La gestion de l'expérience client est devenue l'une des plus grandes tendances pour 2018, alors que les entreprises réalisent que leur chemin vers la rentabilité doit inclure une stratégie d'expérience client avisée. Un livre qui résume parfaitement cette réalisation est Connect: comment utiliser Data and Experience Marketing pour créer des clients Lifestyle par Lars Birkholm Peterson, Ron Person et Christopher Nash. Les trois auteurs sont des dirigeants de Sitecore. Sitecore est une société de gestion de l'expérience client qui propose des logiciels de gestion de contenu Web et d'automatisation du marketing.
$config[code] not foundJ'ai découvert le livre il y a quelques années en présentant au DXSummit, un événement de marketing organisé à Chicago par CMSWire.Bien que je n’aie pas eu l’occasion de parler directement aux auteurs, j’ai lu le livre pour mieux comprendre ce qu’ils estiment être important pour créer une expérience client exceptionnelle.
Qu'est-ce que Connect?
Les chapitres de Relier explorez comment gérer au mieux l'expérience client, en mappant chaque chapitre sur le modèle de maturité de l'expérience client, un processus de gestion des processus personnels et de la technologie permettant de mieux servir le client et de renforcer le plan d'affaires.
Le modèle de maturité de l'expérience client offre aux gestionnaires un moyen concret de planifier leur contenu en fonction de la tendance comportementale croissante des micro-moments - le concept de clients visionnant un contenu adapté aux cas où un consommateur a un besoin ou des questions.
En mettant l’accent sur le modèle, le livre aide les entreprises déjà présentes à apprendre à faire la transition de leur matériau vers une activité plus stratégique qui exploite le cycle de vie du produit et son utilisation par le client. Les auteurs offrent cette vue:
«Au fur et à mesure que votre organisation évolue vers des niveaux plus élevés dans le modèle de maturité, la valeur stratégique du marketing augmente… Si vous voulez que quelque chose dure toute une vie, vous devez en prendre soin!
Ce que j'ai aimé de Connect
Deux idées me sont apparues à propos de Relier. Tout d’abord, j’ai aimé que les idées du livre s’inscrivent dans la tendance des micro-moments. Une tendance comportementale du consommateur centrée sur le mobile, d'abord préconisée par Google, a pour effet que les marques se connectent à des clients à des occasions lorsqu'un consommateur cherche des réponses à une question ou a un besoin. L’utilisation du modèle d’expérience client incitera essentiellement le lecteur à regarder les micro-moments de ses clients pour offrir un meilleur marketing.
Deuxièmement, j'ai aimé le fait que les auteurs mettent en évidence les goulots d'étranglement les plus récurrents du marketing avancé. Les propriétaires d'entreprise ont répété à maintes reprises que des messages insistent sur l'importance du marketing, mais la lecture de la mise en œuvre d'un concept en est une autre. À travers des exemples d'entreprises de plusieurs industries, Peterson, Person et Nash expliquent ce qu'il faut faire pour la mettre en œuvre.
Par exemple, le chapitre 4 propose une liste de contrôle sur les obstacles à la maturité marketing. Le cadre présenté dans ce chapitre constitue un bon complément pour l'organisation de campagnes d'analyse et de marketing afin de compléter les tâches effectuées par les clients à des moments précis.
Qu'est-ce qui aurait pu être fait différemment?
Une grande partie du livre est adaptée à la structure de l'entreprise, en partie parce que les auteurs sont issus de Sitecore, une société au niveau de l'entreprise, et en partie parce que les analyses de rentabilisation susmentionnées explorent la complexité au niveau de l'entreprise. Ainsi, nombre de suggestions peuvent sembler trop élaborées pour les petites entreprises dans certains cas.
Pourquoi lire Connect?
Les propriétaires d'entreprise à la recherche d'une expansion au niveau de l'entreprise pourraient envisager Relier toujours comme une explication de ce qui nous attend en termes de maturité d’une stratégie d’expérience client et des outils utilisés dans cette stratégie.
Les bons chefs d'entreprise ne reconnaissent pas que chaque segment de clientèle ne reste pas toujours identique. Relier offre la bonne feuille de route pour connecter les organisations à la bonne échelle en termes d'offres et d'opérations.
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