Les machines traiteront-elles tous les aspects du service client pour les petites entreprises dans l'avenir du secteur du service client?
Alors que les médias sociaux, les discussions en direct et les textos font désormais partie intégrante du service clientèle, IBM a commencé à faire entrer le service clientèle encore plus loin dans l'ère numérique. Le Wall Street Journal rapporte que le géant de la technologie teste actuellement un nouveau logiciel qui utilise «l'analyse émotionnelle» pour reconnaître les émotions humaines lorsque les clients entrent dans des fenêtres de discussion ou envoient des courriels ou des tweets.
$config[code] not foundLe logiciel analyse diverses données, y compris la rapidité avec laquelle une personne tape, quels mots ou émoticônes elle utilise, combien de fois elle a contacté la société et si elle utilise des points d’exclamation ou d’autres signes de ponctuation pour déterminer si la personne est bouleversée ou en colère. Si tel est le cas, l'ordinateur modifie sa propre langue ou transfère le contact à un représentant du service clientèle en direct pour gérer le client. Selon le journal, IBM développera prochainement une version du logiciel permettant de gérer les appels vocaux.
L'avenir de l'industrie du service client sera-t-il un logiciel?
De nombreuses grandes entreprises utilisent déjà des outils de discussion ou de «réponse» qui ressemblent à une personne en direct, mais qui ne sont en réalité que des logiciels. (D'après mon expérience, ils offrent généralement une expérience client peu satisfaisante.) Bien sûr, pour les petites entreprises, ce type de technologie est probablement tout à fait à l'avenir. Néanmoins, c’est un bon rappel des défis auxquels vous êtes confrontés face à vos concurrents plus importants, ainsi que des manières dont vous pouvez utiliser la technologie pour améliorer votre propre service à la clientèle.
Par exemple, vous pouvez…
- Intégrez la gestion de la relation client à votre système de service client afin que les représentants du service client puissent accéder aux informations relatives à chaque client afin de fournir un meilleur service.
- Utilisez un outil de service client qui vous permet de faire correspondre le besoin ou le niveau d’urgence du client à un représentant du service client approprié. Par exemple, les clients en colère peuvent être redirigés vers un agent spécifique compétent dans le traitement de leurs types de problèmes.
- Tirez parti des messages d'accueil, de la musique et des annonces enregistrées pour fournir des informations et une assurance aux appelants en attente.
- Choisissez des systèmes qui fournissent le plus de détails possible aux représentants du service clientèle lors de la réception d'un appel, par exemple la file d'attente et les informations fournies par l'appelant.
- Recherchez l’option permettant de surveiller l’état d’occupation des représentants du service clientèle et d’acheminer les appels de différentes façons pour que chaque client soit traité le plus rapidement possible.
Oui, les machines deviennent de plus en plus importantes pour le service client. Mais comme le montre le concept d’escalade d’appels vers une personne en direct, rien ne remplace la sensibilité qu’une personne réelle peut offrir. En intégrant la technologie à des représentants du service clientèle bien formés, vous pourrez offrir le meilleur des deux mondes.
Republié avec permission. Original ici.
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