Bienvenue dans notre série de conversations One on One avec certains des entrepreneurs, auteurs et experts en affaires les plus stimulants. Clara Shih, PDG / Fondatrice de Hearsay Labs, a parlé à Brent Leary dans cet entretien, qui a été édité pour publication. Pour entendre le son de l'interview complète, rendez-vous sur l'icône du haut-parleur à la fin du message.
Hearsay Labs est un éditeur de logiciels qui développe des applications de CRM social pour aider les entreprises B2C à trouver et à engager leurs clients sur Facebook, Twitter et d'autres sites sociaux. Shih est également l'auteur du best-seller L'ère Facebook: exploiter les réseaux sociaux en ligne pour créer de meilleurs produits, atteindre de nouveaux publics et vendre plus de produits, qui a paru dans le New York Times, Fast Company et CRM Magazine, et sert actuellement de manuel à la Harvard Business School.
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Tendances de la petite entreprise: Pouvez-vous nous parler de votre parcours?
Clara Shih: J'étais à l'origine un ingénieur. J'ai travaillé chez Microsoft, puis chez Google et Salesforce.com. Lorsque j'étais chez Salesforce.com, en tant que projet parallèle, j'ai développé la première application professionnelle sur Facebook. C'est ce qui a conduit à la possibilité d'écrire The Facebook Era.
Lorsque la première édition de mon livre est parue en mars 2009 et a été bien accueillie, je savais que nous avions atteint le point de basculement avec les médias sociaux et qu'il y avait une formidable opportunité, mais également de nombreux défis que les entreprises devaient relever. J'ai décidé de quitter Salesforce.com et de faire équipe avec un ami universitaire pour commencer Hearsay il y a deux ans.
Tendances des petites entreprises: Quels sont les changements que vous avez observés dans les médias sociaux depuis la rédaction de votre livre?
Clara Shih: Plus que jamais, nous constatons que les médias sociaux envahissent chaque entreprise, chaque entreprise et chaque secteur. À l'instar de l'ère Internet antérieure, nous voyons que l'ère Facebook modifie la conversation, les interactions et les relations des entreprises avec leurs clients. Comme nous l'avons vu précédemment, les nouveaux paradigmes de clients exigent de nouvelles solutions.
Hearsay se concentre sur les entreprises ayant des succursales et des représentants locaux. Prenez votre agent d'assurance ou Starbucks local. Toutes ces entreprises locales font partie d'une entreprise plus grande.
Pendant longtemps, il y avait une infrastructure et un soutien formidables sur le plan physique pour ces entreprises. Mais en termes de médias sociaux, c’est le Far West. Franchisés, agents d'assurance et agents immobiliers sont livrés à eux-mêmes lorsqu'ils tentent de créer des profils sur Facebook, LinkedIn ou Twitter.
Audience a cherché à changer cela. Nous avons construit un système qui permet aux entreprises de doter le terrain de contenu, de campagnes et de messages pertinents et opportuns. Le domaine peut personnaliser cela dans sa propre voix et le transmettre au public local.
Tendances de la petite entreprise: Quels changements avez-vous surpris?
Clara Shih: J'ai été très surpris par la rapidité avec laquelle Facebook s'est propagé. C’est vraiment incroyable ce qui peut se produire en quelques années à peine, passant d’un site Web de niche à un sujet dont tout le monde parle.
Tendances de la petite entreprise: qu'est-ce qui n'a pas suffisamment changé?
Clara Shih: Les entreprises ne savent toujours pas comment utiliser les médias sociaux. Comment allez-vous vous assurer d’atténuer ces risques, qu’il s’agisse de risques juridiques, de conformité ou d’obstacles opérationnels, pour pouvoir profiter de cette formidable opportunité?
Je pense que 2010 était une stratégie de médias sociaux; il y avait beaucoup de discussions. Cette année, tout est axé sur l’exécution des médias sociaux. Nous voyons des entreprises mobiliser des budgets, embaucher des équipes de médias sociaux. C’est un moment et un endroit vraiment excitants.
Tendances de la petite entreprise: Vous avez commencé Hearsay en 2009, mais le lancement officiel a eu lieu en 2011. Pourquoi avez-vous passé autant de temps sous le radar?
Clara Shih: Nous pensions que rester sous le radar nous aiderait à nous concentrer sur la construction de notre produit et à travailler avec nos premiers clients. Il y a six mois, nous avons démarré des bêtas avec de grandes marques et presque toutes ont demandé à ce que le projet pilote soit écourté et déployé pleinement. Nous savions que nous avions trébuché sur quelque chose de grand.
Un grand nombre d'entreprises ont utilisé les médias sociaux. C’est l’année où les entreprises s’engagent sérieusement. Cela implique d’adopter des plates-formes qui traitent de plus d’un problème, qui prennent en compte les besoins de l’ensemble de l’organisation.
Tendances des petites entreprises: Parlez un peu de la décision de Hearsay de ne pas avoir un site Web traditionnel.
Clara Shih: Nous avons décidé non seulement de mettre en pratique ce que nous prêchons, mais que c’est le bon choix pour la société sur le plan stratégique. Nos clients sont déjà sur Facebook, LinkedIn et Twitter; c'est pourquoi ils viennent à nous en premier lieu. Quel meilleur moyen de les servir que dans un environnement personnalisé et social très ciblé?
Tendances des petites entreprises: Considérez-vous cela comme une tendance?
Clara Shih: Je pense que les pages de médias sociaux sont les nouveaux sites Web, surtout si vous êtes une petite ou moyenne entreprise. Un de mes amis possède un salon de manucure à San Francisco. Pendant longtemps, elle s'est débattue avec son site Web, car elle n’était ni technique ni financière et n’avait ni le temps ni l’argent pour réellement créer un site Web ou le maintenir. Il y a quelques mois, je lui ai montré comment utiliser Facebook. Elle a créé une page Facebook et maintenant, mettre à jour son “site Web” est aussi simple que mettre à jour quelque chose sur son mur. Elle est capable de communiquer avec ses clients comme jamais auparavant. Elle n’a pas à s’inquiéter du référencement, du SEM ou de tout autre acronyme qu’elle ne comprend pas.
Tendances de la petite entreprise: jette un coup d'œil vers l'avenir, peut-être un an ou deux. Où allons-nous être à l'ère de Facebook?
Clara Shih: Les consommateurs et les spécialistes du marketing deviennent tous deux plus sophistiqués en ce qui concerne les médias sociaux. Les entreprises vont être tenues responsables des résultats. Ils vont également être responsables de ce que leurs employés disent, des responsabilités légales et des ramifications liées aux conversations sur les réseaux sociaux. Cela est particulièrement vrai pour les industries hautement réglementées, telles que les services financiers.
Cela se résume à trois piliers du succès. L'un est la conformité–Être capable de gérer et d'atténuer ces risques. Deux est contenu. Le contenu est roi, en particulier sur les médias sociaux. Vous ne pouvez pas simplement créer une page Twitter et vous en aller. Vous devez publier en permanence du contenu intéressant, pertinent et dynamique pour que vos fans restent engagés. Troisièmement, l'analyse–Être capable de mesurer le retour sur votre investissement. Ce sont trois piliers - la gestion de contenu, la conformité et l'analyse - qui forment Hearsay en tant qu'application.
Tendances des petites entreprises: vous pouvez en savoir plus sur Hearsayat HearSaySocial.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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