Les principales conclusions d'une récente étude de Forrester sur les avantages de l'utilisation d'un centre d'engagement multicanal, commandé par le fournisseur de plate-forme d'expérience client Genesys, sont les suivantes:
- Réduction de 50% du nombre d'abandons de clients à des moments clés du parcours client
- Augmentation des revenus de plus d'un million de dollars grâce à une augmentation du commerce électronique et des conversions vocales
Bien que l’étude se concentre sur les clients utilisant la plate-forme d’engagement multicanal de Genesys, il est évident qu’avoir un système permettant de gérer les différents canaux utilisés par les clients pour dialoguer avec les entreprises d’aujourd’hui devrait les aider à améliorer leur efficacité.
$config[code] not foundLisa Abbott, directrice du marketing produit pour Genesys, nous explique ce qu'est l'engagement multicanal et comment il peut fournir de meilleures expériences contextuelles tout au long des étapes spécifiques du cycle de vie du client.
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Lisa Abbott: Je suis d'accord avec ça. Je dirais qu'au cours des 20 dernières années, nous avons assisté à un mouvement énorme allant de ce qui était traditionnellement un centre d'appels, juste l'agent téléphonique, à ce que l'on appelle maintenant le «centre de contact», qui doit réellement prendre en charge une empreinte plus large. nombre de canaux, avec l’émergence de canaux numériques, avec la prolifération de tous les différents appareils mobiles et les différentes manières de s’engager, avec la tendance des gens à vouloir se servir eux-mêmes. Cela incite réellement les entreprises à se demander «Comment puis-je améliorer cette expérience client et comment gérer le parcours de ce client lorsqu'il s'engage avec nous?». Nous voyons des titres dans les entreprises qui viennent avec le «responsable des clients». expérience », ils sont obligés de chercher et d’identifier les lacunes de leurs clients.
Si vous pouvez livrer cette expérience formidable, c’est toujours votre principal moyen de différencier votre marque, car, avouons-le: de nombreux produits et industries sont devenus très banalisés à l’heure actuelle. client peut maintenant devenir fidèle à un autre concurrent. Vous devez vraiment regarder comment vous engagez personnellement ces clients, et comment le faites-vous de manière à ce que leur expérience soit sans effort et sans heurts.
Tendances pour les petites entreprises: Parlons un peu de cette approche d’engagement multicanal et de son impact potentiel sur les consommateurs plutôt avertis de nos jours.
Lisa Abbott: Sûr. Permettez-moi de commencer par définir ce que nous entendons par «engagement multicanal» ou «Qu'est-ce qu'un centre d'engagement multicanal?». Nous parlons beaucoup de systèmes d'engagement, et un centre d'engagement multicanal agit comme un système d'engagement avec vos clients. C’est vraiment une collection de ces personnes, de ces processus, des technologies qui aident à organiser et à engager vos clients de manière très cohérente sur tous les points de contact, les canaux et les différents parcours. Il existe un large consensus dans l’industrie selon laquelle les entreprises et les gouvernements doivent réellement gérer ces parcours client de manière proactive, et ce, au fil du temps et au-delà des points de contact, car vous savez que lorsque vos clients s’engagent avec vous, ce n'est pas le cas. t juste un et fait. Les voyages en entreprise se font dans le temps. Ils se sont arrêter. Ils commencent. Tout ce contexte et cette information doivent être suivis, capturés et exploités par l'entreprise pour offrir cette grande expérience de manière très personnalisée.
Certains des facteurs clés pour l’adoption de l’engagement multicanal… les attentes de nos clients augmentent. Les canaux de communication se multiplient. Nous avons l’Internet des objets, qui apporte rapidement un autre flux de données que les entreprises doivent examiner dans leur ensemble. Et cela demande une expérience très intuitive et sans friction à travers tous ces canaux et points de contact. Parce que le monde évolue si rapidement et que les facteurs traditionnels de croissance des revenus, de réduction des coûts et de fidélisation de la clientèle ne suffisent plus.
C’est vraiment amener ces entreprises à être en mesure de réagir à cet environnement en mutation, et elles le font en se différenciant par leur expérience client. Et chaque fois que ce client s’engage avec vous en tant qu’entreprise, que ce soit pour un effort de vente, pour un effort de service, cet historique, cette information est disponible pour le mandataire qui l’a engagé. C’est grâce à eux qu’ils peuvent rendre cette expérience transparente, mais aussi très personnalisée.
En fait, des recherches ont été publiées à la fin de l'automne dernier par Forrester. Elles ont révélé que les clients souhaitent avant tout s'engager avec les entreprises par le biais de leurs intérêts personnels, mais ils doivent aussi s'assurer de pouvoir qui sont en place, qu’ils le fassent sur le Web ou par le biais d’un système de RVI, pour pouvoir passer de façon transparente au service assisté, au besoin. Cela peut être un service lié aux ventes, ou un service lié à la résolution d'un problème.
Nous avons constaté un retour sur investissement important par les entreprises qui utilisent le chat, par exemple sur leur site Web, pour pouvoir générer un retour sur investissement, en termes de capacité à réduire au moins de 50% l'abandon de paniers sur les sites Web - simplement en y engageant des agents de chat et en les aidant; soit quand cela leur est transmis et avec les capacités de type surveillance qui sont là pour être en mesure d’intervenir de manière proactive pendant ce que nous appelons des «moments de vérité», lorsque les clients ont besoin d’aide.
Nous voyons également où de grands progrès sont réalisés en termes de vente incitative et de vente croisée lorsque les agents ont réellement l'historique et les informations de ce client. Cela leur permet de gérer ces offres incitatives et croisées. En fait, si vous regardez notre nouvelle étude d'impact économique total de Forrester qui a été réalisée, où ils ont interrogé des clients clés de Genesys dans le monde entier, ils ont en fait montré qu'ils étaient capables de générer une augmentation d'au moins 20% de leurs revenus grâce aux agents téléphoniques seul en ayant cette information pour aider à la vente incitative et à la vente croisée. Nous avons également constaté que les taux de conversion entraînaient des effets importants sur le site Web.
Tendances pour les petites entreprises: Comment l'engagement multicanal aide-t-il les conversions de commerce électronique?
Lisa Abbott: Souvent, les clients abandonnent. soit ils ne sont pas prêts, soit ils n’ont pas obtenu leur réponse, soit ils n’ont pas reçu l’assistance dont ils ont besoin, soit ils ont peut-être eu des difficultés avec votre site Web. Il est donc utile d’avoir ce type de suivi et d’activité sur le site Web.
Comme je l’ai déjà mentionné, ils ont constaté une réduction de 50% du nombre de clients abandonnés à des moments clés du parcours de ce client, simplement en mettant en place des agents de chat sur leur site Web et en leur assurant une formation appropriée. L’essentiel est également de s’assurer que les personnes que vous aidez ont un environnement, des outils et une formation appropriés pour le faire.
En fait, l'un de nos clients interrogés dans le cadre de cette étude a expliqué comment il avait constaté une augmentation significative de son score de promoteur net. Cela avait considérablement augmenté, car après chaque interaction de service, il y avait toujours une enquête qui était adressée au client, et le simple fait d'avoir cette conversation au cours de ces moments sur le site Web au moment où ils cherchaient à acheter conduisait à une augmentation significative du nombre de visites. niveaux de satisfaction.
Tendances pour les petites entreprises: C’est formidable, car il semble que vous ayez vraiment besoin de la technologie appropriée, mais vous devez également avoir la bonne formation pour les agents et, je suppose, les bons agents possédant les bonnes compétences. ensembles.
Lisa Abbott: Vous avez absolument raison. Vos employés ont le plus grand impact sur votre entreprise. Il est donc essentiel de pouvoir optimiser vos effectifs. Vos employés doivent être aussi efficaces que possible. Pour ce faire, ils doivent vraiment bénéficier de la formation et des informations appropriées.
Il est important que vous examiniez la gestion des horaires des employés, ce qui est essentiel pour mieux comprendre vos ressources disponibles à tout moment. Lorsque vous commencez à acheminer les interactions de ces clients, il est important de garder cet agenda à l'esprit, car si vous utilisez les compétences et le planning de ces agents, vous allez vraiment vous assurer que ces interactions sont dirigées vers les bons agents à Le bon moment. Il est révolu le temps où les clients toléreraient le transfert constant entre services, les nombreux appels et les nombreuses interactions nécessaires pour obtenir ce que nous appelons notre «résolution de premier contact».
Enfin, s’agissant de vos agents, il est important de disposer d’un poste de travail omnicanal. En disposant d'un environnement de bureau omnicanal, vous pouvez gérer n'importe quelle interaction, que ce soit par chat, par réseau social, par téléphone ou par courrier électronique. Toutes ces interactions passent par ce poste de travail unifié et elles apportent avec elles le contexte, l’historique client, l’enregistrement client contenant toutes les informations relatives à leur parcours, au fil de leur engagement par le biais de ces différents canaux au sein de votre entreprise. Comme je l’ai dit, votre parcours client… Ce n’est pas une fois fini. Cela se fait avec le temps, et donc, avoir toute cette histoire à portée de main de ces agents, cela leur permet vraiment de personnaliser cette expérience et, finalement, de fidéliser les clients envers votre entreprise. Soit dit en passant, le bonheur de vos agents va réduire le taux de rotation des employés, ce qui en fin de compte sera transféré à l'expérience client.
Tendances des petites entreprises: Je sais que Genesys traite avec de nombreuses grandes entreprises, mais une grande partie de ce dont nous avons discuté aujourd’hui concernant l’engagement multicanal est pertinente pour les entreprises de toutes tailles, n’est-ce pas?
Lisa Abbott: C'est sûr. Quelle que soit la taille de l'entreprise, la tactique dont nous parlons aujourd'hui, les avantages que vous pourrez constater en consultant l'étude Forrester Total Economic Impact réalisée pour Genesys… Nous avons même un calculateur de retour sur investissement sur notre site Web. que nous invitions les entreprises à s'investir pour obtenir une idée du type de retour sur investissement qu'elles pourraient réellement recevoir. Cela vous sera bénéfique, quelle que soit la taille de votre centre de contact.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils aller pour en apprendre davantage?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Sur la page d'accueil, vous verrez un lien vers lequel vous pourrez cliquer pour accéder à une page dédiée contenant des vidéos d'Art Schoeller., qui est l’un des principaux analystes de centres de contact du secteur chez Forrester, en parle.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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