L'expédition de commerce électronique fait désormais partie intégrante des entreprises, grandes et petites, et être compétitif dans cet environnement signifie offrir des incitations telles que des retours gratuits pour fidéliser la clientèle.
Selon le rapport 2018 de Shippo sur l'état des navires, les entreprises doivent faire davantage pour suivre le géant qu'est Amazon dans le commerce électronique. Mais le rapport révèle que plus de 75% des détaillants ont identifié les coûts d'expédition comme étant leur principal défi, ce qui représente une augmentation de 7% par rapport à l'année précédente.
$config[code] not foundLes petites entreprises constituant la grande majorité des détaillants qui trouvent le transport maritime difficile, les expéditeurs ont une grande opportunité de s’adresser à ce marché.C’est l’un des points abordés par Shippo dans le troisième sondage annuel.
Helen Phung aborde ce point sur le blog de Shippo. Phung ajoute: «Cela a déclenché une course dans le secteur des transports maritimes: les transporteurs maritimes établis créent de nouveaux services pour les petits détaillants, tandis que les entreprises de transport qui souhaitent s’adresser au même marché sont de plus en plus nombreuses».
La croissance du commerce électronique
Dans le rapport, Shippo indique que les ventes mondiales du commerce électronique passeront de 2 300 milliards de dollars en 2017 à 4 800 milliards de dollars en 2021. Cette croissance obligera davantage d'entreprises à améliorer leurs expéditions, car les attentes des clients ne feront qu'augmenter, ce qui représente de plus en plus la manière dont les consommateurs achètent leurs produits..
Le rapport mesurait les efforts déployés par les détaillants en ligne de petites et moyennes entreprises en termes d'expédition, de retours et de livraison le lendemain. De plus, le commerce électronique visait les attentes des consommateurs en matière d'expédition et la présence d'Amazon afin de déterminer si les détaillants respectaient, n'atteignaient pas ou ne dépassaient pas ces attentes.
Shippo a mené l'enquête de septembre à octobre 2018 avec la participation de 300 petites et moyennes entreprises et de détaillants, ainsi que de 500 consommateurs interrogés via Google Surveys.
Autres statistiques d'expédition des petites entreprises
D'après le rapport, les attentes des clients en matière de commerce électronique augmentent et la livraison gratuite est devenue la norme absolue.
Dans le sondage de cette année, 34% des acheteurs ont déclaré qu’ils achèteraient quelque chose à un détaillant en ligne s’ils offraient la livraison gratuite. Cela représente plus du tiers des consommateurs, ce qui a amené davantage de détaillants à commencer à offrir ce service.
Par coïncidence assez, le même pourcentage de détaillants (34%) ont maintenant une option de livraison gratuite, avec un autre 35% déclarant qu’ils l’offrent dans le cadre d’une promotion. Cependant, il reste 27% des détaillants en ligne qui n’offrent aucun type de livraison gratuite à leurs clients.
En ce qui concerne les retours gratuits, les consommateurs ont également des attentes plus élevées car ils souhaitent un processus rapide, gratuit et facile. Et ils choisissent de faire leurs achats ailleurs si un détaillant n’offre pas de retour gratuit.
Dans ce cas, 41% des acheteurs ont déclaré qu’ils n’achèteraient que dans des magasins avec retour gratuit, tandis que 30% ont déclaré qu’ils quitteraient le site qu’ils consultent s’il n’offrait pas de retour gratuit.
Cela a eu pour conséquence que davantage de détaillants offrent le retour gratuit pour tous leurs achats, passant de 17% en 2017 à 10%, contre 27% cette année. Dans le même temps, le nombre de détaillants qui obligent leurs clients à couvrir les frais de retour a diminué de 11%, passant de 56% à 45%.
Qu'en est-il des livraisons le jour même?
En ce qui concerne les livraisons le jour même, les clients sont plus compréhensifs, 15,1% seulement souhaitant une livraison le jour même ou le lendemain. Mais près de la moitié, soit 44,2%, ont déclaré pouvoir attendre 2 à 3 jours, tandis que 40,7% ont déclaré pouvoir attendre entre 4 et 7 jours.
Conclusion
Comme dans la plupart des choses dans la vie, la clé est d’avoir de bonnes communications. Shippo indique que le fait de disposer de toutes les informations relatives à la gestion des colis sur une page de société contribue grandement à améliorer l'expérience client.
Amazon est l'exemple donné dans le rapport, qui indique en passant à ses clients quand ils recevront leur paquet sur ses pages de produits. Par ailleurs, seuls 30% des petits détaillants ont partagé la date de livraison prévue sur leurs pages produits.
Les petits détaillants se développent bien que très lentement. L'enquête a révélé une augmentation de 1 à 5% par rapport à 2017 en ce qui concerne les informations relatives aux coûts d'expédition, au délai moyen d'exécution, au transporteur qui livrera l'article et au moment où l'article sera expédié.
Vous pouvez télécharger le rapport 2018 sur l'état de la navigation (PDF) de Shippo ici.
Image: Shippo
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