Le support par chat en direct est l’un des meilleurs moyens d’améliorer l’engagement des clients. Correctement gérée, cette fonctionnalité peut vous donner des augmentations substantielles et durables des taux de conversion et de la satisfaction globale de la clientèle. Il est à la hausse en tant qu’actif de support client, jusqu’à 8,3% en 2017.
Cependant, les entreprises commettent de nombreuses erreurs avec le support du chat en direct, erreurs qui peuvent être évitées. Vous devez faire plus que simplement avoir un chat en direct disponible pour vos clients.
$config[code] not foundErreurs de chat en direct à éviter
Voici les points les plus importants à prendre en compte avant de passer au chat en direct.
Vous n'êtes pas Plug and Play?
Vous perdez tous les avantages du chat en direct si vous demandez à votre utilisateur final de déplacer ciel et terre juste pour vous parler. Tout d’abord, exiger le téléchargement de logiciels ou d’importantes informations de la part de l’utilisateur final avant de discuter n’est pas une norme de l’industrie. Vos concurrents qui implémentent avec succès le chat en direct ne font pas ces choses - vous feriez mieux de laisser le chat en direct seul si vous mettez vos clients au travail, juste pour l’utiliser.
Tout d’abord, laissez l’immense masse d’informations pour la discussion. Si vous en demandez trop, votre client potentiel peut se désengager avant même qu'il pose sa première question. Obtenez juste assez pour identifier la personne devant vous. Elle vous donnera le reste pendant la conversation!
Pire encore, vous avez besoin que votre prospect installe quelque chose de son côté. Votre utilisateur est probablement en train d'appeler pour résoudre un problème technique, et vous lui causez encore plus de problèmes!
Votre solution:
Il est beaucoup plus facile d'obtenir des informations lorsque vous fournissez une valeur en retour. Attendez d’avoir engagé le client dans le chat avant de vous poser trop de questions. N'oubliez pas que votre client vous contacte pour poser une question et non l'inverse!
Vous avez trop d'automatisation
Il n’est pas nécessaire que votre engagement client soit entièrement personnalisé. Il y a une place pour les chatbots, et correctement utilisés, vos clients ne sauront même pas la différence. Cependant, l’utilisation excessive de l’automatisation est une tentation que vous devrez éviter. Il ne s’agit pas de vente après tout, où l’automatisation fait partie intégrante des opérations.
Étonnamment, la plupart des entreprises ne s’engagent pas dans l’automatisation pour économiser de l’argent. De nombreuses entreprises pensent en réalité que les réponses des clients peuvent être contrôlées si seules quelques options de conversation sont proposées. Bien que cela puisse fonctionner pour des questions de base, vous arriverez finalement à un niveau plus profond de problèmes auxquels les réponses prêtes à l'emploi ne peuvent pas répondre.
La même chose s'applique aux modèles. Quel que soit le nombre de scripts créés par un robot à partir d’un modèle, la technologie utilisée n’est pas suffisante pour remplacer un bon représentant du service clientèle.
Votre solution:
Séparez les questions simples auxquelles les robots peuvent répondre en une pile séparée, loin des problèmes plus profonds nécessitant un contact humain. Si vous êtes sur un budget, considérez que vous n'avez pas nécessairement besoin de plus de main-d'œuvre. Vous avez besoin de meilleurs représentants du service clientèle, plus expérimentés et capables de penser de manière autonome.
Vous avez des représentants du service clientèle de niveau d'entrée à l'appel
L’un des problèmes les plus graves chez les clients est le manque d’assistance clientèle disponible en cas d’urgence. Bien que le conseil ci-dessus indique qu'il n'est pas nécessaire d'engager une surcharge de support, vous devez disposer d'un nombre suffisant de représentants de la clientèle hautement qualifiés, dûment formés et prêts à partir. Le nombre de ces représentants n’est pas aussi important que leur talent et leur formation.
Le processus d’engagement du client commence généralement par l’ouverture d’un ticket par l’utilisateur final. Si ce client reçoit un message indiquant votre incapacité à fournir un service dans les délais impartis, vous venez peut-être de perdre un client. Plus que cela, vous venez peut-être d'inspirer une critique négative sur Yelp, qui finira par se retrouver sur Google.
Votre solution:
Prenez le temps de trouver les bonnes personnes pour peupler votre service clientèle. Avant de trouver ce groupe, ne publiez pas le service clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ni le chat en direct en tant que fonction de votre entreprise. Investissez dans la formation des représentants du service clientèle lorsque vous avez trouvé les personnes possédant les compétences et le comportement appropriés.
Vous manquez le meilleur du chat
Vous devriez essayer d’utiliser votre chat en direct 24 heures sur 24, sept jours sur sept. C’est là que le chat en direct est une excellente option lorsqu’il est comparé à une assistance téléphonique. Si cela vous est impossible, vous devez choisir les temps que vous couvrez. Il n'est pas nécessaire de deviner les heures de pointe - il existe de nombreuses données sur les heures ouvrables qui reçoivent le plus grand nombre d'appels de service clientèle en général. Cependant, les heures de pointe sur lesquelles vous devriez vous inquiéter ou les heures de pointe pour votre entreprise individuellement.
Prendre en compte les heures de pointe signifie également comprendre comment des facteurs tels que les vacances et les catastrophes naturelles affectent les heures de pointe. Votre secteur peut également connaître des changements dans la manière dont les clients choisissent de s’engager. Vous devez garder votre oreille dans la rue pour suivre l'évolution de votre secteur.
Votre solution:
Recueillez les données dont vous avez besoin pour comprendre les heures de pointe de votre entreprise. Considérez également l'emplacement géographique de la majorité de vos clients. Programmez vos représentants du service clientèle pour gérer les appels pendant cette période si vous ne pouvez pas prendre un programme 24h / 24 et 7j / 7. À mesure que vous continuez à collecter des données, vous pourrez éventuellement prédire quand la majorité des clients appellera.
Ce sont les heures de service à la clientèle que vous devriez publier. Une fois que vous avez défini les attentes pour vos heures de service à la clientèle, vous serez beaucoup moins déçu par les clients.
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