Donc, vous voulez des commentaires de vos clients. C'est génial! Êtes-vous prêt pour ce que vous pourriez entendre? Et configurez-vous le sondage de manière à pouvoir obtenir des informations précieuses?
Préparation nécessaire lors des sondages auprès des clients
Comment vous structurez votre enquête peut travailler pour vous ou contre vous. Voici un exemple.
$config[code] not foundJ'ai reçu un e-mail de mon fournisseur Internet / réseau fixe / télévision me demandant de répondre à une enquête. Bien sûr, ils ont dit qu'ils étaient intéressés à apprendre de mon expérience avec leur entreprise. Eh bien, j’ai eu quelques difficultés avec eux, j’ai donc considéré cet événement comme positif. Je me suis dit: «Wow, ils demandent des informations. Cela signifie peut-être que cela les intéresse de faire des changements. »Alors j’ai cliqué sur le lien dans le courriel et j’ai mis du temps pour leur enquête.
En plus de demander des informations démographiques, l’enquête comportait deux questions. La première était de définir ma satisfaction à l’égard de leur entreprise. Je leur ai donné un 3 sur une échelle de 1 à 10, 10 étant extrêmement satisfait. La deuxième question était quelle serait ma probabilité de les recommander à mes amis et à ma famille. Ici, je leur ai donné un 2 sur la même échelle.
Et ce fut la fin de l'enquête auprès des clients.
Qu'ont-ils appris? Ils ont appris que j'étais malheureux et je ne les recommanderais pas. Mais ils n’ont pas compris pourquoi j’étais malheureux. Alors, encore une fois, qu'ont-ils appris? Rien. Ils ne peuvent apporter aucun changement significatif à leurs services ou programmes pour obtenir ces chiffres. Ils ne savent pas où concentrer leur énergie. Ils n'ont aucune idée de l'endroit où ils ont dérapé.
Il y a encore un problème avec cela, et c’est un gros problème. J'ai acquis des informations très précieuses. J'ai confirmé qu'ils ne se soucient absolument pas de ce que leurs clients ressentent. Ils passaient à travers les mouvements. Quelqu'un, quelque part dans la suite exécutive, a décidé que ce serait une bonne idée de sonder leurs clients. Alors ils l'ont fait. Si interrogé à nouveau, je donnerais des cotes inférieures.
La prochaine fois que je devrai traiter avec eux et négocier mon paquet, je serai endurci. Je ne donnerai pas. Ils ont créé une relation pire avec moi, leur client.
De bonnes questions de sondage obtiennent des réponses réfléchies
En tant que propriétaires de petites entreprises, nous pouvons tirer des enseignements de cette enquête auprès des clients. Nous pouvons nous assurer que nous formulons des questions qui permettront de recueillir des informations précieuses auprès de nos clients. Tout d'abord, nous voulons connaître leur niveau de satisfaction. La clé est la suivante: une fois que nous avons ce numéro, nous devons découvrir ce qui se cache derrière. Même s'il s'agit d'un 10, nous devrions vouloir savoir ce qui en fait un 10.
Lorsque le nombre est faible et que nous découvrons pourquoi il est faible, nous avons maintenant des informations avec lesquelles nous pourrons travailler. Nous savons où nous devons apporter des changements. Nous savons où nous tombons. Et lorsque nous demandons cette profondeur d’information, nous faisons savoir à nos clients que nous nous soucions suffisamment de le leur demander.
Lorsque le nombre est élevé et que nous nous demandons pourquoi nous découvrons ce qui fonctionne. Nous pouvons alors rebondir sur ces attributs pour vendre et vendre à davantage de prospects. Lorsque nous savons ce qui fonctionne, nous pouvons utiliser ces éléments pour nous rendre attractifs pour les futurs clients. Nous avons maintenant des histoires à raconter.
Si vous souhaitez mener des enquêtes auprès de vos clients, faites-le pour obtenir les informations dont vous avez besoin et que vous pouvez utiliser pour améliorer votre entreprise. Ce processus vous aidera également à améliorer vos relations avec vos clients.
Photo d'arpentage via Shutterstock
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