Malheureusement, quelle que soit votre réputation, il y aura des gens qui essaieront de vous démolir. Il peut s’agir d’anciens employés mécontents, de clients insatisfaits, de réviseurs en ligne et de blogueurs, voire de vos concurrents.
Que pouvez-vous faire pour vous protéger et protéger votre entreprise contre ces attaques en ligne?
Aucune baguette magique ne fera disparaître tous les commentaires négatifs, mais il existe des pratiques et des procédures qui vous aideront à minimiser les dommages.
Étape 1: obtenez-vous des outils d'écoute
Le seul moyen de protéger réellement votre réputation est de savoir ce qui est dit sur vous ou sur votre marque (et qui le dit). Des déclarations négatives, des mensonges, des rumeurs peuvent se propager en un instant. Plus vous attendez pour traiter ces commentaires, plus les dégâts seront importants.
Heureusement, il existe de nombreux outils qui vous aideront à surveiller ce qui se dit sur votre marque, vos dirigeants, vos produits et vos employés.
L’outil d’écoute le plus fondamental est la recherche sur Internet. Si vous n'avez jamais surveillé les sentiments de la marque, recherchez simplement le nom de votre entreprise et voyez ce qui se présente. La recherche avancée de Google vous aide à voir ce qui est dit dans les nouvelles et dans les blogs.
Pour recevoir des notifications par courrier électronique, configurez les alertes Google pour le nom de votre société, les noms des responsables et les noms de produits. Google Alerts vous envoie une notification lorsque vous avez été mentionné dans des articles, blogs, etc.
SocialMention, Technorati (idéal pour les mentions dans les blogs), Twilert (comme Google Alerts, mais pour Tweets) et Klout sont des outils d’écoute plus sophistiqués (mais toujours gratuits).
Si vous êtes une grande marque, que vous avez besoin d’une surveillance plus sophistiquée et que vous avez le budget pour le payer, vous pouvez obtenir des résultats extrêmement détaillés et informatifs qui non seulement montrent où vous avez été mentionné, mais vous fournissent également des données précieuses sur le sentiment de la marque. Certains des principaux outils incluent Cision, Radian6 et IBM Cognos Consumer Insight (CCI).
Étape 2: Respirez profondément avant de réagir
Le Web a donné aux gens un pouvoir énorme d’endommager une marque. Les critiques négatives sur des sites comme Yelp ou Angie’s List peuvent écraser une entreprise.
Personne n'aime être critiqué. Si vous êtes en affaires, cependant, cela arrivera et cela arrivera souvent. Votre réaction à de telles critiques peut faire la différence entre une gêne insignifiante et une crise totale.
La clé ici est de garder la tête froide et d'analyser la situation. Bien qu'il n'existe pas de formule unique, voici quelques points à prendre en compte avant de réagir:
- Les déclarations négatives sont-elles vraies? Si c'est le cas, résolvez le problème. Les médias sociaux fournissent des outils de service client formidables. Reconnaissez votre faute et expliquez comment vous allez remédier à la situation. Si possible, mettez la conversation hors ligne. Si le problème a des implications pénales ou civiles, vérifiez auprès de votre avocat avant de prendre toute mesure.
- Qui est la source des commentaires négatifs? Ceci est extrêmement important.
- Si c'est un client mécontent et vous avez des dizaines de témoignages ou critiques élogieux, il vaut peut-être mieux les ignorer.
- S'il s'agit d'un journaliste ou d'un blogueur de l'industrie, alors il est important de l’engager. Montrez votre respect. Voyez si vous pouvez trouver un moyen de changer d'avis. Si vous avez reçu des critiques positives d'autres journalistes ou blogueurs du secteur, celles-ci peuvent l'emporter sur l'une des deux déclarations négatives.
- S'il s'agit d'un ancien employé mécontent, alors cette déclaration peut être submergée par les critiques positives des employés.
- Les déclarations sont-elles diffamatoires? Certaines personnes considèrent les médias sociaux comme le Far West, où les règles et les lois ne s’appliquent pas. Le fait est que les lois s'appliquent. Si l'attaque contre vous ou votre entreprise est diffamatoire, agissez. Pensez à envoyer une lettre de cessation et d'abandon. Souvent, cela suffit pour supprimer les messages ou les commentaires offensants.
Étape 3: Soyez civil
Il y a une raison pour laquelle ils appellent cela les médias sociaux. Le Web est un lieu où des communautés sont créées, où des conversations ont lieu et où des relations sont établies. Comme dans toute communauté ou relation, il y aura des conflits. Manipulez-les avec professionnalisme, civilement, avec grâce et même avec humour.
Cela va vous humaniser et votre entreprise et ne servira qu'à vous établir comme membre positif de la communauté Web.
Étape 4: Apprendre de l'expérience
Les conversations sur le Web évoluent constamment. Comme dans toute situation de crise, essayez de tirer les leçons de vos erreurs et utilisez ces connaissances pour améliorer votre façon de faire des affaires. S'il y a eu des plaintes concernant vos produits, écoutez-les et corrigez le problème. S'il y a eu des plaintes concernant vos services ou vos employés, prenez-les à cœur.
Pensez aux médias sociaux comme un groupe de discussion massif. La critique peut être très saine pour un propriétaire d’entreprise. Il peut fournir un réveil téléphonique et constituer un excellent test pour votre service client, votre flexibilité et votre leadership.
Photo de réputation via Shutterstock
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