Il a posté la vidéo sur YouTube. Au moment d'écrire ces lignes, il a eu plus de 2,2 millions de vues - et d'escalade. C’est dans seulement 4 jours.
Sur son site Web, Carroll décrit en détail ce qui s'est passé avec sa guitare. Voici le court résumé en ses propres mots:
«Au printemps 2008, Sons of Maxwell se rendait dans le Nebraska pour une tournée d'une semaine. On a vu ma guitare Taylor se faire jeter par des bagagistes de United Airlines à Chicago. J'ai découvert plus tard que la guitare à 3500 $ avait été gravement endommagée. Ils n’ont pas nié que l’expérience s’était produite, mais pendant neuf mois, les différentes personnes à qui j’ai parlé ont mis la responsabilité de faire face aux dommages tout le monde à part eux-mêmes et ont finalement déclaré qu’ils ne feraient rien pour réparer ma perte. J'ai donc promis à la dernière personne de finalement dire «non» à l'indemnisation (Mme Irlweg) d'écrire et de produire trois chansons sur mon expérience avec United Airlines et de créer des vidéos pour chacune d'elles en ligne, pour que n'importe qui dans le monde puisse les visionner en ligne. United: Song 1 est la première de ces chansons. United: Song 2 a été écrit et la production vidéo est en cours. United: La chanson 3 arrive. Je promets."
Même les consommateurs qui ne volent pas beaucoup ou qui ont une guitare s’identifient à son sort. Les paroles de la chanson country reflètent le niveau de frustration que ressentent de nombreux clients lorsque leur plainte tombe dans l'oreille d'un sourd:
J'ai entendu toutes vos excuses et j'ai chassé vos oies sauvages. Et ton attitude, je te le dis, doit partir. United, United, tu as cassé ma guitare Taylor. United, United une aide importante que vous êtes. Vous l'avez cassé, vous devriez le réparer. Vous êtes responsable, admettez-le simplement.
La vidéo est produite par des professionnels, l’histoire est racontée de manière créative et la chanson est entraînante. En plus de cela, Dave Carroll apparaît comme une personne crédible et sympathique. Ce qui en fait méchamment efficace. Cela doit être un cauchemar de relations publiques pour United. Non seulement la vidéo a-t-elle suscité un intérêt viral, mais l'histoire a été reprise par les principaux organes de presse du monde entier. Sur son compte Twitter, United écrit que la vidéo de la plainte a «marqué une corde sensible chez nous». Il suffit d’échantillonner une douzaine de commentaires sur les quelque 12 000 commentaires publiés sur YouTube. Vous aurez une idée du sentiment extrêmement négatif à l’égard de United. Dave Carroll a dit qu'il ne s'agissait plus d'argent. Il a demandé à United de faire un don à une œuvre caritative, ce qu’ils ont fait en faisant un don de 3 000 dollars à l’Institut de jazz Thelonius Monk. Mais dans une déclaration ultérieure, il a indiqué qu'il continuerait avec sa série de vidéos et qu'une autre devrait sortir «bientôt». Si rien d'autre, cette vidéo montre à quel point YouTube devient le tribunal de dernier recours en matière de plaintes des clients. Le tribunal de dernier recours était la Cour suprême. Mais bon, YouTube est plus facile à utiliser. Les clients ont le pouvoir. Ignorer à vos risques et périls.
