Pour résoudre les conflits sur le lieu de travail, il est nécessaire d’aider les employés concernés à identifier les principaux points de conflit, puis d’avoir une discussion honnête sur leurs intérêts et leurs motivations. Vous pouvez ensuite aller de l'avant pour identifier les solutions qui facilitent le conflit. Bien qu'un conflit soit naturel et inévitable sur tout lieu de travail, il peut facilement devenir destructeur. Il est donc essentiel que la direction de l'entreprise établisse des procédures permettant de faire face aux conflits lorsqu'ils se produisent.
$config[code] not foundRafraîchissez les combattants
Calmez d'abord les parties en guerre. Selon le psychologue David W. Ballard, dans l’article intitulé «10 conseils pour faire face aux conflits les plus durs sur le lieu de travail», le psychologue David W. Ballard note qu’il est peu probable qu’une pensée claire se produise alors qu’une dispute continue de déborder. Planifiez une réunion dans un délai déterminé pour aider les deux parties à résoudre leur problème, et tenez compte des niveaux de bruit, de la confidentialité et de la visibilité lors du choix du lieu.
Développer des compétences d'écoute active
Se concentrer sur problèmes, pas des personnalités. Si on vous demande de faire la médiation, demandez aux deux parties de confirmer quels points sont discutés - et dans quel ordre - avant d'aller plus loin. Utilisez des compétences d'écoute active pour déterminer pourquoi un employé détient son opinion. Répétez ce que l'autre personne dit et posez des questions de suivi pour vous assurer de bien comprendre. Reconnaissez ce que ressent l'autre personne avant de passer au point suivant.
Établir un terrain d'entente
Posez des questions ouvertes pour aider les participants à faire la distinction entre les intérêts - ou les préoccupations concernant un problème - et les positions en conflit avec les besoins de l'employeur. Par exemple, une travailleuse qui part tôt pour aller chercher son enfant peut ne pas se rendre compte que sa collègue refuse de la couvrir. Une fois que vos collègues ont compris comment leurs comportements s’affectent, vous pouvez les aider à identifier certaines solutions possibles. Selon le magazine Forbes, ce type d’appel est connu sous le nom de Qu'est-ce qu'il y a pour moi facteur.
Explorez toutes les options raisonnables
Aidez les participants à trouver des solutions qui répondent à leurs intérêts communs. N'excluez aucune option avant d'en avoir discuté plus en détail, suggère le rapport du gouvernement de l'Alberta intitulé Let's Talk: Un guide pour la résolution des conflits en milieu de travail. Liez chaque option au problème que vous essayez de résoudre. Par exemple, l’employée qui quitte prématurément pourrait adopter un horaire flexible afin que d’autres ne reprennent pas toujours ses tâches inachevées. Une fois que tout le monde a accepté une solution possible, vérifiez s'il est possible de l'implémenter et si d'autres employés doivent l'accepter.
