Les anciens clients, également appelés clients périmés, sont des entreprises ou des particuliers qui n'achètent plus chez vous. En récupérant ces clients, vous pouvez augmenter vos revenus sans engager le temps et les coûts d’acquisition de nouveaux clients. Vous devez investir dans les ventes et le marketing pour faire revivre de vieux clients, mais le coût sera probablement inférieur au prix d’une campagne visant à gagner de nouvelles affaires.
Les données
Avant d'approcher un ancien client, rassemblez les données pertinentes afin de pouvoir planifier votre stratégie. Consultez vos registres de vente pour identifier les produits que le client a achetés dans le passé. Les enregistrements indiqueront également la fréquence à laquelle le client a acheté chez vous. Demandez à votre équipe de vente ou au service clientèle si elle a connaissance de problèmes qui pourraient avoir amené le client à cesser de traiter avec votre entreprise. Si vous savez que le client achète maintenant chez un concurrent, comparez les spécifications et le prix de votre produit avec l’offre du concurrent.
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Pour rétablir la relation avec un client égaré, contactez-le ou son entreprise par téléphone ou par courrier électronique. Tout d’abord, vérifiez les coordonnées du client. Dans une entreprise, la personne responsable des achats peut avoir changé et le nouveau contact peut ne pas être au courant de votre entreprise. Demandez au client si lui-même ou son entreprise utilise encore le produit que vous avez fourni par le passé. En fournissant des détails sur les préférences du client, vous pouvez démontrer de manière positive que vous avez une relation avec le client. Utiliser une phrase telle que "nous remarquons que vous n'achetez plus chez nous" est une approche négative qui met en évidence une rupture dans la relation précédente, selon le site Web d'expérience client CustomerThink.
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Une fois le contact rétabli, saisissez l'occasion d'informer le client des développements susceptibles de l'inciter à reconsidérer votre entreprise. Si votre recherche indique que les concurrents ont proposé un produit dont les performances étaient supérieures lorsque le client a cessé d’acquérir auprès de vous, expliquez-lui comment vous avez développé le produit ou présenté un nouveau produit qui répond désormais à ses exigences. Si les retards de livraison vous posent problème, expliquez comment vous avez augmenté votre capacité de fabrication et introduit des livraisons plus fréquentes.
Motivation
Si le client souhaite rétablir la relation, une incitation peut l’encourager à passer une commande. Par exemple, une remise de lancement sur la première commande peut conduire à une vente rapide. Inviter un ancien client à un événement, tel qu'une conférence ou une exposition, offre la possibilité de créer une relation en face à face facilitant la vente à l'avenir.
