savez pas, vous ne le ferez que 12% du temps. Il est donc intéressant de s’engager avec vos clients.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
Commentaire ▼
