Choisir un centre d'appels pour gérer les interactions client est une décision à prendre très au sérieux. Vous n’engageriez pas avec quiconque pour répondre aux appels des clients de votre bureau. Vous devez donc utiliser un processus de contrôle similaire lorsque vous externalisez des opérations de centre d'appels.
Erik O’Borsky, propriétaire des services de contact clientèle, a proposé quelques conseils et meilleures pratiques pour l’externalisation des opérations des centres d’appel. Lisez la suite pour quelques idées utiles.
$config[code] not foundConsidérez la portée de vos besoins
L'externalisation des opérations de centre d'appels signifie différentes choses pour différentes entreprises. O'Borsky explique:
«En gros, vous pouvez ouvrir un répertoire téléphonique et lancer une fléchette dans n'importe quelle entreprise, qui peut probablement utiliser un centre d'appels ou un service de répondeur téléphonique. Ce pourrait être un petit plombier qui a juste besoin de quelqu'un pour répondre aux appels lorsqu'il est au travail, afin que les clients ne raccrochaient pas et n'appelaient pas quelqu'un d'autre. Ou il pourrait s'agir d'une grande entreprise qui souhaite externaliser l'ensemble de ses services de prise de commande. ”
Donc, avant de commencer le processus de recherche d'un centre d'appels, vous devez déterminer exactement ce dont vous avez besoin.
Utilisez uniquement les services dont vous avez vraiment besoin
Comme il existe une vaste gamme de services de centre d’appel, il n’est pas utile de payer pour ce dont vous n’avez pas vraiment besoin. Par conséquent, si vous avez simplement besoin de quelqu'un pour répondre aux appels pendant que vous travaillez ou le week-end, ne cherchez pas de centres d'appels proposant uniquement des solutions à service complet.
Rechercher une entreprise locale
Selon O’Borsky, une chose que beaucoup de clients recherchent dans un centre d’appel est la proximité. Avoir des agents situés aux États-Unis est souvent la priorité numéro un. Mais surtout pour les entreprises centrées locales, le fait d’avoir des agents possédant certains dialectes régionaux peut également être un avantage. Par conséquent, si vous voulez que vos interlocuteurs aient l’impression de parler avec un voisin de leur quartier, recherchez des entreprises situées à proximité.
Demander spécifiquement sur l'emplacement des agents
Cependant, même les sociétés basées aux États-Unis peuvent avoir des agents dans d’autres parties du monde. Ainsi, lors de vos recherches, assurez-vous de demander l’emplacement de tous les agents de la société, si la proximité est quelque chose d’important pour vous.
Découvrez combien de temps l'entreprise a été en affaires
La réputation est également un facteur important lors du choix d’un centre d’appel. Les entreprises qui ne fournissent pas un service amical et rapide n’ont pas tendance à rester très longtemps. Donc, si vous trouvez une entreprise qui répond à vos autres besoins et est en affaires depuis longtemps, vous avez probablement trouvé une solution décente.
Rechercher des critiques et des références
Comme pour tout autre type de service, les critiques et les références peuvent vous aider à éliminer certaines des meilleures options parmi les mauvaises. Vous pouvez faire certaines de vos recherches en ligne ou en vous renseignant. Mais n’ayez pas peur de demander également des références aux entreprises que vous envisagez.
Considérez votre propre expérience d'appel
Pendant le processus de recherche, soyez attentif aux signaux d'alarme qui pourraient faire en sorte qu'une entreprise ne soit pas aussi fiable qu'elle le prétend. Par exemple, si vous avez besoin de beaucoup de temps pour parler à une personne réelle, si les représentants ne sont pas très amicaux ou si vous êtes constamment mis en attente, vous pouvez probablement vous attendre à ce que ce soit la même chose pour vos clients qui téléphonent. dans.
Posez des questions sur les temps d'attente et d'attente moyens
Mais vous devriez également aller un peu plus loin et interroger directement les entreprises sur leurs temps d'attente et d'attente moyens. Les bons devraient déjà avoir toute cette information. Et puis vous pouvez comparer vos meilleures options.
Méfiez-vous des prix trop beaux pour être vrais
Le prix est toujours un facteur à prendre en compte lors de l’embauche d’un fournisseur de services pour votre entreprise, mais il ne devrait pas être le seul. Si vous trouvez une entreprise qui offre les mêmes services pour beaucoup moins cher que les autres, considérez cela comme un drapeau rouge.
Regardez la présence Web de la société
Un autre signe d’avertissement pourrait se trouver sur le site Web de la société. O'Borsky dit:
«S'il semble qu'ils investissent réellement du temps et de l'argent dans leur site Web, ils font probablement la même chose pour le reste de leurs affaires. Mais si le site Web semble avoir été créé rapidement il y a dix ans, ils n'investissent probablement pas dans les nouvelles technologies ni n'exercent d'activités rentables. "
Demandez leur technologie
Vous pouvez également approfondir un peu la technologie utilisée par chacun de vos principaux choix. Demandez-leur de leurs systèmes de communication et comment ils transmettent des messages. Ensuite, comparez les réponses.
Faites plus de recherche lorsque vous traitez avec de petites entreprises
Bien que de nombreux centres d’appel soient des opérations plus importantes, M. O’Borsky indique qu’il existe encore des établissements de type «maman and pop» ou même des personnes qui gèrent les services de répondeur téléphonique à domicile. Bien que ces options puissent plaire à d’autres petites entreprises, vous devez néanmoins vous assurer qu’elles vous offriront le même service de qualité. Il peut être difficile pour les petits centres d’appel de suivre le rythme de la technologie.
Réfléchissez à la manière dont vous voulez que les messages soient relayés
Un autre facteur à prendre en compte est la manière dont chaque fournisseur relaie les messages. Au cours des dernières années, O’Borsky a déclaré que la plupart des centres d’appel ne prenaient que des messages, puis les envoyaient aux entreprises par SMS. Mais le processus est beaucoup plus personnalisable maintenant. Il dit:
"Si vous pouvez penser à une manière dont vous voulez que les messages soient livrés, il y a déjà quelqu'un qui le fait."
Ainsi, si vous souhaitez que les messages vous soient livrés d'une manière particulière, recherchez une entreprise spécialisée dans cette méthode ou tout au moins une option.
Soyez précis sur les informations que vous souhaitez collecter
Vous devez également clairement communiquer vos besoins en termes d'informations collectées. Vous voudrez peut-être simplement les bases comme le nom et les informations de contact. Mais si vous avez des demandes supplémentaires, vous devez vous assurer que les agents sont prêts à relayer ces informations avec précision.
Mettre l'accent sur la prononciation du nom
Une chose que les entreprises pourraient ne pas prendre en compte lors de la spécification des informations que vous souhaitez collecter est la prononciation du nom. Toutefois, il ne faut pas l’ignorer, car une mauvaise prononciation du nom des clients lorsque vous rappelez leurs appels peut entraîner une perte de ventes.
Pensez-y comme un investissement important
En fonction de vos besoins et du volume d'appels, l'externalisation des opérations de centre d'appels peut représenter une dépense importante. Mais vous devez vraiment prendre en compte ce coût par rapport au nombre d'appels manqués qui pourraient affecter votre entreprise. O’Borsky a déclaré: «Beaucoup d’entreprises pensent que personne ne peut traiter leurs appelants mieux qu’ils ne le peuvent. Et cela pourrait être vrai. Mais quand vous ne pouvez pas répondre à vos appels parce que vous êtes sur un travail ou que quelqu'un appelle un malade, combien cela vous coûte-t-il dans des emplois potentiels de vente ou de service? Vous devez regarder les quelques centaines de dollars par mois que vous pourriez dépenser et les comparer au montant que vous perdriez s'il manquait des appels à gauche et à droite. " Call Center Photo via Shutterstock
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