Traditionnellement, les vendeurs ont une relation d'amour-haine avec les applications CRM, ce qui signifie qu'ils adorent les détester. Principalement parce qu’ils ont l’impression de ne pas en tirer assez pour le temps qu’ils consacrent à l’information. Mais maintenant, grâce à l'apprentissage automatique, à l'intelligence artificielle et à l'automatisation, le CRM commence à leur fournir de réels avantages… et de véritables raisons de ne pas le détester autant.
$config[code] not foundJody Glidden, PDG et cofondateur d'Introhive, une plate-forme SaaS qui intègre l'intelligence relationnelle dans le CRM avec l'automatisation des données et l'accélération des ventes, explique comment l'apprentissage et l'automatisation de la machine rendent désormais le CRM plus attrayant pour les professionnels de la vente. Vous trouverez ci-dessous une transcription de la conversation. Pour entendre la conversation complète, veuillez cliquer sur le lecteur intégré ci-dessous.
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Jody Glidden: Oui, je pense que c’est tout à fait correct. Lorsque nous avons commencé à parler à beaucoup de gens et à essayer de comprendre pourquoi les gens inséraient leurs données dans le système de gestion de la relation client, je pense qu’une partie de leur raison est qu’ils ne voyaient aucun avantage majeur à leur offrir. C'était plus un système qu'un journal pour la gestion. Et ils ont donc fini par ne pas avoir toutes les informations intéressantes sur le type de boule de neige.
Tendances des petites entreprises: Mais lorsque vous pensez au CRM moderne, par exemple pour vous aider à collecter de nombreuses informations et à les mettre à la disposition des représentants, vous avez peut-être l'impression que nous sommes à un moment où le représentant pourra enfin obtenir quelque chose. qui les aideront à établir des relations.
Jody Glidden: Ce que nous avons constaté, c’est que si vous demandez aux personnes d’entrer leurs contacts et de les tenir à jour, d’entrer leurs activités, de saisir leurs activités après la réunion, de mettre toutes leurs actions, etc. Cela représente en réalité beaucoup de temps administratif. Et personne ne le fait réellement. Si vous appliquez l'apprentissage automatique à cela, nous pouvons en réalité automatiser la quasi-totalité de celui-ci. Et puis le point positif est que non seulement vous enlevez ce travail pour que les gens puissent faire quelque chose de plus amusant, mais en réalité, vous avez plus de temps pour vendre et vous permet de faire des choses productives.
L'autre chose intéressante est que vous vous connectez au CRM et obtenez des informations plus précieuses. Je sais maintenant que quelqu'un d'autre a peut-être touché mon client ou que ce dernier vient d'occuper un nouveau poste. Et maintenant, je devrais peut-être les contacter à nouveau. Lorsque vous automatisez votre CRM tout d'un coup, cela devient précieux et ce n'est pas seulement le système qui doit en rendre compte à votre responsable.
Tendances des petites entreprises: Nous parlons donc d'automatiser votre CRM, c'est automatiser les informations qui entrent dans le CRM et qui deviennent exploitables sans que le représentant ait à faire tant pour trouver les informations qui facilitent leur interaction?
Jody Glidden: Si vous pensez à la façon dont les gens mesuraient l’adoption de la gestion de la relation client, c’était le nombre de fois que les personnes se connectaient. Pour moi, ce n’est pas vraiment une adoption de solution de gestion, car vous ne l’achetiez pas, vous avez donc un lieu de connexion. Vous avez acheté votre CRM afin que les données soient enregistrées et que des informations puissent être obtenues.
Vous automatisez ainsi la saisie de toutes les données et automatisez la diffusion des informations au bon moment. Vous pouvez faire cela, peu importe la fréquence de connexion. Vous obtenez en réalité la valeur pour laquelle vous avez acheté CRM.
Tendances des petites entreprises: Parlez un peu de ce que fait Introhive pour aider les commerciaux à tirer parti de l’utilisation de leur application de gestion de la relation client.
Jody Glidden: Introhive se verrouille sur votre CRM existant. Et tout à coup, enlève tout le travail. Il peut automatiser la saisie de tous vos contacts, de vos notes et de tous les journaux de ceux qui touchent votre client, des réunions, des e-mails, des actions. Déterminer quand les gens changent de travail et ce genre de choses. Il fait tout ce travail administratif pour vous. Elle surveille également les habitudes de vos réunions, votre courrier électronique et tout ce que vous faites. Elle vous apporte toutes les informations utiles afin que vous puissiez savoir, par exemple, si vous rencontrez quelqu'un, les informations pertinentes; ce qui a touché mon client, les dernières nouvelles, tout ce que vous espériez que vos employés se préparent à le recevoir mais ne le sont probablement pas. Cela peut réellement faire tout cela pour vous; pour obtenir tout ce qui est intéressant.
Tendances des petites entreprises: L’essentiel, c’est qu’il semble y avoir beaucoup de données flottantes qui pourraient être utilisées pour aider les représentants à mieux interagir et trouver de meilleures opportunités d’interaction, des thèmes plus significatifs qu’ils pourraient utiliser pour les aider à se connecter avec les clients. L'idée est d'intégrer ce type d'informations dans le système de gestion de la relation client afin que ces personnes puissent les utiliser.
Jody Glidden: Oui c'est vrai. Tout ce que vous faites par courrier électronique, par réseau social, par téléphone, en face à face, tous les systèmes qu’ils utilisent pour toucher les clients interagissent avec eux. Une très petite fraction de ce contenu est en train d'être enregistrée. Et l'un de nos clients a plaisanté en disant qu'il y avait deux types d'employés. Ils ont des gens qui vont vraiment tout enregistrer et c'était un peu une mauvaise chose parce que vous passez tellement d'heures de leur semaine à le faire, et ensuite ils ont eu des gens qui ne le faisaient pas et c'était une mauvaise chose bien. Toutes ces informations doivent vraiment être consignées, mais pas nécessairement par des humains.
L’autre chose, c’est qu’il ya beaucoup d’autres informations à part que vous voulez que vos employés soient au courant. Des choses comme les dernières nouvelles, les opportunités qui se présentent, les opportunités de vente croisée, l'historique d'achat; ont-ils des factures impayées? Ce que vous voudriez que vos gens sachent avant d’entrer dans la pièce. Vous pouvez en fait systématiser le processus et rendre les gens «intelligents» avant de vous présenter.
À l'heure actuelle, je pense que tout le monde a le top 5% de ses représentants et se demande ce qui rend ces personnes si spéciales. Ils ont tendance à être plus préparés. Ils recherchent toutes ces informations avant d’atteindre le client et ne se contentent pas de marcher dans la pièce. Et si vous pouvez leur apporter toute cette information, faire le travail pour eux (la recherche), vous pourrez alors amener tout le monde un peu plus au même niveau.
Tendances des petites entreprises: Il est donc extrêmement important de pouvoir fournir ces informations au bon moment - dans le processus de renforcement des relations ou tout au long du parcours client -. Mais vous ne voulez pas que le représentant des ventes passe trop de temps à essayer de rassembler ces informations, puis à l’analyser, et vous ne voulez pas qu’ils ne le fassent pas du tout. C’est donc là que la partie automatisation entre dans l’automatisation de l’intelligence relationnelle.
Jody Glidden: Les machines sont bien meilleures que nous dans ce genre de choses, car elles peuvent consulter d’énormes quantités de données et trouver celles qui sont vraiment intéressantes. Plutôt que de me laisser consulter tous les échanges et réunions par courrier électronique et essayer d'analyser qui, dans mon entreprise, a par exemple la meilleure relation avec mon client, car je souhaiterais peut-être inviter un collègue à la réunion. Ce système peut réellement vous dire cela en un instant et sur les opportunités de vente croisée. Vous avez en quelque sorte un aperçu des suggestions. C’est tout ce qui s’est passé après des heures de recherche qui ont été compilées dans un résumé de deux minutes.
Tendances des petites entreprises: L’avantage pour les représentants commerciaux réside dans le fait qu’ils ont maintenant une bonne raison de vouloir utiliser le système de gestion de la relation client car il leur fournit en réalité l’intelligence qu’ils peuvent utiliser de manière à en tirer parti rapidement. D’un autre côté, la direction des ventes et l’organisation bénéficient d’un avantage considérable, car c’est à présent que les données leur sont transmises par le représentant des ventes. Mais en plus de celles provenant d’autres sources de données, elles leur donnent une image encore meilleure de ce qui se passe avec un compte, des opportunités qui se présentent. Et ils peuvent ensuite préparer et utiliser leurs ressources plus efficacement en disposant de ce type d'informations.
Jody Glidden: La direction des ventes peut réellement obtenir tous les rapports qu’elle souhaite. S'ils peuvent avoir toutes les communications qui ont eu lieu tout au long du processus, par exemple, avant que les gens ne comptent sur les gens pour mettre les bonnes choses aux bons endroits. En fait, le vendeur obtient les bonnes informations pour les rendre plus efficaces lors d’une réunion ou d’un appel. Et même le marketing devient plus efficace car à l'heure actuelle, les ventes ne cessent de demander plus de prospects au marketing, mais une partie de la raison pour laquelle ils ont besoin d'autant de prospects est qu'ils ne tirent pas nécessairement parti des prospects qui leur sont attribués.. Vous pouvez augmenter ce taux de victoire ou le nombre de prospects qui avancent, alors vous en aurez moins besoin.
Tendances des petites entreprises: Donc, le résultat est que c'est un gagnant-gagnant-gagnant. L’un des avantages des commerciaux, c’est qu’ils ont maintenant une sacrée raison d’utiliser leur système de gestion de la relation client car non seulement ils le nourrissent, mais ils se font réellement nourrir. Et puis, du côté de la gestion des ventes, ils obtiennent des informations plus précises en temps réel sur ce qui se passe avec les transactions, les projets en cours et les comptes, afin de pouvoir planifier plus efficacement. Et globalement, vous espérez avoir des vendeurs plus performants, il y a aussi un gain pour le client ou le prospect, car ces interactions seront désormais beaucoup plus adaptées et plus précises aux besoins de la personne. Ce n’est donc pas une expédition de pêche complète. Ce n’est pas tout un discours ridicule. C’est réellement ciblé sur la base de l’analyse des informations et de la fourniture d’informations plus fiables au prospect ou au client.
Jody Glidden: Ouais c'est tout à fait ça. Je pense que cela ressemble à ce qui s’est passé dans la publicité en ligne il ya environ 10 ans, car c’est parce que je pense que les gens ne se sentent pas trop gênés pendant le processus. Cela ne me dérange pas de discuter avec quelqu'un qui connaît bien mes besoins et qui peut réellement fournir des informations utiles. Ce que je trouve moins utile, c’est quand les gens n’ont pas passé le temps nécessaire pour avoir une conversation significative.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
