Nous avons sorti de l’argent et des cartes de crédit de nos portefeuilles pour payer pour toujours. Mais de plus en plus de gens utilisent leurs téléphones (et leurs montres) pour payer les achats qu’ils achètent. Et bien que les paiements mobiles constituent une part importante du "passage au numérique", ce n’est qu’un aspect du portefeuille.
Matt Stringer, vice-président directeur du marketing chez Men’s Wearhouse, explique comment la société a mis en œuvre une stratégie de portefeuille mobile et comment elle les a aidés à augmenter considérablement les conversions - en transformant les courriers électroniques en visites et achats en magasin.
$config[code] not found* * * * *
Tendances de la petite entreprise: Donnez-nous un peu de votre expérience.
Mat: Je suis arrivé il y a 16 ans et, après avoir été l'une des trois personnes au sein du département marketing - avec une stratégie de chaîne presque exclusivement télévisée. Nous formons désormais une équipe comprenant une équipe de création interne, une équipe de gestion de la relation client, une équipe de marketing de bases de données, une équipe de planification de la marque, une équipe de production, un studio de photo sur site ainsi qu’une équipe d’achat de médias interne.
Tendances des petites entreprises: Pourquoi était-il important que MW adopte si tôt une stratégie de portefeuille mobile?
Mat: Apple Pay et certaines des nouvelles fonctionnalités du portefeuille en sont à leurs balbutiements. Mais nous nous sentons comme dans le cas du portefeuille mobile, nous sommes heureux de pouvoir en adopter rapidement. Le livret Apple Passbook (maintenant appelé Apple Wallet) est sorti à la fin de 2012 et nous avons commencé à l'utiliser au début de 2013, ce qui a été assez tôt dans la courbe d'adoption. Et nous avons par la suite utilisé Google Wallet. Et c’était une façon pour nous d’intégrer des coupons dans ces deux plates-formes et de les lier vraiment à notre application Perfect Fit afin d’augmenter notre visibilité privilégiée auprès de nos clients. Nous pensons que l’adoption par le consommateur continue de croître avec le portefeuille mobile, c’est un espace dans lequel tous les détaillants devront se trouver.
Tendances des petites entreprises: Pouvez-vous parler un peu des résultats que vous voyez avec cette stratégie de portefeuille mobile?
Mat: Ce que nous constatons en particulier, c’est que lorsqu'un client enregistre un coupon dans un livre électronique Apple Passbook ou Google Wallet, il génère une augmentation de 10 fois de ce coupon par rapport à ce que le client fait s'il le garde dans cet e-mail et le récupère. de l'email.
Nous sommes vraiment ravis car nous pensons que le portefeuille mobile fait plusieurs choses. Cela nous donne un nouveau CTA (call to action), quelque chose de spécifique auquel les clients peuvent réagir. Ils ont maintenant un contenu de marque réutilisable qui est enregistré sur leur téléphone et qui, comme nous le savons tous, est quelque chose que tout le monde a sur eux à peu près à tous les moments et à toutes les heures de la journée. Nous disposons maintenant de meilleurs paramètres et données pour pouvoir échanger nos idées et savoir ce qu’ils font, à part peut-être imprimer ou utiliser ce code de coupon en ligne.
Nous savons qu’il est conscient de prendre le contenu, de le retirer du canal, dans ce cas, du courrier électronique, et de le sauvegarder d’un courrier passif à un portefeuille très actif. Cela nous permet ensuite, en ajoutant cette simple fonction de sauvegarde dans portefeuille, de boucler la boucle pour amener ce client à une transaction et de le traiter de manière persistante, sachant qu’il dispose désormais de ce coupon dans son portefeuille.
Ils peuvent maintenant l'enregistrer dans leur application Perfect Fit. Ils peuvent également insérer leur carte de fidélité Perfect Fit dans le portefeuille mobile. Nous exécutons ces programmes depuis une bonne partie de 2014, de sorte que l’augmentation de 10 fois ne représente pas une seule campagne, c’est une analyse des résultats sur une période donnée, ce qui constitue une perspective unique. Cette augmentation de 10 fois, basée sur la fonction de sauvegarde dans le portefeuille, est un gain supplémentaire considérable qui nous ravit vraiment.
Tendances des petites entreprises: comment tout cela fonctionne-t-il ensemble? le contenu les attirant dans le magasin, et que se passe-t-il une fois qu'ils entrent dans le magasin?
Mat: La beauté de la fonction de sauvegarde dans le portefeuille réside dans la force de notre marque: un personnel de vente très engagé, motivé, bien formé, sympathique et compétent, avec un client actif qui a été motivé à le magasin avec intention. Ils ont un coupon dans leur portefeuille mobile avec l'intention de l'utiliser. Cela crée ensuite une dynamique dans laquelle vous avez un client engagé avec un personnel de vente engagé, et cela nous a aidés à stimuler en partie cette augmentation du volume de rachat, car la fonctionnalité de sauvegarde au porte-monnaie y est évidemment envisageable.
Et quand ils entrent dans l'un de nos magasins, en supposant qu'ils marchent dans notre magasin pour échanger des points de vente plutôt que pour aller en ligne, vous avez un personnel de vente engagé qui est maintenant en mesure de récolter les avantages d'un client engagé et c'est une victoire parfaite. -win en termes d'expériences client. Et je pense que notre capacité à travailler avec ce client pour maximiser les revenus et les rachats sur ces coupons via la fonctionnalité d'enregistrement dans le portefeuille est également amplifiée.
Ce que nous espérons faire du point de vue de la téléphonie mobile, c’est placer le client au centre de l’expérience. Et je pense que le portefeuille mobile est un excellent moyen de le faire, car il leur donne le contrôle et leur permet de tirer parti de la force de notre organisation et de bénéficier d'une expérience client plus unique et plus pertinente, car nous savons qu'ils viennent avec l'intention d'acheter. peuvent ensuite construire l'expérience des consommateurs autour de ce qu'ils veulent acheter chez nous et accélérer une partie de ce processus de vente, puis compléter cet achat avec des add-ons et aider à construire leur garde-robe. Et j'espère que leur loyauté augmentera, ce qui est l'objectif ultime.
Tendances pour les petites entreprises: Est-il de plus en plus difficile de trouver la bonne combinaison de contenu pour attirer de nouveaux clients, mais aussi de convertir de nouvelles opportunités avec les clients actuels?
Mat: Il est évident que nous voulons que le client existant soit satisfait et concentré sur la manière de créer la meilleure expérience possible pour lui, tout en le plaçant au centre du voyage.
Dans le même temps, vous essayez constamment de rechercher des moyens de créer de nouveaux contenus et des moyens d’atteindre ce nouveau client. Je pense que le défi, en tant que spécialiste du marketing, est la prolifération du contenu; la prolifération des canaux. Vous devez prendre des décisions en fonction de vos priorités. Où votre emphase est relative à vos objectifs et à votre budget et quelle est votre stratégie en terme ultime de votre idée de marque. Vous ne pouvez pas créer de contenu sans savoir qui vous êtes et ce que vous voulez être et comment vous voulez aller sur le marché. Il doit commencer par là avant de décider quoi que ce soit en termes de canaux, tout ce que vous voulez dépenser.
Nous ne nous attendons jamais à ce que l’optimisation de notre marketing mix ou de notre stratégie de contenu soit terminée. C’est quelque chose qui devra toujours être fluide et en constante évolution. Et pour moi, c’est ce qui, à mon avis, est vraiment excitant et garde ce travail bien au frais.
Tendances de la petite entreprise: Quels sont les défis que vous voyez toujours devant vous, qui vous permettent d'utiliser toutes ces données et cette technologie formidables pour rester en contact avec les clients en constante évolution? Ici aujourd'hui, parti plus tard aujourd'hui?
Mat: Vous pouvez disposer de toutes les données appropriées et savoir qui est votre client. Si vous ne traduisez pas cela en une stratégie marketing, en stratégie média ou en stratégie créative, toutes les données mondiales ne vous aideront pas à atteindre votre objectif. client et créer la pertinence, et en fin de compte la fidélité, si vous ne l'avez pas traduit.
Il existe un fossé entre perspicacité et action en termes de transposition de cette stratégie en stratégie créative, en stratégie de marque ou en stratégie média. Avoir le bon instinct d'interpréter ces données par la réaction et la stratégie est un défi. À mesure que les marques évoluent, c’est le défi le plus important auquel sont confrontés la plupart des spécialistes du marketing; l'entreprise et la marque que les clients connaissent et aiment doivent évoluer.
Tendances de la petite entreprise: Dans un an, quel sera l’aspect dominant sur lequel nous ne sommes pas vraiment concentrés aujourd’hui?
Mat: Apple Wallet et Google Wallet vont changer la dynamique en ce qui concerne la manière dont les clients interagissent avec les marques et dont le marketing se nourrit. Je pense que les paiements mobiles, ce que fait PayPal, ce que Apple fait de la manière dont les consommateurs traitent avec les marques en magasin ou en ligne, d’un point de vue numérique, sera vraiment le mariage entre le physique et le numérique. Je pense que vous voyez des marques traditionnelles comme des marques traditionnelles qui cherchent à rattraper leur retard sur le numérique et, chose intéressante, vous voyez ces marques numériques pures qui cherchent à créer une présence réelle.
Je pense que les marques qui connaîtront un vif succès dans un an organiseront un bon mariage entre les deux en ce qui concerne la manière dont le numérique fonctionne avec la brique et le mortier, et vice-versa. Et je pense que cela nous ramène à l’idée que c’est l’ère du client et le placer au centre du voyage.
Les spécialistes du marketing vont devoir réagir et quelle que soit leur utilisation de leur téléphone ou de leur technologie portable, je pense que cela façonnera le paysage transactionnel et la manière dont nous poussons le marketing à travers ces différents nouveaux appareils.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
1
