Les changements technologiques ont un impact considérable sur le secteur de la vente au détail. Les attentes des clients constituent un domaine en pleine transformation. Aujourd'hui, les consommateurs sont 29% plus susceptibles de changer d'entreprise que ce ne l'était il y a cinq ans, rapporte la dernière étude mondiale sur le pouls des consommateurs d'Accenture. Il semble que la capacité d’acheter n’importe où, à tout moment, sur n’importe quel appareil a provoqué une augmentation des attentes des clients - à tel point que la plupart des entreprises ne peuvent pas suivre le rythme.
$config[code] not foundAccenture appelle cela l'économie de commutation, et rapporte que 1,6 USD billion des ventes est en jeu en raison de changements dans les habitudes de consommation et les taux de changement. Bien que l’étude ne soit pas spécifiquement axée sur le commerce de détail, elle présente des enseignements importants pour les commerces de détail de toutes tailles.
Ne soyez pas complaisant
Plus de la moitié (56%) des consommateurs interrogés dans cette étude déclarent que le nombre de marques qu’ils considèrent avoir augmenté de manière significative au cours des 10 dernières années. Que votre magasin ait également un composant de commerce électronique ou non, il est très facile pour les acheteurs de vous comparer rapidement à la concurrence (en ligne et hors ligne) en un clic de leur smartphone. Pour vous démarquer dans cette économie de commutation, vous devez offrir quelque chose d'unique.
Obtenez personnel
Aujourd'hui, la personnalisation l'emporte sur la fidélité, les consommateurs étant plus susceptibles de basculer vers des entreprises proposant des suggestions de produits, des expériences ou des services adaptés à leurs besoins. De nombreuses applications de fidélisation numériques disponibles pour les petites entreprises peuvent vous aider à suivre les préférences de vos clients en leur proposant des offres personnalisées, des suggestions et même des salutations lorsqu’ils se rendent dans votre magasin.
Alignez votre expérience en ligne et hors ligne
Les clients de l’enquête se sont énervés lorsque la réalité ne correspondait pas à leurs attentes.
Une chose à laquelle ils s'attendent est l'intégration entre les canaux numériques et physiques. Si vous vendez des produits sur votre site Web, par exemple, assurez-vous qu'ils peuvent être retournés en magasin. Même si vous ne vendez pas de produits en ligne, il est important de vous assurer que le site Web de votre magasin est à jour, facile à utiliser et utile.
Si votre site a des heures de bureau obsolètes ou ne possède pas de numéro de téléphone pour appeler le magasin, vous demandez pratiquement à vos clients de passer à la concurrence.
Savoir ce que veulent les clients
Pour les grands et les petits détaillants, le bon assortiment de produits est essentiel au succès.
Menez des sondages réguliers auprès des clients pour savoir ce qu’ils désirent le plus et le moins, ce qu’ils aiment ou n’aiment pas. Interrogez-les également sur les interactions et les attentes du service client.
Les outils de sondage en ligne facilitent la tâche des clients et vous pouvez les inciter à remplir des sondages offrant la possibilité de gagner des prix.
Saisir une opportunité
La propension des consommateurs à changer de marque signifie que vous avez la possibilité de conquérir des marchés de vos concurrents.
Gardez un œil attentif sur ce qu’ils font en visitant leurs sites, en surveillant leurs comptes de médias sociaux et en surveillant leurs campagnes marketing. Quels sont leurs points faibles? Que veulent les clients qu’ils ne proposent pas (et que vous pouvez fournir)?
Montrez à vos clients les avantages de changer de boutique et gagnez-les.
Remportez-les
Si vous avez déjà perdu des clients dans l’économie de commutation, tout n’est pas perdu. Plus du quart des consommateurs interrogés dans cette étude ont déclaré envisager de revenir à une entreprise antérieure. Qu'est-ce qui les convaincrait de revenir? Des prix attractifs (56%) et un produit supérieur (47%) remportent la partie.
Jouez bien vos cartes et vous ne voudrez pas vous battre contre la commutation d’économie car vous en bénéficierez.
Smartphone Photo via Shutterstock
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