Stratégie de service client inverse

Anonim

J'ai récemment eu une expérience fascinante avec mon fournisseur de service de téléphonie cellulaire qui était un excellent exemple de service client inversé. Et ça s'est passé un petit truc comme ça…

Mes enfants et moi avons commencé à connaître des interruptions d'appels et de SMS en l'espace de quelques jours. Ces interruptions de service se produisaient chez moi. Nous avons ce service depuis de nombreuses années et n’avons jamais eu un problème comme celui-ci.

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Sur une période de deux jours, j'ai envoyé un texto, visité et appelé le fournisseur à propos de cette situation. Apparemment, ils travaillaient sur une tour dans ma région et cela causait le problème. J'ai mentionné à plusieurs personnes ce que je pensais être une tactique sensée de service à la clientèle qui aurait pu aider:

«Puisque vous avez tous nos numéros de cellules, pourquoi ne pas nous envoyer un texto quand vous allez travailler sur une tour? Ensuite, nous saurons ce qui se passe dans le cas où nous aurions des problèmes de réception. "

Personne avec qui j'ai parlé n'a pensé que c'était une bonne idée. Franchement, je ne pense pas qu’ils aient compris ce que j’essayais de leur dire.

Devinez ce qui s'est passé un jour plus tard?

J'ai reçu un SMS me disant que je recevrais un questionnaire SMS sur le service clientèle que j'ai reçu.

Sérieusement?

Ils pouvaient utiliser la fonction de messagerie texte pour connaître mon expérience avec leur service clientèle, mais ne pouvaient pas l'utiliser pour me tenir au courant de l'utilisation du produit pour lequel je les payais.

Nous pouvons apprendre beaucoup de cette expérience

Cela montre que les entreprises passent souvent plus de temps à réfléchir à ce dont elles ont besoin au lieu de ce dont leurs clients ont besoin. C'est en arrière. Je sais qu'il peut sembler que cela les intéresse s'ils veulent être sûrs que l'expérience du service à la clientèle était bonne.

Cependant, s’ils se concentrent sur la manière dont leurs clients utilisent le produit ou le service, ils auront moins de problèmes à gérer.

Mettez-vous à la place du client

Au début, pas au stade du problème:

  • Que pourraient-ils vouloir savoir?
  • Que pourraient-ils besoin de savoir?
  • Quelles informations avez-vous qui, si elles étaient partagées avec eux, rendraient leur expérience meilleure ou pas mauvaise?

Je pense que nous sommes formés pour offrir notre produit ou service sous sa forme la plus élémentaire. Ensuite, nous établissons un système pour traiter les problèmes quand et quand ils surviennent. Nous nous considérons comme stellaires si nous ajoutons ensuite un suivi à cette expérience de service à la clientèle. Voir, nous nous soucions vraiment!

Tiens le téléphone! Si vous vous en souciez vraiment, assurez-vous que mon expérience du produit ou du service est excellente; pas le suivi de la plainte.

Vous pouvez travailler en arrière et mettre en œuvre une stratégie qui empêchera le service client inversé décrit ci-dessus. Pensez à votre propre entreprise. Pensez à toutes les situations où des clients ont appelé ou envoyé un courrier électronique à votre service clientèle:

  • Quel était leur problème?
  • Était-ce quelque chose dont vous étiez au courant?
  • Auriez-vous pu éviter l'appel en partageant des informations?

Si tel est le cas, mettez en place une stratégie de communication pour atteindre vos clients. N'ayez pas peur de leur dire quelque chose si cette connaissance les aidera à comprendre leur expérience. En toute honnêteté, ils vous aimeront pour penser à eux au lieu de vous.

C'est le vrai service client.

Photo de client contrarié via Shutterstock

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