De nos jours, la plupart des petites entreprises utilisent la technologie pour gérer de meilleures entreprises et fournir un meilleur service à la clientèle. Mais comptez-vous trop sur la technologie pour les solutions de service à la clientèle? Une nouvelle enquête d’Accenture met en garde les entreprises qui perdent de vue le facteur humain dans le service à la clientèle et risquent de perdre les clients qu’elles essaient de servir.
Le rapport de la stratégie d’Accenture, Digital Disconnect in Customer Engagement, indique que plus de la moitié (52%) des consommateurs américains ont changé de fournisseur au cours de l’année écoulée à la suite d’un service client médiocre.
$config[code] not foundSouvent, le manque de contact humain est à la base de cette insatisfaction. Un pourcentage écrasant de 83% des consommateurs préfèrent traiter avec des humains que avec des canaux numériques pour résoudre leurs problèmes de service à la clientèle, tandis que 77% préfèrent obtenir des conseils de personnes plutôt que de canaux numériques. Le contact humain est si important que près de la moitié (45%) des consommateurs se disent prêts à payer plus pour assurer un meilleur niveau de service.
Les consommateurs s'attendent à un service clientèle pratique
Qu'est-ce qui dérange le plus les consommateurs à propos du service clientèle de nos jours? Environ les trois quarts (73%) s'attendent à ce que le service client soit plus facile et plus pratique, et 61% souhaitent qu'il soit plus rapide.
Cependant, de nombreuses entreprises ont surinvesti dans la technologie en ligne et sous-investi dans la composante humaine du service à la clientèle. En conséquence, ils empêchent les clients d'obtenir de l'aide pour résoudre leurs problèmes et risquent de perdre leurs clients les plus rentables: des clients multicanaux qui recherchent des options de service client numériques et traditionnelles.
La bonne nouvelle: 80% des consommateurs qui ont changé de fournisseur en raison d'un service client médiocre ont déclaré que l'entreprise aurait pu faire quelque chose pour le fidéliser. parmi ceux-ci, 83% déclarent que si la société avait fourni un meilleur service clientèle en direct / en personne, cela aurait affecté leur décision de changer de fournisseur.
Façons de fournir un meilleur service client
Que pouvez-vous faire pour fournir un meilleur service client et fidéliser vos clients? Accenture offre ce conseil aux entreprises cherchant à résoudre le problème de la «déconnexion numérique»:
- Remettez l'élément humain dans votre service client. Pensez à la technologie comme un outil permettant d’atteindre une expérience client satisfaisante, et non comme une fin en soi. Investissez dans l'aspect humain du service à la clientèle - engagez de bons représentants du service à la clientèle, formez-les bien et fournissez les outils dont ils ont besoin pour offrir ce contact humain.
- Fournir des options de service client multicanal. Que les clients préfèrent interagir avec vos représentants du service clientèle par téléphone, par courrier électronique ou par chat, il devrait être facile pour eux de basculer entre ces différentes options. Assurez-vous de collecter les informations appropriées pour chaque interaction client et utilisez le stockage en nuage pour les données client afin que tous les représentants du service clientèle puissent facilement accéder aux informations les plus récentes sur les interactions client.
- Découvrez vos plus gros problèmes. Passez régulièrement en revue les résultats de votre service clientèle et rencontrez vos représentants afin de déterminer les problèmes qui génèrent le plus de problèmes sur l'ensemble de vos canaux de service client. Accenture appelle ces «expériences client toxiques» et avertit qu'elles peuvent affecter directement votre rentabilité. Prenez des mesures pour résoudre ces problèmes immédiatement.
Republié avec permission. Original ici.
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