Des médias sociaux. Marketing bouche à oreille. Gestion de la réputation en ligne. Engagement. Écoute. Nous lui avons donné beaucoup de noms de fantaisie au cours de la dernière année, mais nous ne parlons que du service à la clientèle. Il s’agit de traiter les clients mieux que ce qu’ils attendent d’être traités et de dépasser leurs attentes. Et si vous êtes une petite entreprise, le service à la clientèle est ce qui vous distingue le plus des grandes entreprises. Le service client est votre point de différence.
$config[code] not foundIl y a un an, j'ai acheté un pendentif assez cher. Je l'ai vu sur la route lors d'une conférence et j'ai tout de suite adoré. J'ai adoré non seulement le pendentif lui-même, mais aussi l'histoire de l'entreprise, celle que la femme qui me l'a vendue a passé au moins 15 minutes à réciter. Et je les ai achetés tous les deux - le collier et l'histoire de la société. Je me sentais connecté à la marque.
Il y a quelques week-ends, la chaîne du pendentif s'est rompue et j'ai dû contacter la société pour le remplacer.
La société a un site Web. Ils ont un blog. Ils ont un compte Twitter. Ils sont sur Facebook. Heck, ils ont même une chaîne YouTube. Ils ont évidemment investi temps et argent dans les médias sociaux. Ils "l'obtiennent". Cependant, lorsque j'ai envoyé un courrier électronique sur le remplacement de la chaîne, celui-ci a été ignoré. Ainsi était mon tweet. Pas de réponse.
Oui, il est important d’utiliser Twitter et les différents sites de réseaux sociaux pour faire connaître votre entreprise et attirer de nouveaux clients. Mais qu'importe si vous ne parvenez pas à servir vos clients existants? Pour moi, l’expérience a été une bonne leçon, peu importe la visibilité ou la visibilité de votre site. Si vous n’investissez pas dans un véritable service client, vous vous faites mauvais service. Vous gaspillez de l'argent pour créer une marque avec laquelle les gens ne voudront plus faire affaire.
Une partie de l'attrait de mon pendentif était l'histoire que la femme a racontée en même temps. Comment l'entreprise a été créée par amour, comment elle voyageait pour faire passer le message, à quel point les gens à qui elle vendait ces colliers représentaient pour elle. Un rapide courriel me disant comment j'aurais pu remplacer facilement ma chaîne l'aurait réaffirmé. Il aurait réaffirmé qu'il s'agissait d'une entreprise soucieuse de ses clients. Mais j'ai été ignoré.
Si vous êtes une petite entreprise, vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer vos clients. Chaque point de contact est une chance pour vous de les reconquérir et de les faire parler de votre entreprise. Nous avons énormément parlé du service à la clientèle parce que c’est très important. Lorsque vous êtes social et que vous essayez d’attirer de nouveaux clients et d’attirer de nouveaux yeux, n’oubliez pas les personnes qui ont déjà pris la décision de vous faire confiance. Ceux qui sont réellement entrés dans votre magasin. Service à la clientèle et petites attentions personnelles distinguent les petites entreprises des grands conglomérats.
Vous pouvez tendre la main. Vous pouvez être accessible, plus agréable. Parce que c’est ainsi que vous améliorez votre marque et créez un buzz positif. C’est ainsi que vous créez la confiance et l’autorité. En faisant toutes les petites choses qui font que les gens se sentent bien et veulent parler de vous à leurs amis.
Vous construisez du bouche à oreille positif lorsque vous faites des choses comme:
- Répondre aux emails.
- Rappelle les gens.
- Être présent.
- Empathize avec leurs plaintes.
- Sortez de votre chemin pour eux.
- Faites de votre mission de leur faciliter la vie.
Ne les dérange pas. Ne leur dites pas "ce n’est pas possible" quand ce le sera. Ne les blâmez pas pour l’erreur. Et ne les ignorez absolument pas.
Auparavant, le marketing reposait sur le service à la clientèle et c’était encore plus important que jamais. Les médias sociaux nous ont fourni un excellent moyen de toucher de nouvelles personnes, mais une fois que vous les avez, prenez-en soin. Leur valeur. C’est ainsi que vous développez votre entreprise et diffusez du bouche à oreille positif. Sinon, vous gaspillez simplement votre argent à attirer des clients que vous allez refuser dans un mois. Ne pas oublier le service client dans la vie réelle. Il n'y a pas de substitut.
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