Peu importe la qualité de vos produits et services, vous allez perdre des clients à un moment donné. Mais la question est: comment les faites-vous revenir?
Bien entendu, vous ne pouvez pas donner à chaque client mécontent une nouvelle chance pour votre entreprise. Mais ignorer totalement ceux qui quittent votre entreprise serait également une erreur.
Les recherches de Thuderhead, fournisseur de solutions d'engagement des clients, suggèrent que le timing est primordial pour communiquer avec un client mécontent. Dans l’étude de Thunderhead, 93% des clients interrogés ont indiqué qu’ils ne changeraient pas leur opinion sur une entreprise si elle n’agissait pas rapidement pour remédier à une mauvaise expérience.
$config[code] not foundDanny Rippon, directeur des solutions chez Thunderhead, a partagé quelques idées avec Business News Daily:
«L’essentiel pour reconquérir les clients est de redonner de la valeur à la relation. Parfois, les choses peuvent aller mal, même avec vos meilleures intentions. Tant que vous vous assurez que toutes les communications sont opportunes, pertinentes et personnalisées pour l'individu qui a vécu l'expérience négative, vous devriez toujours pouvoir récupérer la situation. ”
Mais bien sûr, vous devriez tout de même essayer d'éviter d'avoir des clients insatisfaits en premier lieu. Pour ce faire, vous devez éviter toute sorte d’expérience négative, car vous n’avez pas beaucoup de chances de faire une impression positive.
Les recherches de Thunderhead suggèrent qu’un client sur cinq cessera de faire confiance à une entreprise après une seule mauvaise expérience. Un quart d'entre eux changeront de marque complètement.
Grâce à la technologie, ce n’est pas seulement un client, vous devez craindre de perdre à chaque fois une mauvaise expérience. Un tiers des clients est susceptible de partager une mauvaise expérience sur les médias sociaux ou un autre type de forum public, selon Thunderhead.
Il est vrai que certaines mauvaises expériences sont inévitables. Les gens font des erreurs, et parfois les attentes des clients ne sont tout simplement pas réalistes. Cependant, en définissant très clairement le produit ou le service que vous fournissez et en vous concentrant ensuite sur le service à la clientèle, vous pouvez les limiter au minimum.
Ensuite, si et quand ils se produisent, agissez rapidement. Contactez immédiatement les clients pour remédier à la situation. Vous serez moins susceptible de perdre leur entreprise à long terme. Et vous éviterez peut-être de les faire partager leurs mauvaises expériences avec leurs connexions aux médias sociaux, aggravant ainsi une situation difficile.
Photo client via Shutterstock
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