On pense au service client en pensant à un autre secteur d'activité où les marques échouent souvent en raison d'une activité surautomatisée. Qui n’a pas été victime d’un représentant du service clientèle lisant mécaniquement un script, sans jamais s’arrêter pour demander réellement comment nous allons?
Si vous formez des représentants du service clientèle pour votre entreprise, faites attention. Et si vous êtes un solopreneur et que vous dirigez vous-même le service clientèle, vous aurez également besoin de ces conseils pour ne pas devenir un robot de service client.
$config[code] not found10 façons d'éviter de devenir un robot de service à la clientèle
1. Commencez avec un script… puis jetez-le loin
Il est utile d’utiliser un modèle pour aider le service clientèle à comprendre les points clés à prendre en compte lors d’un appel téléphonique. Mais s’appuyer trop sur ce script entraîne une expérience insupportable et déplaisante pour le client. Si vous vous entraînez, parcourez de nombreux scénarios jusqu'à ce que votre personnel se sente à l'aise de le faire. Cela devrait être du bon sens:
Bonjour, madame Smith. Comment vas-tu aujourd'hui? Comment puis-je vous aider?
Vous pouvez inclure des invites dans votre logiciel pour aider les représentants à faire face à des types de situations spécifiques, mais encouragez-les à extrapoler ce qu'ils doivent dire, plutôt que de les lire intégralement.
2. S'engager dans le bavardage
Tandis que commencer une conversation informelle avec un client peut coûter de l’argent à votre entreprise en temps d’appel, ne pas le faire peut également vous coûter cher. Après tout, vos clients sont humains et ils aiment se faire demander comment se passe leur journée. Il est largement possible de parler de la météo, des enfants et d’autres sujets génériques, ce qui peut aider à calmer un client éperdu et à obtenir de meilleurs résultats.
3. Investissez dans la formation culturelle
La plus grande plainte des clients vis-à-vis des marques qui externalisent leur service clientèle est qu’ils ne peuvent pas communiquer émotionnellement avec les représentants. C’est généralement dû à des cultures différentes. Imaginez comment vous vous en sortiriez si vous étiez embauché pour résoudre les problèmes de service à la clientèle des clients chinois. Où commencerais-tu? De quoi parlerait-on et qu'est-ce qui franchirait une ligne culturelle?
Il existe des consultants spécialisés dans la formation d'équipes à l'étranger pour mieux comprendre les goûts et les intérêts des Américains. Si vous essayez d’économiser de l’argent en externalisant, c’est un investissement qui rapportera des fruits avec le temps.
4. Simplifier le processus d'appel
Il y a quelques années, j'ai participé au comité consultatif client de Dell. L'une des plaintes de nos clients concernait le nombre de boutons que nous devions appuyer pour atteindre un humain, pour ensuite être transférés à plusieurs reprises à quelqu'un d'autre. La société a écouté et un an plus tard, elle a indiqué qu’elle avait réduit de 40% le nombre de transferts qu’une personne subit lors d’un appel. C'est important.
5. Développez vos points de connexion au service clientèle
Il n’ya rien de pire que d’envoyer un courrier électronique à un service clientèle, mais de ne jamais recevoir de courrier électronique. Investissez de différentes manières pour que vos clients puissent vous joindre et les utiliser. Les e-mails et les réseaux sociaux sont faciles à mettre en œuvre et ne nécessitent pas de réponse en temps réel. Mais répondez dans un délai raisonnable (le même jour ou moins).
6. Définissez la culture de votre entreprise
Le service à la clientèle est une industrie à fort roulement. Mais cela ne signifie pas que vous ne devriez pas investir dans l'identification de ce que vous voulez que votre culture d'entreprise soit. Il suffit de regarder Zappos. Le service clientèle est sa priorité et offre de nombreuses ressources à son équipe, notamment des camps d'entraînement, du coaching et des forums.
7. Regardez les bons chiffres
Dans son article sur le magazine Inc., Jason Fried, cofondateur de 37Signals, parle de prêter attention aux bons numéros: les numéros de clients. Éloignez-vous de l'importance de vos numéros de temps d'appel pour économiser de l'argent et concentrez-vous plutôt sur une image plus grande et meilleure: Combien d'appels recevez-vous avec des problèmes de clientèle? Comment pouvez-vous réduire cela? Combien de clients satisfaits avez-vous?
8. Examiner vos efforts
Comme pour le marketing, il est important de regarder ce qui fonctionne et ce qui n’est pas dans le service client. Écoutez les appels de vos représentants pour comprendre comment ils interagissent avec les clients et comment ils réagissent. Essayez de nouvelles choses et mesurez les résultats. Si les clients sont désactivés parce que vos commerciaux essaient de les vendre, démystifiez cet effort.
9. Répondre rapidement
Les clients veulent des réponses et ils les veulent maintenant. Prendre trop de temps à répondre à un client peut le pousser à vous laisser une mauvaise critique sur Yelp ou un commentaire désagréable sur Twitter. Mais cela ne devrait pas être votre motivation pour une réponse rapide. Vouloir simplement dépasser les attentes des clients devrait être.
10. Sous-compromis et overdeliver
Si vous avez déjà reçu quelque chose plus tôt que prévu ou si une entreprise a fait un meilleur travail que promis, vous avez probablement été ravi. D'autre part, si une entreprise vous dit qu'elle ferait quelque chose et que ce n'est pas le cas, vous êtes probablement fâché. Essayez de promettre ce que vous savez que vous pouvez absolument livrer, puis certains. Vous allez toujours impressionner les clients et ils vont le dire à leurs amis.
Nous sommes tous humains, quel que soit l’aspect de l’équation du service à la clientèle sur lequel nous tombons. Il est temps que nous agissions comme ça.
Service à la clientèle Robot Photo via Shutterstock
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