Le leadership des clients inspirés dans les meilleures entreprises de la planète provenait du cœur et de l'âme du leader passionné de l'organisation, qui savait instinctivement où s'adresser pour ses clients et disposait d'une clarté absolue sur la manière d'inspirer l'organisation pour qu'elle se concrétise. Ces entreprises ont toutes démarré modestement, et c’est la mission personnelle de la personne à la barre qui a été inspirée par l’inspiration qui a conduit l’entreprise là où elle se trouve aujourd’hui.
$config[code] not foundLands’end, par exemple, quand il a commencé dans une construction modeste dans le quartier du matériel de navigation à voile de Chicago - c’est la vision personnelle de Gary Comer qui a fait avancer la société. En fait, alors même qu'ils grandissaient, il les ramena à leurs racines en disant:
“Pensez petit, pensez un client à la fois… le reste se débrouillera tout seul.”
Et c'est ce qui s'est passé:
"Un jour, Gary Comer est entré dans son bureau et il en est sorti avec un bloc-notes jaune sur lequel il avait écrit" Les principes fondamentaux de Doing Business de Lands ". Ils constituaient un phare important pour nous tous. Ils ont résisté à l’épreuve du temps et restent sur le site Web Lands 'End. Il existe huit principes couvrant la création et la tarification des produits, la raison pour laquelle les retours sont acceptés pour une raison quelconque, à tout moment, et le pouvoir de la garantie. Les «principes de Doing Business» nous ont guidés lorsqu’ils ont traduit les tripes de Gary en affaires que nous pourrions suivre. Cela nous a galvanisés en tant qu'organisation. »~ Responsable des relations avec la clientèle: agir au-delà des lèvres pour passer à l'action passionnée
Les leaders de la clientèle ont deux traits qui les distinguent, eux et leurs entreprises: ils ont un instinct:
«Les responsables clients ont besoin des tripes d'un saumon. Penses-y. Le saumon va tête la première contre le courant. Il pousse vers sa destination, indemne de forces résistantes. Le leader du saumon fait en sorte que la société ne se fasse plus face à ses clients. Les leaders de Salmon utilisent des réunions d’affaires pour guider et mettre au défi les personnes de comprendre comment leurs actes affectent le client. Les responsables du saumon demandent constamment si les tactiques proposées sont liées à l’ensemble de l’organisation. Les leaders du secteur du saumon n'ont pas peur de négocier des bénéfices à court terme pour des gains à long terme avec leurs clients. Ils savent expliquer l'engagement envers le conseil d'administration et la société afin qu'ils puissent transmettre cette clarté à tous les autres. »~ Responsable des relations avec la clientèle: agir au service des passionnés pour passer à l'action passionnée
Prenez une page des actions des leaders de la clientèle avec courage. Ces dix actions marqueront personnellement votre relation avec les clients:
1. Sachez ce que vous voulez être pour vos clients
Autrement, votre entreprise continuera à fonctionner sur son pilote automatique. Les fonctions de chacun de vos domaines d’exploitation (service, support, marketing, opérations, ventes, etc.) détermineront ce qu’elles font - sans véritable conversation sur ce que tout cela signifie pour les clients. et comment cela les affecte. Comme le leader avec les tripes, prenez le temps de réfléchir et de bien comprendre comment vous voulez que vos clients pensent de vous et quel plus grand objectif vous accomplissez pour eux.
2. Communiquez ce but pour votre entreprise
Cela peut sembler évident, mais il est étonnant de constater à quel point chaque société définit son travail séparément - les parties ne s’additionnent pas pour les clients. Par exemple, un constructeur de maisons émergent a changé sa mission d’entreprise de construction à «concrétiser le rêve américain». C’était autant pour son équipe interne (probablement plus) que pour ses clients. Faites ce test décisif pour voir à quel point votre entreprise est connectée au fait de connaître la mission supérieure qu’elle remplit collectivement pour vos clients. Les dix personnes suivantes à qui vous parlez, demandez-leur simplement: «Quel est ton travail?» Et «Quel est notre travail collectif?». Vous serez surpris des réponses variées que vous obtiendrez. Pas étonnant - si vous n’avez pas été le phare qui leur a dit où vous allez, ils traceront leur propre parcours. Ils décideront eux-mêmes où ils emmènent votre entreprise pour leurs clients.
3. Établir des lignes directrices sur la manière de traiter les clients
Examinez les différentes dimensions de votre entreprise et faites une série d’énoncés expliquant comment chacune d’elles devrait être présentée aux clients. Indiquez clairement quel cadre de référence devrait être dans l’esprit des gens pour prendre des décisions concernant chaque dimension et quelles sont vos normes de traitement.
4. Écoutez la ligne de front et parlez régulièrement aux clients
La ligne de front parle tous les jours à vos clients. Asseyez-vous régulièrement au centre d'eux et demandez-leur quels sont les problèmes clés. Mais ne vous contentez pas d’écouter. Notez les problèmes et demandez à quelqu'un de s'occuper des principaux. Ensuite, contactez personnellement les clients pour qu'ils comprennent, à un niveau de granularité supérieur, ce qui se passe afin que vous sachiez quoi faire. Ensuite, corrigez les problèmes. C'est simple, cela fonctionne et cela met votre peau dans le jeu. Lorsque vous faites savoir à votre entreprise et à vos clients votre compréhension et votre implication directes dans la résolution de ces problèmes, cela aura un impact. Cela établira une norme et un exemple que les gens imiteront.
5. Suivi et tendance des plaintes et faire quelque chose à leur sujet
Au-delà des conversations que vous avez avec les lignes de front, donnez-leur une sorte d'outil pour suivre et orienter ces problèmes. Ce faisant, vous disposez immédiatement d'un dispositif de gestion permettant de diriger votre entreprise. À mesure que vous suivez ces commentaires, mois après mois, année après année, les tendances vous aideront à comprendre plus en détail les besoins de vos clients. Plus important encore, ce type de discipline vous permettra de prendre des mesures «en temps réel» pour résoudre les problèmes susceptibles de renvoyer vos clients. Je sais que tout le monde veut interroger ses clients - mais vraiment - nous avons épuisé nos clients avec la masse qui s’en sort sans action apparente. Si vous devez effectuer une enquête pour obtenir les données statistiques dont nous rêvons tous, vous constaterez que ces dernières valident ce que vous avez déjà découvert en établissant des tendances et en suivant les réclamations et les problèmes des clients. En fait, si votre enquête vous apprend de nouvelles choses que vous ne connaissez pas - vous êtes trop éloignés de vos clients - et dans une position extrêmement précaire dans vos relations avec eux.
6. Connaissez vos segments de clientèle et la manière dont leurs besoins varient
Particulièrement lorsque les ressources sont limitées, vous souhaiterez regrouper vos clients en fonction du montant de leurs revenus et de leur rentabilité. À partir de ces groupes, vous devez identifier les points communs de leurs besoins. L'intention est de ne jamais sous-servir ceux qui ont un potentiel de rentabilité moindre - mais vous devez absolument connaître les acteurs puissants dont votre gagne-pain pourrait être le plus dépendant. Une fois que vous connaissez ces clusters, vous pouvez proposer des moyens créatifs pour les servir: allouer des ressources en phase avec les résultats financiers. Par exemple, vous pouvez avoir un grand nombre de clients plus petits qui, plutôt que d’envoyer une personne les appeler séparément, peuvent être réunis pour un événement de mise en réseau qui profite à tous et réduit le coût de leur maintenance.
7. Donner à la ligne de front la formation, le soutien et les outils nécessaires pour faire son travail
La ligne de front est la compagnie à vos clients. Ce n'est pas l'endroit pour réduire les coûts. Assurez-vous d'allouer suffisamment de ressources pour qu'ils disposent de tout ce dont ils ont besoin pour offrir à vos clients ce dont ils ont besoin. Cela signifie une bonne communication de votre part (qui ne vous coûtera rien), mais également la formation, le développement des compétences et les ressources technologiques adéquats. Il n’ya rien de pire, par exemple, que de laisser un client regarder son représentant se débattre avec un temps de réponse lent ou un matériel de support inadéquat, ou d’écouter un opérateur de service qui lutte avec un système pour trouver des informations sur le client.
8. Organiser une réunion trimestrielle ou mensuelle d’examen des pertes des clients
C'est une technique efficace de gestion des bénéfices que vous pouvez commencer aujourd'hui. Pour préparer cette réunion, compilez les données sur les défections client afin de savoir quels clients vous avez perdu et pourquoi. En outre, assignez à vos principaux lieutenants les appels sortants d’un maximum de dix clients qui sont partis au cours du mois ou du trimestre pour vous rechercher la raison de leur départ. Rien n’est aussi convaincant qu’un client qui parle droit à quelqu'un qui a la responsabilité de faire quelque chose. Les clients sont souvent tellement surpris par l’effort qu’ils envisagent de réessayer l’entreprise. Une fois les appels terminés, convoquez la réunion pour discuter de ce qui se passe chez vos clients et de ce qui les éloigne. Au cours de cette réunion, déterminez comment hiérarchiser les problèmes et attribuer les responsabilités. Utilisez les réunions de suivi des sinistres suivantes pour suivre les progrès de la résolution des problèmes, tout en continuant le processus d’appel des clients ayant fait défection.
9. Gardez une trace de vos clients
Vous devez connaître le flux de vos clients entrant et sortant de votre entreprise. C’est le moyen le plus simple d’attirer les clients sur le «score» que vous pouvez suivre et que vous pouvez toujours garder à l’esprit. Trouvez un moyen de savoir comment suivre en permanence, discuter activement et gérer ces cinq aspects de vos clients. Ce sont des «mesures de guérilla», elles vous aident à propulser le client sur l'agenda de votre entreprise:
Métrique 1 - Nouveaux clients - Volume et valeur Mesure 2 - Clients perdus - Volume et valeur Métrique 3 - Renouvellements avec motifs Mesure 4 - Chiffre d'affaires et rentabilité par groupe de clients Métrique 5 - Références par groupe de clients
10. Prouvez-le avec vos actions Enfin, prenez les mesures qui conviennent à vos clients. Prenez des décisions claires qui mettent le client au premier plan - puis laissez TOUT LE MONDE savoir de quoi il s’agit - vos clients, vos fournisseurs et, plus important encore, votre entreprise. C’est ce que les gens recherchent - pour voir s’il ya plus derrière l’engagement du client que le simple service. Vous devez prouver qu'il y en a. Crédit image: Lands’End
