Dallas (COMMUNIQUÉ DE PRESSE - 29 juin 2011) - Fonality, la société de communications d'entreprise à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord, a récemment annoncé la publication du «Rapport 2011 sur l'impact des communications unifiées sur le service client des PME». Mené par Webtorials, le sondage commandé par Fonality a révélé qu'en moyenne, les clients des petites et moyennes entreprises PME (PME) paieraient une prime maximale de 20% pour un service exceptionnel. En revanche, les grandes entreprises ne pouvaient facturer qu'une prime maximale de 15%. En outre, 58% des personnes interrogées préfèrent travailler avec une PME, contre 16% seulement, qui préfèrent travailler avec de grandes entreprises.
$config[code] not foundLes solutions de communications unifiées (UC) et de voix sur protocole Internet (VoIP) ont été citées comme des outils importants pour aider les PME à atteindre un niveau de service client supérieur leur permettant de facturer un tarif majoré. En fait, 80% des personnes interrogées ont déclaré qu'elles utilisaient déjà la VoIP pour améliorer les capacités des centres de contact tout en réduisant leurs coûts d'exploitation ou qu'elles envisageaient d'intégrer la solution dans les 12 prochains mois. Les communications unifiées, qui combinent des communications vocales, électroniques et par chat, étaient soit utilisées, ou le seront bientôt, par 64% des personnes interrogées.
Les utilisateurs des centres de contact VoIP et UC basés sur le sondage ont réalisé des gains de productivité et une réduction des coûts significatifs, plus de la moitié (52%) économisant 20% ou plus et presque autant (46%) signalant des gains de productivité supérieurs à 10%. Webtorials a conclu que les budgets plus restreints et les compétences limitées associées aux PME en faisaient des candidats principaux pour bénéficier du retour sur investissement plus élevé des services de voix sur IP et de communications unifiées en nuage, par opposition à l'installation et à la maintenance de solutions informatiques complexes et coûteuses.
"Avec les capacités de communications unifiées et de voix sur IP actuellement disponibles pour les PME, le terrain de jeu a été nivelé", a déclaré Steve Taylor, rédacteur en chef et éditeur de Webtorials. «Les investissements dans cette technologie peuvent générer d’énormes dividendes, car les consommateurs paieront davantage pour améliorer leur service client. Les petites entreprises peuvent bénéficier d'avantages plus importants dans un délai plus court grâce à l'acquisition d'outils de service client améliorés, en particulier lorsqu'elles sont livrées via le cloud. "
Les principaux résultats de l'enquête incluent:
- Les consommateurs paieront une prime pouvant aller jusqu'à 20% pour un bon service des PME et les communications unifiées peuvent être le principal moteur de la livraison.
- Il y a une tendance croissante à adopter la VoIP et les communications unifiées pour réduire les coûts et étendre la portée des compétences de plusieurs sites pour améliorer le service client.
- En fonction de la taille et de la portée de l'opération, les entreprises utilisent une combinaison d'équipements basés sur site et du cloud pour fournir des solutions de communications unifiées.
- Les répondants préfèrent travailler avec les PME selon un ratio supérieur à 3: 1
- Plus de 300 participants ont été interrogés au printemps 2011 pour générer les résultats.
«Les fonctionnalités de communication professionnelles avancées, telles que la communication unifiée et la présence, coûtent généralement très cher à la majorité des PME, ce qui les désavantage nettement par rapport aux concurrents plus importants», a déclaré Wes Durow, directeur du marketing de Fonality. «Cette étude montre qu’une fois équipées de cette technologie, les PME peuvent travailler plus intelligemment, plus rapidement et plus efficacement que leurs concurrents plus grands, et en retirer un bénéfice supplémentaire. Pour les entreprises axées sur la croissance, investir dans une solution de voix sur IP et de communications unifiées pour améliorer le service à la clientèle offre une opportunité de retour sur investissement accéléré. ”
L'étude a également révélé que la possibilité d'accéder aux informations des clients en temps réel pour améliorer leur expérience globale créait une perception plus sophistiquée et plus positive pour les PME. En outre, les communications unifiées, associées à un logiciel de gestion de la relation client (CRM), peuvent jouer un rôle important dans la fourniture rapide et efficace de ces informations, ce qui peut renforcer la fidélité et les relations avec les clients.
Conçu spécialement pour les PME, Fonality propose des solutions de centre d’appel et de VoIP hébergées, faciles à utiliser, à gérer et à déployer. Le Fonality Heads Up Display (HUD) est un tableau de bord UC primé doté de fonctionnalités de présence permettant de gérer de manière transparente la voix, la messagerie électronique et le dialogue de discussion en permettant aux utilisateurs d’atteindre la bonne personne, avec les bonnes informations, à tout moment. Le modèle basé sur le cloud de la société contourne le coût du matériel, de l’infrastructure et des longs cycles de mise en œuvre associés aux solutions existantes.
La solution Fonality peut accéder aux informations clients en temps réel via des applications populaires telles que Salesforce, NetSuite, Vanilla Soft, Sugar CRM ou n’importe quelle application de gestion Web basée sur le Web. Le coût total de possession est considérablement réduit de 50%, voire plus, tandis que les utilisateurs bénéficient d'un accès aux puissantes fonctionnalités de communication généralement associées aux entreprises du classement Fortune 500. Une étude réalisée en mai 2011 par Distributed Networking a révélé que les clients des centres de contact Fonality réduisaient leurs coûts de 23% en moyenne et augmentaient leur productivité de 14% par rapport aux fournisseurs traditionnels.
À propos de la fonalité
Fonality est la société de communications d’affaires à la croissance la plus rapide en Amérique du Nord et un fournisseur de premier plan de solutions de Voix sur IP et de communications unifiées pour les petites et moyennes entreprises. Avec une approche de modèle logiciel unique, Fonality fournit toutes les fonctionnalités des fournisseurs existants, sans coût ni complexité. Fondée en 2004, Fonality a livré plus de deux milliards d'appels téléphoniques sur le cloud, tout en permettant à plus d'un million d'utilisateurs de logiciels de communication basés sur des standards ouverts. Les investisseurs comprennent Intel Capital, Draper Fisher Jurvetson et Azure Capital Partners.
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