Conseils efficaces pour améliorer l'expérience client après la vente

Si c’est ce qui, à votre avis, peut stimuler votre activité de commerce électronique, vous êtes sur la mauvaise voie. Votre objectif ultime doit être de «revenir le client» et engager le client après la vente est un aspect important du marketing entrant. Selon Harvard Business School, un taux de fidélisation de la clientèle de 5% peut augmenter les bénéfices de 25%, voire même de 95%.

Pourquoi l'engagement client après l'achat est-il si important?

Selon Marketing Metrics, la probabilité de vendre un produit à des clients existants est d'environ 60 à 70%, tandis que la probabilité de vendre à un nouveau client n'est que de 5% à 20%. La fidélisation de la clientèle est une stratégie commerciale globale englobant sur le plan économique. Il est plus rentable de commercialiser vos produits auprès de clients existants que d’essayer de convertir de nouveaux produits. Les clients existants ont déjà manifesté leur intérêt pour vos produits et sont engagés avec votre marque pour une période prolongée. En règle générale, il est cinq fois plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients existants.

Alors que vos clients sont profondément engagés avec votre marque, vous les fidélisez. C'est la voie à suivre pour créer une base de fans qui attire de nouveaux clients. La valeur à vie d'un client est importante pour mesurer le succès de votre entreprise. Il est également important d'optimiser la rétention de la clientèle pour augmenter la valeur de durée de vie de vos clients.

Améliorez la valeur à vie de vos clients

Construire la confiance dans votre page de contact

Vos clients font toujours un peu de travail avant de communiquer avec vous. Comment créer un climat de confiance et les faire revenir sur votre site?

• Évaluez les informations que vous avez demandées sur votre page de contact. Si vous n'obtenez pas assez d'informations, vous pouvez essayer de les collecter plus tard dans le processus.
• Pour réduire la confusion et les erreurs de saisie non valides, définissez très clairement les attentes de chaque champ.
• Ne faites pas pression sur vos clients pour obtenir des informations. Par exemple, rendre obligatoires des champs non pertinents ou demander avec force à vos clients la date de leur naissance créera un inconfort.
• Les clients doivent savoir ce qui sera fait avec leurs informations et pourquoi on les leur demande. Assurez à vos clients que leur adresse électronique ne sera ajoutée à aucune liste de marketing ni partagée avec aucun autre partenaire publicitaire.

Motiver vos clients à créer un compte

Les clients sont souvent obligés de créer un compte lors du processus de commande. Ne faites pas cela si difficile. Au lieu de cela, offrez une option de commande d'invité. Simplifiez-vous la vie en demandant moins d’informations dans les champs du formulaire. Ne leur posez pas de questions répétitives telles que le nom, l’adresse ou le courrier électronique, car vous les avez déjà recueillies au cours du processus d’achat proprement dit. Et si vous voulez qu’ils créent un compte, vous devez les aider à comprendre les avantages d’en avoir un.

Demandez-leur de s'inscrire à votre newsletter. Mais avant de leur demander de le faire, expliquez les avantages de la réception de votre lettre d'informations, comme des remises sur les produits, des bons de réduction, des incitations, des mises à jour de nouveaux produits, etc. Et synchronisez ensuite votre lettre d'information en fonction de la durée de vie de votre produit.

Utilisez des enquêtes post-achat stratégiques:

• Tout en laissant savoir à vos clients que leurs produits ont été expédiés et que leur achat a abouti, donnez-leur la possibilité de dire quelque chose à propos de vos produits sous forme de témoignage ou de critique. Ceux-ci peuvent ensuite être utilisés pour engager les clients et augmenter les prospects.
• Demandez aux clients de remplir un sondage rapide sur leur expérience. Cela vous donne des informations précieuses sur les moyens d'améliorer le service à la clientèle.
• Envoyez des notifications par courrier électronique avec un lien pour leur faire savoir que leurs commentaires ont été postés et leur montrer où.
• Utilisez la stratégie de vente croisée et dites aux clients que vous appréciez leur achat et cherchez d'autres moyens de les aider.
• Envoyez une offre spéciale ou une incitation à ceux qui ont récemment acheté chez vous et incitez-les à revenir.
• Commencez à envoyer des courriels d'anniversaire d'achat reconnaissant vos clients d'une manière particulière.

Design pour les utilisateurs mobiles

Avec des audiences mobiles en constante évolution, la conception d’une expérience mobile peut faciliter l’utilisation de votre formulaire de contact. Éliminez les champs de saisie non pertinents et évitez de rendre chaque champ trop pénible à remplir à partir d'un téléphone portable.

Si vous avez une application mobile et envoyez des alertes SMS, encouragez les clients à la télécharger et à vous inscrire aux alertes pour approfondir votre relation. Utilisez les avantages des technologies de ciblage comportemental pour améliorer la valeur et la pertinence de vos messages. Utilisez des mots persuasifs tels que gratuit, vente ou remise pour inciter vos clients à acheter plus.

Améliorer votre page de remerciement

N’oubliez pas de dire «merci» à vos clients sur la première page que vos visiteurs voient une fois leur achat terminé. Une page de remerciement est un endroit idéal pour montrer votre appréciation.

Une assistance clientèle continue après la vente joue un rôle majeur dans la fidélisation de votre clientèle. L'optimisation du taux de conversion ne consiste pas uniquement à attirer des clients. Utilisez des moyens efficaces pour offrir la meilleure expérience à vos clients - après leur achat et au-delà.

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