Logiciel pour détecter la rage du téléphone

Vous êtes perdu au milieu d’un arbre d’alternatives sur un répondeur téléphonique automatisé et vous n’êtes pas content. Votre respiration se resserre. Tu commences à murmurer. Peut-être même que vous vomissez quelques épitaphes. Soudain, alors que vous êtes sur le point de sortir vos frustrations sur votre téléphone, une personne se présente pour vous aider.

Ce scénario pourrait bien se jouer dans quelques années. Des chercheurs de l'Université de Californie du Sud travaillent sur un logiciel qui n'écoute pas seulement ce que les appelants disent, mais aussi comment ils disent qu'il rapporte le Financial Times de Londres.

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Le logiciel reconnaîtra lorsque les appelants sont en colère et les transférera à un être humain réel. Conçu pour détecter la rage du téléphone, il est développé sous la direction de Shrikant Narayanan, professeur d’ingénierie électrique, informatique et linguistique.

Le mécontentement suscité par les systèmes téléphoniques automatisés est une préoccupation croissante des entreprises et des organisations. Un logiciel comme celui développé par USC pourrait permettre d'éviter le genre de négativité qui résulte souvent d'une telle frustration. Pour les entreprises, cela peut faire la différence entre garder ou perdre un client.

Un logiciel écoutant ce que nous disons lorsque nous pensons parler à un téléphone vide est-il un outil utile ou une atteinte à la vie privée? Dans ce cas, c’est probablement un outil utile, mais qui peut dire comment cette technologie de jaugeage des émotions sera utilisée. Sera-t-il activé lorsque quelqu'un essaie de vendre par téléphone? Sera-t-il alors en mesure d’identifier le moment où vous êtes prêt à acheter ou quels sont les points du discours qui ont suscité le plus grand intérêt? Si cette technologie parvient sur le marché à un prix abordable et si elle fonctionne réellement (USC affirme une précision de 80 à 85%), elle pourrait être une aubaine pour les petites entreprises comme pour celles qui leur vendent. Cependant, une utilisation abusive peut entraîner de lourdes pénalités pour les entreprises dont les clients pensent que leur vie privée est violée.