Quels types de tests de service client votre entreprise de commerce électronique devrait-elle atteindre? La 17ème étude annuelle du Mystery Shopping réalisée par le groupe E-Tailing donne quelques indications. L'enquête, menée à la fin de 2014, a examiné les meilleures pratiques de 100 principaux sites Web de vente au détail. En ce qui concerne le service client eCommerce, voici les critères de référence utilisés et comment les intégrer à votre entreprise:
Information en libre service
Quel type d'informations en libre-service est disponible sur votre site Web? Est-ce facile à trouver? Comment est-il complet? S'il y a beaucoup d'informations, est-ce qu'elles sont classées correctement ou consultables?
$config[code] not foundSur les 100 détaillants interrogés, 83% ont des FAQ sur place. Cependant, seuls 26% offrent la possibilité de rechercher des FAQ. Étonnamment, le pourcentage de sites répertoriant les heures d’ouverture du service clientèle est passé de 83% en 2013 à 77% en 2014. C’est le type d’informations de base que chaque entreprise devrait inclure sur son site Web.
Panier en ligne
Dans quelle mesure votre panier est-il facile à utiliser et à modifier? Des informations telles que les frais d’expédition et les taxes sont-elles présentées avant la fin du processus? Le client peut-il sauvegarder les informations clés (adresses de livraison, etc.) en toute sécurité?
Les détaillants les mieux cotés permettent aux clients de passer à la caisse avec cinq étapes / écrans ou moins au total.Presque tous les détaillants (98%) offrent maintenant la possibilité de pré-renseigner le profil du client dans le panier afin que les clients puissent effectuer leurs achats plus rapidement. De plus, la moitié ont activé le paiement en un clic.
Alors que de plus en plus de consommateurs consultent et achètent sur différents appareils, le panier d'achat «universel» (accessible depuis n'importe quel appareil) est désormais proposé par 82% des grands détaillants, contre 73% en 2013. Autre caractéristique souhaitable: 65%. des principaux détaillants permettent aux acheteurs de déplacer les articles du panier vers la liste de souhaits ou à l'achat, contre 54% en 2013.
Jours pour recevoir les produits commandés
Combien de temps faut-il pour recevoir des commandes? Quels types d'options d'expédition proposez-vous et à quels prix?
Selon le sondage, les principaux détaillants ont enregistré une livraison moyenne en 3,42 jours, une légère amélioration par rapport à 3,8 jours en 2013.
Confirmations de commande
À quelle vitesse fournissez-vous les confirmations de commande? Quelles informations contiennent-ils? Est-il facile d'ajuster ou d'annuler une commande après avoir reçu une confirmation?
Environ 81% des eTailers incluent des numéros de téléphone du service clientèle dans leurs courriels de confirmation de commande, contre 77% en 2013.
Qualité et temps de réponse pour les demandes de service client par e-mail / centre d'appels
A quelle rapidité les e-mails / appels sont-ils traités? Quels sont les temps d'attente moyens au centre d'appels? Combien de fois le client moyen est-il mis en attente ou transféré pendant un appel du service clientèle?
Les principaux détaillants non seulement répondent aux questions par courrier électronique dans les 24 heures, mais incluent également une salutation et un contenu personnalisés.
Politique de retour
Est-ce que les retours sont faciles? Si vous avez un magasin physique ainsi qu'un site de commerce électronique, les clients peuvent-ils retourner leurs achats en ligne en magasin? Y at-il des frais pour les retours ou les frais d’expédition sont-ils couverts?
Les deux tiers des détaillants ont maintenant une politique de retour uniforme pour les achats en ligne et hors ligne. Les détaillants facilitent également le processus de retour en ligne en fournissant des étiquettes d'expédition prépayées: 64% des sites les fournissent, contre 59% en 2013.
En surveillant ces points de repère du service client du commerce électronique et en cherchant constamment à les améliorer, votre entreprise peut atteindre de nouveaux niveaux de succès en matière de service client.
Republié avec permission. Original ici.
Mobile Shopping Photo via Shutterstock
More in: Nextiva, Publisher Contenu de la chaîne 4 Commentaires ▼
