Les entreprises s'effondrent pour obtenir le bon fonctionnement des médias sociaux. Il ne fait aucun doute que le fait d'être présent sur tous les principaux réseaux de médias sociaux renforce la crédibilité et le rappel des marques dans les esprits de vos segments de consommateurs cibles.
Cependant, les entreprises omettent systématiquement de se rendre compte qu'un "Like" ou un "Follow" ne mène pas à un plaidoyer ou à un engagement. Les consommateurs sont instables, ils ont l'embarras du choix, ils sont constamment distraits et, à moins que votre restaurant ne prépare les meilleures pâtes crémeuses au monde, il y a peu de chances qu'ils aiment vos publications Facebook en grand nombre.
$config[code] not foundMais il n’est pas nécessaire de se décourager. Si tel est le cas, prenez-le comme un rappel opportun pour que vous preniez le sérieux de votre service à la clientèle et que vous investissiez pour que vos clients vous apprécient davantage. J'ai parlé de pâtes en plaisantant plus tôt, sauf que je ne plaisantais pas vraiment.
Soyez si bon que les gens ne peuvent s’empêcher d’être heureux avec vous, de vous recommander et, bien sûr, de revenir vers vous! C’est le moyen le plus simple d’obtenir plus de goûts sur les réseaux sociaux tout en augmentant progressivement votre clientèle.
Obtenez plus de goûts sur les réseaux sociaux
Ne vous laissez pas prendre au jeu du «j'aime»
Voici une question pour vous. En tant que propriétaire d’entreprise, combien d’entreprises aimez-vous personnellement (en particulier dans votre secteur d'activité) et combien en avez-vous officiellement donné un coup de pouce sur leur page Facebook?
Voici quelques moyens de mieux faire connaître votre présence sur les réseaux sociaux à vos clients:
- Lien vers vos pages de médias sociaux via votre site Web et des bulletins d'information. (Oui, vous devrez envoyer des bulletins d'information à cette fin.)
- Promouvez un contenu divertissant et utile via votre présence sur les réseaux sociaux.
Oui, ce sont les fondamentaux. Tout le reste n'est que tactique.
Sauvegardez vos pâtes avec un excellent service client
Oui, ce que vous vendez est important.
Mais la façon dont vous le vendez est tout aussi importante. Le faites-vous avec patience, enthousiasme et considération pour vos clients? Ou le faites-vous juste parce que vous devez le faire, en vous préparant chaque matin à vous occuper de personnes insupportables, incessantes dans leurs demandes et implacables dans leurs critiques?
Il n’en faut pas beaucoup pour s’apercevoir que le premier est une meilleure stratégie pour divertir les gens. Embauchez vos employés du service à la clientèle avec le plus grand soin. Vous voulez qu'ils soient calmes, articulés et compétents dans les relations interpersonnelles.
Ils devraient être en mesure de mesurer les sentiments des clients qu’ils traitent. Ils devraient aimer parler aux gens et les aider. Ce sont tous des critères très importants. Les personnes indifférentes ou peu colériques, peu importe leur niveau de compétence, devraient être loin de traiter avec les clients; un mauvais service client peut ruiner un bon produit.
Au lieu:
- Traitez toutes les questions des clients rapidement et poliment, que ce soit au téléphone, par courrier électronique ou en personne.
- Si vous vous trompez à tout moment, veuillez vous excuser rapidement et proposer de mettre les choses au clair.
- Ne jamais ignorer un client. C’est le moyen le plus rapide de les perdre et de créer un mauvais karma d’affaires. Les clients que vous ignorez peuvent vous trouver sur les réseaux sociaux et poser des questions inconfortables sur votre mur Facebook. Il sera pratiquement impossible de les fuir. Ils peuvent également rédiger un commentaire cinglant sur un site Web, ce qui nuit considérablement à votre crédibilité. Votre meilleur pari est de ne pas laisser les choses arriver à une passe aussi regrettable.
Gestion du service client via les médias sociaux
Commençons par un excellent exemple de service à la clientèle de Waitrose:
Les médias sociaux sont une excellente plate-forme pour présenter votre service à la clientèle et recueillir des éloges. Mais les choses peuvent devenir difficiles ici à cause de la nature en temps réel des conversations et des milliers de personnes (clients potentiels) qui se cachent à l’arrière-plan.
Le gain, cependant, est énorme.
Pour obtenir plus de goûts sur les réseaux sociaux, voici quelques conseils pour vous aider à convertir votre présence sur les médias sociaux en un canal qui aide vos clients:
- Répondre à l'heure. Selon une étude, 42% des clients souhaitent obtenir une réponse à leur requête sur les médias sociaux en moins d'une heure. Si vous pouvez l’aider, ne faites pas attendre vos clients.
- Engagez vos suiveurs dans des discussions animées en publiant du contenu pertinent (de préférence produit par vous) ou en les encourageant à partager leurs expériences avec vous.
- Acceptez les commentaires des clients avec grâce. Si vous appliquez une de leurs suggestions, reconnaissez-la publiquement.
- Soyez proactif que réactif. Offrez d'aider vos clients de toutes les manières possibles. Demandez-leur ce qu’ils aiment le plus dans votre entreprise. Tenez-les au courant des nouveaux développements chez vous.
- Il est inutile de ne pas tirer parti de la grande variété d'outils de CRM disponibles. LiveChat pour des réponses immédiates et sur-le-champ et Wrike pour une collaboration entre vos équipes de marketing et de service clientèle ne sont que quelques exemples qui viennent à l’esprit.
Les clients doivent savoir qu’ils sont valorisés, et ce qui précède leur montrera que vous leur accordez de l’importance. Plus les gens pensent que vous les aimez, plus ils vous aimeront.
En conclusion
Si vous souhaitez attirer davantage de clients sur les réseaux sociaux, cela nécessite une approche globale de votre part.
Si vous voulez que plus de gens vous apprécient et deviennent des clients fidèles, vous devez faire de l'excellent service à la clientèle une priorité. Vous devrez embaucher les meilleures personnes que vous puissiez trouver et maîtriser les stratégies qui vous permettront de gagner un plus grand nombre de fans et, partant, un avantage concurrentiel plus important.
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