La recherche sur le service client aide les entreprises à découvrir les services clés attendus et souhaités par les clients et la manière dont l'entreprise se mesure dans ces domaines. De nombreuses entreprises font de fausses hypothèses ou ont des perceptions erronées sur les sentiments des clients. la recherche aide à orienter les changements ou les améliorations. Il existe de nombreuses étapes entre savoir ce que les clients veulent et le leur livrer. C'est pourquoi il est avantageux de comprendre le modèle d'intervalle généralement utilisé pour les services à la clientèle.
$config[code] not foundLacune 1: connaissances
La première lacune à laquelle les entreprises doivent remédier est la différence entre ce que les clients attendent et ce que la société et son management pensent qu'ils attendent. Les fausses hypothèses de la direction posent des problèmes à chaque étape de la prestation du service. Des sondages efficaces, des groupes de discussion et d’autres outils de retour d’information sont utiles pour mieux connaître les attentes des clients.
Lacune 2: normes
La définition de normes de service contribue à combler le deuxième écart important qui existe entre la perception par la direction des attentes en matière de service et la définition des normes. Les politiques de service clientèle, les manuels et autres outils de communication aident la direction à établir des normes de service claires pour les employés, en fonction des attentes des clients.
Vidéo du jour
Apporté à vous par Sapling Apporté à vous par SaplingGap 3: Livraison
La prestation du service attendu ou supérieur est essentielle pour la satisfaction du client. Le troisième fossé existe entre les normes définies et le suivi fourni par les représentants du service. Une mauvaise embauche, un moral bas et une mauvaise formation sont parmi les facteurs communs qui conduisent à la prestation de services inadéquats. Les examens des employés et les commentaires constants des clients sur leurs expériences sont des techniques de recherche efficaces pour combler cette lacune.
Lacune 4: communication
Une mauvaise communication avec les clients peut les amener à avoir des attentes inexactes en matière de service. De nombreuses entreprises sur-vendent ou sur-promettent le niveau de service qu'elles offrent en marketing et en publicité. Les clients s'attendent à obtenir plus que ce que la société livre réellement sur une base cohérente, ce qui entraîne encore une fois des problèmes de service client. Les recherches visant à éviter ce problème impliqueraient des recherches en marketing et en publicité afin de déterminer les impressions que les clients retiennent de ces communications et le lien qui existe entre leurs attentes et la prestation réelle des services.
Gap 5: Expérience client
Certaines représentations du modèle de service Gap ne notent que quatre lacunes. Cependant, l'ajout de Gap 5 aborde plus spécifiquement la différence entre la perception du service par un client après l'avoir reçu et les attentes avant la visite. Les attentes des clients sont formées par le marketing viral, la publicité et d’autres communications. Vous pouvez rechercher l'écart entre les attentes avant et après la visite et les enquêtes auprès des points de vente ou les recherches après vente.
