Quelle est la culture de votre entreprise? Chez Headsets.com, c’est du respect. L’expérience Headsets.com est définie par l’attitude du représentant du service clientèle que vous communiquez lorsque vous appelez et par ce que vous ressentez lorsque vous raccrochez le téléphone de votre conversation avec lui. Cette expérience a alimenté la croissance de la société. Sur Headsets.com, 52 représentants de téléphone travaillent avec les clients, les guidant dans le dédale de la sélection du produit qui leur convient.
$config[code] not found«Au cœur de cet appel, il y a le respect» déclare le fondateur et PDG Mike Faith. «Le client mérite notre respect. Parfois, ils peuvent avoir tort. Mais ils méritent toujours notre respect. " Et c’est pourquoi, si l’un de ces représentants levait les yeux au ciel, s’agissait d’exaspération ou ne donnait pas aux clients le respect qu’ils méritaient, c’est la fin de son travail chez Headsets.com.
La culture compromettante entrave la croissance
Headsets.com fait preuve de beaucoup de rigueur dans la sélection de ses candidats et l’embauche de candidats. Avant d'être embauchés, les candidats passent en revue ce que Mike Faith appelle une journée d'essais en service à la clientèle. Cela comprend jusqu'à huit entretiens. Les candidats parlent à un coach vocal (pour vérifier leur chaleur, leur tonus et leur empathie) et à un psychologue d’entreprise, afin de comprendre comment ils réagissent à la pression et comment, par exemple, maîtriser leur exaspération lorsque les appels des clients se multiplient. Ils sont testés pour la mémoire et l'utilisation de la grammaire et de l'anglais. Ils répondent aux appels. Après ces écrans initiaux, plusieurs entretiens au sein de l'entreprise déterminent s'ils correspondent à la culture Headsets.com et à l'engagement de la clientèle.
Cette rigueur est en place parce que les représentants sont encouragés à faire confiance à leur instinct dans leurs relations avec les clients. Et le respect est primordial pour ces interactions. Bien que rarement pris en compte (en raison de la rigueur utilisée lors de la sélection), cet engagement de faire du manque de respect une infraction «susceptible d'être combattue» aide les représentants qui ont eu une longue période de travail ou un client bavard à poser des questions évidentes. Rappelez-vous que les clients ont droit à leur point. de vue, à leur discours, et d'avoir leur mot à dire.
Règles pour le respect du client
Headsets.com est, selon Mike Faith, “Dédié à l'amour des clients.” Le respect des clients est au cœur de cet amour. La société est un succès en raison de sa capacité à maintenir sa passion du service. Un seul candidat sur 30 ayant passé les tests de service à la clientèle parvient à devenir le représentant de Headsets.com. Et une fois que vous êtes là, les règles de respect de la clientèle. Rigoureux? Absolument. Mais efficace? Quelque chose doit fonctionner. Cette société spécialisée dans la vente de casques d'écoute est passée d'un investissement de 40 000 dollars en 1998 à un chiffre d'affaires de 30 millions de dollars ces dernières années.
Comment décidez-vous qui choisir parmi les personnes qui fourniront votre mélange spécial de services, d'assistance et de relations personnelles avec vos clients? Votre processus d'entrevue est-il aussi unique que votre entreprise? Devez-vous donner aux candidats un «test de service client» comme le fait Headsets.com?
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