Le 19 mai 2001, Apple Inc. a officiellement ouvert ses deux premiers magasins de détail à Tysons Corner, en Virginie, et à Glendale, en Californie.
L’opinion publique initiale allait dans le sens où Apple se moquait et était critiqué dès le départ par les critiques. Malheureusement pour les critiques, le commerce de détail d’Apple deviendra l’une des marques de commerce de détail les plus prospères, avec les plus fortes ventes au pied carré avec 4 551 $.
$config[code] not foundPourquoi les activités commerciales d’Apple ont-elles tant de valeur? Pourquoi at-il réussi là où d’autres, notamment Gateway, ont échoué? La principale raison était l'expérience client.
«Les magasins offraient un bien meilleur moyen de livrer le produit que d'être à l'arrière d'un Best Buy», a déclaré Andrew Neff, analyste chez Bear Stearns & Co. Inc.
Qu'il s'agisse de vente ou de service, vous pouvez encore tirer des leçons précieuses des débuts sous-estimés d'Apple sur l'importance de l'expérience client.
Pourquoi nous chantons encore leurs louanges
La première étape pour apprendre d’Apple, ou de toute autre entreprise prospère, consiste à reconnaître la nécessité de le faire. Chaque entreprise en a un, malheureusement. C’est souvent là que les entreprises font face à leurs plus grosses erreurs, surtout dans le secteur B2B.
Depuis trop longtemps, les entreprises et les dirigeants ont tardé à adopter les principes du marketing B2C, glissant sur leur réputation ou sur le statut du marché B2B en général.
Mais c’est un monde en pleine croissance et les stratégies de marketing évoluent plus rapidement que jamais. Comme le dit la phrase, vous vous adaptez ou vous mourez.
Michael Hinshaw, PDG de McorpCX, a souligné le danger que représente le fait de s’en tenir aux stratégies de marketing B2B ou B2C:
«Que vous soyez B2B ou B2C, si vous ne commencez pas à repenser l'expérience client, vous êtes submergé. Tôt ou tard, une organisation du type Apple ou Amazon, ou une autre entreprise agile et innovante, se joindra à votre secteur et changera totalement les règles que vous appliquez depuis des années. "
Il a ensuite poursuivi en discutant avec un cadre supérieur d’une grande entreprise de technologie qui était en train de modifier son approche vis-à-vis de ses clients car leurs attentes avaient évolué au cours des dix dernières années. Ce qui a passé pour le service à la clientèle il ya 10 ans n’était plus satisfaisant. Souvent, ces attentes sont influencées par des entreprises extérieures au marché traditionnel B2B.
Par exemple, dans un autre article intitulé "Saviez-vous que vous êtes en concurrence avec Apple?", M. Hinshaw continue de faire valoir ses arguments.
Au cours des dernières années, nous avons constaté que la façon dont les clients interagissent avec les entreprises et pensent de celles-ci - et les expériences qu’ils attendent en retour - est en train de changer. Dans certains cas, de façon spectaculaire.
Dans l’ensemble, nous avons constaté que les clients ne comparent pas seulement l’expérience de traiter avec vous avec les meilleurs de votre secteur - qu’ils sont bien sûr -, mais ils vous comparent aux meilleures expériences du monde.
- Si Apple peut faciliter mon expérience d’informatique mobile, pourquoi pas vous?
- Si Virgin America peut me permettre d’adapter mon expérience en direct (livraison de nourriture, de musique, de films, de télévision quand et comme je le souhaite), pourquoi les autres compagnies aériennes ne le peuvent-elles pas?
- Si Amazon peut me procurer des livres - diable, n'importe quoi - dans deux jours pour un coût minime ou nul, ou Zappos prendra 10 paires de chaussures - et paiera les frais d’expédition - pourquoi ne pouvez-vous pas?
Qu'en est-il d'Apple, ainsi que de ces autres entreprises, qui ne se contente pas de repenser l'expérience client, mais qui brise complètement le moule?
En fait, c’est plus que «se montrer»
L’accent est mis avant tout sur le service à la clientèle.
Concrètement, cela ne veut pas dire que le simple fait de se présenter va le réduire, ni que céder à tous les caprices. Plus que l'une ou l'autre de ces choses, cela signifie simplement qu'une certaine quantité d'écoute est nécessaire pour que l'expérience soit parfaite.
Encore une fois, regardons ce que fait Apple. Tout utilisateur d’iPhone, iPad ou Mac se fera un plaisir de vous raconter son expérience d’emmener un appareil dans un Apple Store, de s’asseoir au bar Genius et de faire réparer ou remplacer l’appareil (c’est souvent gratuit) et souvent sans se soucier de savoir si l’appareil est toujours sous garantie.
Pourquoi?
Parce que - et c’est le cas ici - Apple a pris la décision consciente de se concentrer sur le bonheur des clients plutôt que sur le profit.
Le résultat final? Comme Steve Denning écrit pour Forbes, "Apple a compris que gagner de l'argent est le résultat des actions de l'entreprise, et non l'objectif".
Ne conservez pas le savoir
Très probablement, nous avons tous vu l’émission de télévision Hoarders (et si vous ne le pensez pas, considérez-vous comme chanceux). C’est choquant de voir comment certains mettent réellement leur propre vie en danger pour conserver leurs biens.
Malheureusement, de nombreuses entreprises font la même chose à leur manière, et ce n’est pas plus beau de la voir du point de vue du client.
Cela devient encore plus inquiétant lorsqu'on parle du montant en dollars. Selon cet article récent de Forbes, «Les entreprises du classement Fortune 500 perdent environ “31,5 milliards de dollars par an en ne partageant pas les connaissances »(Babcock, 2004, p. 46), un chiffre très effrayant dans cette économie mondiale pleine de turbulences et de changements."
C’est pourquoi la valeur éducative est un facteur marquant de l’expérience Apple Retail. Tous les jours, les Apple Stores proposent des ateliers gratuits pour aider les utilisateurs à apprendre à utiliser leurs appareils.
Que ce soit les bases de Mac OS X, tirer le meilleur parti de votre iPhone ou comment modifier et améliorer vos photos, vous pouvez vous inscrire à un atelier.
Une fois de plus, Apple a compris que l’expérience client n’était pas que financière: elle visait à aider les clients à tirer le meilleur parti des produits et services qu’ils achètent.
S'abstenir de devenir trop "Salesy"
Il serait difficile de trouver quelqu'un qui a visité un Apple Store et qui a connu une vente difficile.
Il n’est pas inhabituel de faire exactement l’opposé: montrer que vous avez besoin d’un certain modèle d’ordinateur, de téléphone ou d’iPad, mais que le personnel des ventes vous oriente vers une configuration moins coûteuse qui vous servira tout aussi bien.
Mike Myatt a énoncé cela très clairement dans un article récent de Forbes:
«J’entends plainte après plainte que les entreprises n’ont tout simplement pas d’argent à dépenser et que personne n’achète. Si votre client réagit de la sorte, ce n’est pas parce qu’il n’a pas d’argent à dépenser, c’est parce que vous vendez et que vous n’ajoutez pas de valeur. C’est parce que vous parlez et que vous n’écoutez pas. "
Ce type de réaction du marché est la raison exacte pour laquelle Apple donne réellement la parole à ses clients, en leur donnant les connaissances et l'écoute de ce qu'ils ont à dire en matière de développement de produit et de prise de décision.
Les marchés parlent, et si votre part diminue, considérez que ce pourrait être la raison même.
Le résultat final
Quand vous prenez en compte ces facteurs, à quoi correspondent-ils? Des clients qui figurent toujours parmi les plus fidèles au monde.
Pourquoi?
Parce que la société qui a su fidéliser l’a fait, elle s’est d'abord concentrée sur la satisfaction de leurs besoins, en les éduquant et en ne les exploitant pas avec des tactiques incisives et incitatives. Le résultat final est une bonne leçon sur l'importance de l'expérience client - et sur les clients qui paieront volontiers une prime pour être bien traités.
Image Apple via Shutterstock
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