Une bonne intégration et formation du personnel peut faire une différence énorme dans les bénéfices de votre entreprise et les scores de satisfaction de la clientèle.
Cependant, un coup d’œil rapide sur le dernier indice américain de satisfaction de la clientèle montre qu’il existe un décalage important entre les programmes de formation actuels et le service à la clientèle de qualité.
L'industrie avec le score de satisfaction global le plus élevé, les restaurants à service complet, parvient toujours à déplaire à une moyenne de 19% des consommateurs.
$config[code] not foundPire encore, les fournisseurs de services Internet ont un taux de satisfaction moyen catastrophique de seulement 62%.
Si vous essayez de lancer un nouveau produit ou de générer des revenus, vous pouvez rapidement être gêné par les 49% de consommateurs qui prendront leurs affaires ailleurs s'ils ne sont pas satisfaits.
Les programmes de formation médiocres causent beaucoup de ces problèmes. Ils ne s'assurent pas que chaque nouvel employé dispose des compétences nécessaires pour répondre aux attentes des clients.
L’équipe derrière TalentCards a vu dans cette lacune une occasion de donner aux employeurs une meilleure solution. Leur formule de base fonctionne bien comme guide des meilleures pratiques de formation.
Conseils de formation des employés
Alors, que recommandent ces visionnaires de la formation? Voici quatre conseils qui peuvent augmenter la satisfaction de vos clients et de vos employés.
1. Briser la formation en morceaux de la taille d'une bouchée
Saviez-vous que la plupart des gens ne peuvent se concentrer sur une tâche que 20 minutes à la fois? Les scientifiques ont découvert que la durée d'attention d'un humain est de huit secondes.
En d'autres termes, les employés participant à une session de formation doivent constamment se recentrer sur les informations présentées. Cela devient un effort mental au bout d'un moment, ce qui peut les laisser se sentir épuisés.
Le Harvard Business Review indique que les gens ne sont naturellement pas à la tâche près de 47% de chaque jour. Ceci est principalement dû au manque de pauses et à la demande d'un ensemble de compétences irréaliste et à concentration élevée.
Pensez à vos programmes actuels de formation et d’intégration. Exigent-ils des personnes qui essaient de rester concentrées plusieurs heures à la fois?
Lorsque cela se produit, vos employés vont manquer des informations importantes. Les morceaux d'entraînement de la taille d'une morsure sont plus facilement absorbés et intégrés dans les performances futures.
TalentCards l'a reconnu et a construit un système de formation complet autour de lui. Leur micro-formation utilise des smartphones, des cartes flash virtuelles, des graphismes attrayants et une gamification pour livrer les détails les plus critiques de manière rapide et mémorable.
En divisant la formation de votre entreprise en petits morceaux similaires, vous pouvez augmenter l’engagement et la rétention des stagiaires.
2. Donner aux employés le pouvoir de mieux contrôler leur formation
Personne ne veut s'asseoir dans une pièce pendant plusieurs heures pendant qu'un instructeur bourdonne sans cesse au sujet d'une liste apparemment interminable de règles, procédures et tâches.
Vos employés se désengageront rapidement, et ils risquent aussi de finir par ressentir tout le processus. Si vous devez communiquer des informations verbalement, essayez de limiter chaque session à une présentation de 20 minutes.
Sinon, donnez-leur la possibilité de prendre en charge leur entraînement afin qu'ils puissent se connecter et se déconnecter autant que nécessaire afin de conserver des niveaux de mise au point optimaux.
TalentCards a prêté une attention particulière à ce besoin en développant un programme de formation basé sur un smartphone. Chacune de leurs cartes mémoire virtuelles peut être entièrement digérée en trois à sept minutes.
Cela répond à l'exigence de petites bouchées. Cela donne également aux employés la possibilité d'apprendre quelque chose de nouveau chaque fois qu'ils disposent de quelques minutes.
Il y a aussi un sentiment d'accomplissement plus élevé quand quelqu'un est capable de terminer une partie de sa formation aussi rapidement.
3. Profitez de la culture du smartphone
Environ 77% des Américains possèdent un smartphone et ce nombre augmente chaque année. Même ceux qui ne possèdent pas de smartphone peuvent généralement apprendre à en utiliser un plus efficacement qu'un ordinateur.
Les smartphones ont tout changé dans notre façon de lire, d’apprendre et de rassembler de nouvelles informations.
C’est la principale raison pour laquelle des articles tels que celui-ci utilisent des paragraphes plus petits que ceux que vous auriez trouvés dans un article similaire il ya vingt ans.
Que vous dirigiez une grande entreprise ou une petite chaîne, vous avez certainement affaire à des employés qui jetaient un coup d’œil à leur smartphone pendant leur journée de travail.
Plutôt que d’interdire tous les smartphones sur le lieu de travail, il est sage de se lancer dans le dérapage en utilisant mieux la culture des smartphones.
Des études montrent que les personnes autorisées à utiliser leur smartphone pour leur travail consacrent environ 4,5 heures de plus par semaine que leurs homologues sans smartphone.
Comme vous pouvez le constater, le truc consiste à rendre leur utilisation liée au travail. TalentCards a décidé de s’attaquer à ce problème en proposant ses micro-cartes mémoire d’apprentissage via une application pour smartphone.
Donner le feu vert à vos employés pour utiliser leur smartphone comme outil de formation est un choix judicieux. Utilisez-le pour transformer l'utilisation de votre lieu de travail inutile en travail utile.
4. Mettez tout le monde sur la même page sans avoir besoin d'une grande réunion
Les grandes entreprises et les chaînes de magasins lancent souvent un nouveau produit à l'échelle nationale. Mais comment vous assurez-vous que chaque employé sait comment le vendre correctement, tout en offrant un excellent service client?
Des réunions ou des formations de grande envergure à l’échelle de l’entreprise étaient nécessaires par le passé. Heureusement, l'invention du micro-apprentissage basé sur les applications change la donne.
Utilisez le micro-apprentissage pour dispenser une formation percutante à leur emplacement actuel. Les employés seront moins stressés et l'entreprise économisera sur les frais de déplacement et de main-d'œuvre.
TalentCards a spécialement conçu leur application pour permettre aux grandes entreprises et chaînes d’offrir une formation simultanée sur le terrain à l’échelle de la société.
Cela permettra à tout le monde d'économiser beaucoup de temps et d'énergie. Il peut également réduire considérablement les coûts de formation sans rien sacrifier.
Le micro-apprentissage est bien placé pour accroître considérablement l'engagement et la conformité.
Augmenter la satisfaction client pour fidéliser les clients
La plupart des entreprises ont une concurrence presque écrasante. Cela donne aux clients beaucoup d'options si une mauvaise formation amène un employé à mal gérer un appel de vente ou d'assistance.
Arrêtez d'accepter les pertes associées au mécontentement des clients en mettant à profit les technologies modernes et la psychologie humaine.
Donnez à vos employés la possibilité de s’entraîner rapidement avec leur téléphone. Il est très probable que vous serez récompensé par une rétention améliorée des employés, des scores de satisfaction client plus élevés et des lancements de produits plus rentables.
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