Il n'y a pas deux clients identiques. Et cela étant le cas, il est très peu probable que leurs voyages vers le "client" soient les mêmes.
Alors que de plus en plus de canaux et d'appareils prolifèrent, différentes personnes ou entreprises emprunteront plusieurs voies pour devenir client. Il devient donc chaque jour plus important de trouver des moyens de s’assurer que ce chemin mène à votre entreprise.
Cela signifie que votre entreprise est prête à s'adapter rapidement et souvent aux changements de comportement des clients. Cela facilite leur déplacement dans votre direction.
$config[code] not foundMichelle Huff, directrice du marketing de la plate-forme d’automatisation marketing Act-On, partage avec nous l’idée de voyages adaptatifs et explique comment des technologies telles que l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle peuvent vous aider à créer un parcours plus personnalisé pour engager des clients individuels et potentiels à grande échelle.
Voici un récapitulatif de notre conversation. Pour entendre l'intégralité de l'interview, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessous.
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Michelle Huff: Je suis dans la haute technologie depuis longtemps et j'ai commencé dans le marketing dans une petite entreprise. Nous nous sommes ensuite dirigés vers une entreprise de taille moyenne vendant la technologie et le contenu de sites Web. Déplacé à, nous avons été acquis par Oracle. J'ai passé cinq ans chez Oracle, puis chez Salesforce. J'y suis resté pendant quatre ans. Avant de rejoindre Act On en tant que CMO, Ran Marketing, Product Management, était leur directeur général. C’est un voyage amusant.
Tendances pour les petites entreprises: décrivez ce que vous appelez Voyages adaptatifs et comparez-le à ce que nous entendons traditionnellement lorsque nous entendons le parcours du client?
Michelle Huff: En ce qui concerne le marketing, nous avons toujours essayé de trouver des moyens de le personnaliser. Nous pensons en personas. Nous pensons aux pistes d'apprentissage.
Mais je pense qu'en tant qu'acheteurs, nous n'aimons pas les stéréotypes de personnes, mais dans un sens, quand nous sommes toujours obligés de nous engager dans ces chemins prédéfinis. Je sais que, peu importe ce que je fais, je finis toujours par recevoir le même papier blanc. Cela ressemble à un stéréotype d'un point de vue d'achat. C’est un peu frustrant lorsque nous entendons les commentaires de la société qui souhaite quelque chose de notre part. La dernière interaction a lieu lorsque le marketing pense que nous avons terminé, non? Nous avons converti une piste en client. Cinq, nous sommes finis et nous ne reviendrons pas avant d'avoir essayé de faire un programme de ventes incitatives.
Je pense que le marketing a essayé de s’adapter et réfléchit à la manière de rendre ce parcours avec le client plus personnalisé, plus authentique. Comment pouvons-nous commencer à dialoguer avec eux sur les chaînes qu'ils souhaitent? Nous savons qu’il est difficile de s’adapter pour le rendre beaucoup plus authentique et s’adapter à ces canaux.
En regardant tous ces défis, nous nous demandions comment l’apprentissage par machine peut-il aider cela? Parce que, dans un certain sens, essayer de suivre, noter, mesurer et relier toutes les interactions et tirer des enseignements est difficile à cette échelle. Ce que nous souhaitons faire, c’est d’intégrer cela dans l’automatisation du marketing. Ainsi, en tant que spécialistes du marketing, nous construisons ces parcours et interagissons avec les gens qui s’adressent à nous pour qu’ils puissent s’adapter au message qu’ils souhaitent. Le message qui leur convient, au moment où ils sont prêts à s’engager, et dans le canal qu’ils souhaitent.
Tendances des petites entreprises: Comment toute cette richesse d'informations provenant de tous ces différents canaux et perspectives, comment aide-t-elle le marketing moderne à se connecter et à rester connecté tout au long de ce parcours?
Michelle Huff: Je pense que pour moi, lorsque nous pensons à l'intelligence artificielle et aux idées, elle doit être exploitable. C’est très difficile quand, en tant que marketing, vous devez vous rendre dans un endroit séparé pour apprendre des choses en dehors du cycle. Ensuite, réfléchissez à la façon dont vous voulez l’appliquer. Nous avons essayé de réfléchir à quelque chose de très spécifique, comme le moment d'envoyer un courrier électronique.
Il y a le côté marketing de «Dois-je envoyer le courrier électronique à 9 heures un mardi? Est-ce que je l'envoie à 10 heures un mercredi? Souvent, nous allons mettre dans, en particulier pour l'automatisation du marketing, nous allons en mettre quelques-uns. Pas seulement 10 heures au siège. Il est 10 heures dans ce fuseau horaire spécifique. C’est bien, mais si vous réfléchissez à la façon dont nous prenons cette décision, c’est parfois littéralement un coup de pouce. Doigt dans les airs, «allons-y pour neuf».
Nous avons des idées distinctes. Nous examinons nos campagnes précédentes et essayons de jeter un coup d'œil sur les taux d'ouverture et de voir «Devinez quoi. Sur cette base, nous avons tendance à obtenir de meilleurs taux d'ouverture si nous l'envoyons ce jour-là de la semaine ». Cela prend un peu de temps. Tu dois regarder. Vous devez également prendre des risques et essayer différents jours et heures avec d'autres messages. Mais c’est finalement toujours un peu une conjecture. C’est aussi un agrégat. Quoiqu’il en soit, même si vous choisissez neuf heures du matin parce que le taux d’ouverture est meilleur, il y a beaucoup d’autres personnes pour lesquelles ce n’est peut-être pas le moment idéal, et vous êtes en quelque sorte une couverture qui s'applique à tout le monde. C’est encore ce stéréotype.
Là où je pense aux idées, ce n’est pas seulement savoir, mais comment pouvons-nous prendre cette information et l’appliquer dans ce que nous faisons, et un moyen facile pour les spécialistes du marketing de le faire. Même si la réponse était disponible mais que vous deviez répondre à des centaines de questions en une semaine et qu’elles nécessitaient toutes un analyste pour passer en revue les choses pendant des jours, ce n’est pas vraiment pratique.
Comment prenons-nous cela en pratique et continuons-nous à l'apprendre et à l'appliquer en temps réel, de sorte que le marketing doit simplement choisir un bouton et dire: «Pourquoi ne pas simplement envoyer cet email alors temps d’engagement optimal pour chaque personne », vous pouvez donc lire la vôtre à sept heures du matin.
J'ai deux petits enfants. C’est pourquoi j’ai lu une tonne de mes affaires à 10 ou 11 heures du soir.
En tant que spécialiste du marketing, il me suffisait de choisir un bouton et pour moi, un jour, mes enfants vont grandir. Je ne resterai peut-être pas à 10 ou 11 heures, et cela changera peut-être. La bonne chose est que l'intelligence artificielle pour toutes ces idées continuera à apprendre et à s'adapter en fonction de ces changements.
Tendances pour les petites entreprises: Comment cette technologie, ainsi que les informations automatisées, modifient-elles la relation entre le marketing et les commerciaux?
Michelle Huff: Le marketing et les ventes que j’ai toujours pensés, c’est que, même en tant que chef d’entreprise, si vous disposiez du moyen idéal d’interagir avec vos clients, vous voudriez que le meilleur représentant soit en interaction directe avec chacun de vos clients. vos clients. Ce sont eux qui se souviendront de leur anniversaire, il suffit de vérifier pour voir comment ils se débrouillent, de lire un article et de se dire: «D'après notre dernière conversation, j'ai pensé que vous pourriez trouver cela intéressant».
Une fois qu’ils sont devenus clients - «Comment ça va?» - Interagissez simplement de façon constante et de manière personnalisée.
Le défi est que, à mesure que nous développons des entreprises, nous ne pouvons pas avoir de représentant individuel pour chaque client que nous avons. Le marketing a véritablement contribué à l’échelle de cette relation, en particulier lorsque le voyage a été perturbé et que les gens ont commencé à faire des recherches avant même d’avoir contacté un membre de l’entreprise. Comment pouvons-nous nous assurer qu'ils ont la bonne expérience de marque et fournissent le bon ensemble d'informations?
Une fois que nous avons appris à les connaître, comment pouvons-nous nous souvenir d'eux et dire: «Sur la base de cette dernière chose qui vous intéressait, j'ai pensé que cet article pourrait également vous intéresser."
Si nous pouvons trouver des moyens de personnaliser davantage ce que nous envoyons dans le marketing, de le rendre plus authentique et de l’atteindre de la manière qu’ils préfèrent, au moment où ils sont le plus disposés à participer. Cela nous aide vraiment à nous aligner encore plus sur les ventes. Parce que cela leur permet presque de gagner du temps en optimisant leur temps. Cela renforce presque le partenariat.
Tendances pour les petites entreprises: à quelle vitesse les spécialistes du marketing doivent-ils se familiariser avec cette idée de parcours adaptatifs et d’exploitation des données et de l’apprentissage automatique pour que ces pépites soient livrées de manière à pouvoir suivre le rythme?
Michelle Huff: C'est un combat. Je me sens comme à chaque fois que je parle aux gens du marketing que nous courons. Nous essayons de nous adapter. Je suppose que comme j’y ai toujours pensé, c’est une évolution. Si vous regardez les médias sociaux, il y a encore beaucoup de gens du marketing qui essaient encore de trouver de meilleurs moyens d’interagir et d’interagir avec les gens via ces canaux.
Nous avons pensé aux parcours adaptés aux déplacements adaptatifs que nous voyons dans nos vies personnelles avec Google Maps et Waze et à la manière dont vous définissez votre destination, et sur la base de la connaissance de tous ces points de données différents, où vous ' Dans votre parcours avec votre téléphone et votre GPS, et en superposant toutes ces données, il commence à recommander et à apprendre vos destinations fréquentes. Vos heures de trajet Vos itinéraires préférés. C’est parti et faire tout ça.
Il fournit ces informations et, du point de vue de l’automatisation du marketing, il le fera également.
Il ya encore beaucoup de gens à qui je parle en marketing qui n’utilisent même pas l’automatisation du marketing. J'ai l'impression que si vous voulez en profiter, commencez au moins à penser: «Comment puis-je commencer à intégrer et à penser à l'ensemble du cycle de vie du client? Comment puis-je commencer à mettre en place une grande partie de mes ressources et de mes programmes et à les intégrer dans des systèmes afin que le système commence à suivre, marquer et mesurer?
Tendances pour les petites entreprises: compte tenu de la qualité de cette technologie, les gens comme vous et d’autres entreprises publient des informations qui améliorent réellement la capacité de comprendre ce que les clients pensent de leur esprit, êtes-vous surpris de la lenteur de l’adoption de la technologie d’automatisation du marketing?
Michelle Huff: Je suis. C’est intéressant, cela dépend aussi de l’industrie. Nous voyons souvent dans le secteur de la haute technologie un grand nombre de spécialistes du marketing qui profitent plus rapidement de ces types de technologies. Il existe d’autres types d’industries où elles commencent tout juste à se développer. Cela me surprend parfois parce que je suis dans la haute technologie depuis un moment et que je l’utilise depuis un moment. Je continue de penser: «Comment les gens survivent-ils?». Parce que vous pouvez vraiment faire beaucoup plus.
Mais je vois un point tournant, je vois plus de conversations et des gens en entendent parler.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
