Dans son livre intitulé High Tech, High Touch Customer Service, Micah Solomon parle de l’utilisation des médias sociaux pour offrir une expérience client exceptionnelle. Il décrit également le profil d'une «entreprise magistrale», celle qui va au-delà dans le domaine du service à la clientèle.
$config[code] not foundEn utilisant quelques-unes de ses 12 caractéristiques d’une entreprise magistrale, je veux vous montrer comment vous pouvez le devenir.
Faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus… avant leur arrivée
C’est une chose pour votre personnel d’accueillir les clients quand ils se présentent à vous, mais que font-ils pour les accueillir avant cela? Votre site Web, vos canaux de médias sociaux, vos blogs, votre téléphone et vos courriels vous permettent de nouer des contacts avec de futurs clients et de leur faire sentir qu'ils sont les bienvenus avant même qu'ils ne pénètrent dans votre magasin.
Supprimez les obstacles qui pourraient nuire à l'expérience d'un client
Si vous avez un magasin physique, cela signifie que vous êtes dans un endroit facilement accessible, qu’il est facile de trouver un parking et que les gens n’ont pas à chasser pour vous trouver. Si vous êtes basé en ligne, vous devez disposer d’un site Web simple à utiliser et minimiser les étapes nécessaires à la conclusion d’une vente.
Tout ce qui pourrait amener un client à abandonner son panier (physique ou virtuel) doit être supprimé.
Vos employés doivent manifester un intérêt réel envers les clients
Cela peut être un défi lorsque vous embauchez des adolescents mécontents au salaire minimum, mais avoir un personnel qui aime honnêtement travailler dans votre entreprise est essentiel pour attirer des clients. Les gens peuvent dire quand les employés n’aiment pas où ils travaillent et cela affecte leur expérience.
Créez des processus pour anticiper les besoins et les désirs de vos clients
Cela nécessite de penser comme un client et de déterminer ce qu'il veut et ce qu'il a vraiment besoin. Créez ensuite des processus en fonction de ces besoins.Vous pouvez y parvenir en donnant à l'ensemble de votre personnel le pouvoir d'observer les clients et de prendre les mesures nécessaires pour remédier aux situations négatives.
Si cela se reproduit, vous avez un processus en place pour rendre le client plus heureux plus rapidement. Savoir que chaque client a des besoins uniques
Bien que vos clients puissent partager certaines caractéristiques (il suffit de regarder vos données démographiques), il est important de garder à l’esprit qu’ils ne se ressemblent pas. Même si vous en avez assez de faire le même discours sur votre vente actuelle chaque fois qu'un client se présente à la porte, sachez que c'est la première fois que ce client l'entend. Alors dites-le avec une vigueur renouvelée à chaque fois. Faire "quelque chose de plus" Standard Je dis toujours que réduire les attentes vous donne l’occasion de surprendre et de ravir un client lorsque vous livrez trop. Solomon dit que donner un petit quelque chose en plus devrait faire partie de votre culture du service à la clientèle. Ce petit coup de pouce supplémentaire est peut-être tout ce qui vous sépare de vos concurrents - et les clients le savent. Never Stop Amélioration du service client Même si vous êtes réputé pour son excellent service client, vous ne pouvez jamais vous reposer sur vos lauriers et décider qu’il n’ya aucune possibilité d’amélioration. Une entreprise talentueuse continue d’innover en ce qui concerne les solutions de service client (en ajoutant le support Twitter). Si vous continuez à vous améliorer, vous deviendrez également une entreprise magistrale! Photo de voeux de fleuriste via Shutterstock
