Comment réagissez-vous lorsque de graves problèmes apparaissent qui menacent de détruire votre marque et votre entreprise? Dans certains cas, ces problèmes peuvent survenir sans aucune faute de votre part. Mais il est encore plus important de réagir lorsque votre entreprise se trompe clairement.
Prenez une vidéo récente qui est devenue virale en ligne et montre un groupe de jeunes étudiants noirs empêché d'entrer dans un magasin Apple à Melbourne, en Australie, parce qu'un employé pensait "qu'ils pourraient voler quelque chose".
$config[code] not foundAinsi, ces hommes qui travaillent au Apple Store ont refusé de laisser entrer des étudiants somaliens / soudanais. Ils ont été discriminés sur le plan racial pic.twitter.com/yomYNpSpCg
- FD (@Crypticgirl_) 10 novembre 2015
À la suite de cet incident, Apple a publié deux déclarations à ce sujet, l’une du PDG d’Apple: «chaque client visitant nos magasins ou demandant de l’aide» devrait se sentir bien accueilli et la seconde étant une déclaration générale clarifiant les valeurs fondamentales d’Apple.
Dans une déclaration publiée par la BBC, la société a déclaré: «L’inclusion et la diversité font partie des valeurs fondamentales d’Apple. Nous croyons en l'égalité pour tous, sans distinction de race, d'âge, de sexe, d'identité de genre, d'appartenance ethnique, de religion ou d'orientation sexuelle. Cela s’applique dans l’ensemble de notre entreprise, dans le monde entier, sans exception. Nous avons examiné les détails de la situation et nous nous excusons auprès des clients concernés. Nous continuerons de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour veiller à ce que tous nos clients soient traités comme ils le devraient. »
Après les excuses publiques, le PDG d’Apple, Tim Cook, a envoyé une note interne à tous les employés d’Apple. Dans la lettre partagée par BuzzFeed, Cook dit:
«Je suis sûr que vous êtes tous au courant de l’incident inacceptable qui s’est produit dans notre magasin du centre commercial Highpoint à Melbourne, en Australie, mardi. Un agent de sécurité a demandé à plusieurs jeunes hommes, qui fréquentent une école voisine, de quitter le magasin. Pour tenter de remédier à la situation, l'un de nos employés de magasin a donné une réponse qui a choqué beaucoup d'entre nous.
Ce que les gens ont vu et entendu en regardant la vidéo sur le Web ne représente pas nos valeurs. Ce n'est pas un message que nous voudrions transmettre à un client ou s'entendre nous-mêmes.Notre employé a immédiatement exprimé ses regrets et s'est excusé auprès des étudiants. ”
Le PDG rappelle également aux employés d’Apple qu’Apple est ouvert aux personnes de tous les horizons.
À la suite de l'incident, l'un des cadres supérieurs du HighpointApple Store où les adolescents ont été évincés, les a invités à revenir avec leur directeur d'école pour s'excuser officiellement, en précisant qu'ils étaient toujours les bienvenus au magasin avec leurs camarades de classe..
Après les excuses, une des adolescentes a déclaré: «Elle s’excuse auprès de nous et nous dit que nous sommes les bienvenus ici à n’importe quel moment. C'est comme si nous avions la justice maintenant. "
Les propriétaires d’entreprise peuvent apprendre de l’incident qu’il est important d’intervenir rapidement, d’accepter la responsabilité et de faire tout ce qui est nécessaire pour redresser la situation et réparer les dommages.
Image: Vidéo fixe, @Crypticgirl_
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