Bien qu'Amanda n'ait à l'époque qu'une vingtaine d'adeptes, le tweet a été envoyé au monde entier et a finalement été découvert par Horizon. Ils l'ont ensuite poursuivie en justice pour 50 000 USD pour avoir «malicieusement et à tort» publié le tweet diffamatoire.
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Comme on pouvait s'y attendre, après l'annonce, Twitter et le reste de l'Internet ont fait irruption et ont entraîné Horizon Realty à la cour de l'opinion publique. Quelques heures plus tard, il a été décidé que Horizon Realty avait réagi de manière excessive, qu’il s’agissait d’une société qui s’en prendait au petit gars et qu’elle «poursuivait d’abord en justice, posait ensuite des questions». Oh, et que leurs appartements ont un problème de moisissure.
Le problème, c’est que deux jours plus tard, nous ne savons pas vraiment ce qui est vrai. Il se trouve que notre «héros», Amanda, a une histoire (cache Google) de tweeting sur des remarques fâchées sur les entreprises (pour être honnête, la plupart d’entre nous, y compris vos clients). Et notre méchant Horizon n'a pas poursuivre en premier. Amanda fait partie d'un recours collectif. La poursuite d’Horizon a été lancée pour la défendre.
Mais rien de tout cela ne compte pour le moment. Quelle que soit la personne qui l’a lancée, Horizon Realty sera toujours considérée comme une société de gestion immobilière moisie, qui poursuivra avec plaisir les poursuites intentées contre les clients pour des actions innocentes.
C'est pourquoi votre entreprise doit être impliquée dans les médias sociaux. Parce que cette situation aurait très probablement pu être évitée si Horizon avait engagé ses clients. Horizon aurait pu sauver leur réputation et leur marque. En mai, un client frustré a exprimé ses préoccupations. Mais ils l'ont ignorée. Et s'ils l'ignoraient, combien d'autres ont été ignorés? Assez pour remplir un recours collectif peut-être?
Comment votre entreprise peut-elle s'assurer que ce qui est arrivé à Horizon ne vous arrive JAMAIS?
Créer une politique de médias sociaux: Que vous soyez le type d’entreprise qui s’engage activement dans les médias sociaux ou non, vous devez encore déterminer comment vous allez y faire face. Le Web regorge d'amas d'Amanda Bonnents. Quel rôle allez-vous jouer? Créez une stratégie pour les types de déclarations que vous ferez et ne ferez pas, sachez jusqu'où vous irez pour apaiser quelqu'un, et quels types de cas vous allez traiter et que vous ne surveillerez que de loin. Votre plan de médias sociaux servira de feuille de route pour déterminer où vous allez créer des avant-postes, comment vous allez réagir et ce que vous cherchez à obtenir des médias sociaux.
Évaluer soigneusement les situations: Lorsque vous trouvez un cas où quelqu'un dit des propos diffamatoires à propos de votre entreprise, faites des recherches. Déterminez s’il s’agit d’un cas isolé ou s’il s’agit d’un signe d’un problème plus grave. Si le problème est plus grave, vous devez vous efforcer de le corriger avant de vous lancer. S'il s'agit d'un cas isolé, contactez rapidement le client pour remédier à la situation et faire amende honorable. Vous seriez surpris de voir à quel point un simple message «pouvons-nous vous aider?» Ira dans le sens d'une situation désordonnée. Et si ce client a tweeté sur son mécontentement, il fera très souvent un suivi pour que tout le monde sache que vous avez pris contact avec lui pour le corriger. Cependant, veillez à ne pas répondre aux trolls ou aux personnes qui ne peuvent tout simplement pas être satisfaites. Cela ne fera qu'ajouter du carburant à leur feu.
Contacter la personne en privé pour faire amende honorable: Lorsque vous tendez la main aux gens, faites-le en privé et à l'abri des regards. Mettez votre chapeau de service à la clientèle, faites savoir au client que vous êtes désolé de son expérience négative, validez les frustrations qu’il ressent, puis demandez-lui de l’aider à le corriger. Même si Amanda avait l'habitude de parler mal des entreprises, elle n'était pas un troll. Elle était l'une des nombreuses personnes qui utilisent Internet pour exprimer leurs frustrations. Si Horizon l'avait contactée, ils auraient probablement pu remédier à la situation.
Regarde tes mots. Les gens sont toujours à l'écoute: Le président Obama l’a appris en qualifiant de "stupide" les actions des policiers. Jeffrey Michael de Horizon l’a appris en annonçant qu’il s’agissait de "poursuivre en justice, puis de poser des questions, genre d'organisation". Dire que le commentaire de Jeffrey a empiré les choses pour Horizon serait un euphémisme incroyable. C’est très facile de laisser un ou deux commentaires s’échapper au plus fort de la chaleur. Avoir une politique en place sur la façon dont vous allez gérer ces situations peut aider à prévenir cela. Mais même après cela, surveillez toujours vos mots.
Les médias sociaux donnent aux petites entreprises la possibilité d’éteindre les incendies avant qu’ils ne dégénèrent et que les poursuites engagées, les querelles publiques et les réputations ruinées se multiplient. Mais seulement si vous êtes attentif et que vous avez une politique claire sur la façon dont vous allez gérer les situations qui surviennent. Et ils volonté éclater. Bienvenue dans l'ère Internet. 😉
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