La plupart d'entre nous vivons de plus en plus de vies en regardant les écrans de nos appareils mobiles tels que les téléphones et les tablettes. C’est pourquoi GetFeedback a conçu sa plate-forme d’enquêtes auprès de la clientèle en ligne - afin de la rendre plus attrayante, plus attrayante et plus efficace pour les utilisateurs. Elle fournit aux entreprises le type de commentaires dont elles ont besoin pour créer de meilleurs produits et services.
Sean Whiteley, cofondateur de GetFeedback, explique avec nous pourquoi il est plus important que jamais de créer un processus efficace de collecte d'informations auprès des clients, et le rôle que la mobilité jouera dans la création d'expériences de ce type, permettant aux utilisateurs de répondre régulièrement à vos enquêtes. base.
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Sean Whiteley: Mon cofondateur, Kraig Swensrud, et moi avons fondé en 2006 une société appelée Kieden, qui intégrait Salesforce CRM et Google AdWords. Nous étions en fait la deuxième acquisition réalisée par Salesforce.
Nous avons passé environ six ans là-bas à occuper divers postes de direction au sein de la société, réalisant diverses initiatives au sein des organisations de produits et de marketing. Nous avons créé une nouvelle société appelée GetFeedback. Essentiellement, une nouvelle interprétation du sondage en ligne. Enquêtes construites pour le monde entier sur des milliards et des milliards de smartphones.
Tendances pour les petites entreprises: à quel point est-il important d'obtenir un retour constant et positif des clients aujourd'hui?
Sean Whiteley: Tout le monde connaît les sondages. Tout le monde a pris une enquête. Beaucoup de gens ont distribué des sondages. Ce que beaucoup de gens ignorent probablement, c’est que les sondages représentent une industrie de 2 milliards de dollars.
C’est une industrie d’une valeur de 2 milliards de dollars parce que la rétroaction est la pierre angulaire d’une entreprise. Peu importe le type de société que vous êtes. Le service client va être important. Pouvoir obtenir le retour de vos clients, de vos employés, de vos partenaires, de votre écosystème, c’est vital. C’est comment vous vous améliorez, c’est comment vous vous améliorez. C’est ainsi que vous savez que cela ne fonctionne pas et que vous savez ce qu’il faut faire mieux.
Historiquement, les enquêtes ont débuté à l’époque des «Mad Men», où des groupes de discussion étaient organisés dans une salle. Cela s'est rapidement déplacé vers le téléphone. Peu de temps après, il est passé en ligne. Des entreprises telles que SurveyMonkey ont été très perturbantes lors de la mise en ligne d'enquêtes afin que les utilisateurs puissent les consulter directement depuis leur messagerie ou dans un navigateur.
Nous avons toutefois assisté à ce virage colossal vers l’informatique mobile. Les gens y font référence comme «l'ère mobile» ou «l'ère post-PC». Vous avez probablement vu des statistiques récemment: plus de la moitié des courriels sont maintenant ouverts sur un téléphone.
C’est sur votre téléphone, sur votre tablette et parfois aussi sur un ordinateur. Nous pensons donc vraiment que ce passage au mobile est aussi important que l’un de ces changements que j’ai déjà évoqués. Le passage des groupes de discussion aux téléphones, aux enquêtes en ligne, au mobile. Nous pensons que ce changement est aussi important.
C’était vraiment notre objectif principal avec GetFeedback. Créer une expérience de sondage optimisée pour les appareils mobiles, facile à utiliser et à la portée de tous.
Tendances pour les petites entreprises: Quel est l'impact de la mobilité sur les taux de réponse par rapport à la manière traditionnelle d'utiliser les enquêtes?
Sean Whiteley: Cela dépend en grande partie de l'expérience utilisateur. Plusieurs fois, je voudrais donner à quelqu'un des commentaires. Mais je ne vais pas rester assis à ne pas pincer mon téléphone et je ne vais pas me fatiguer les yeux, le déplacer et cliquer sur les minuscules boutons. Beaucoup de gens me donnent ces sondages, ils ont peut-être l'air bien dans mon navigateur, mais si je suis dans un taxi sur mon téléphone ou si je suis à la maison en regardant la télévision et que je me sers de mon iPad, je suis vraiment pas aller faire un effort supplémentaire pour vous donner cette réponse.
Peut-être que je l'enverrai dans ma boîte de réception ou en haut de ma boîte de réception ou peut-être que j'y parviendrai lorsque je me trouverai devant mon ordinateur.
Vous voulez offrir cette expérience à une personne qui, où qu’elle soit, quoi qu’il fasse, peut réellement vous donner un retour d’information sur-le-champ. Parce que vous pouvez le prendre sur n’importe quel appareil, vous obtiendrez des taux de réponse plus élevés.
Nous avons fait beaucoup de recherches lorsque nous avons lancé cette entreprise. Nous avons été impressionnés par les taux de réponse auxquels les gens s'étaient habitués. Les gens parlaient d'obtenir des taux de réponse de 2, 3, 4% aux sondages et nous pensions que c'était fou.
C’est déjà assez difficile de faire passer votre message à quelqu'un. Il est encore plus difficile d’obtenir quelque chose de pertinent et de ciblé devant quelqu'un. La dernière chose que vous voulez faire est de leur donner une mauvaise expérience.
Une fois que vous les avez trouvés et que vous avez pris le temps de lire le contenu de votre enquête, vous voulez vous assurer qu'elle est optimisée pour une bonne expérience utilisateur. Nous pensons donc que les gens devraient obtenir des taux de réponse exponentiellement plus élevés à leurs enquêtes et que la téléphonie mobile en est un élément essentiel.
L'autre pièce incorpore du contenu multimédia enrichi, notamment des vidéos, des photos et des images. Nous savons tous à quel point ces choses peuvent être intéressantes. Regardez des entreprises comme Snapchat, Facebook et Instagram. Nous savons que les photos et les vidéos sont attrayantes. Nous pensons que vous devriez pouvoir intégrer facilement des ressources de média enrichi dans vos enquêtes.
Tendances pour les petites entreprises: Quel rôle joue la rapidité dans la capacité non seulement de dérouler ce sondage, mais également de prendre les informations et de créer les services pour lesquels les utilisateurs vous les fournissent?
Sean Whiteley: La vitesse est tout. Et je pense que la vitesse est deux choses.
Vous parlez de temps de chargement de page et de choses comme ça, bien sûr. Mais aussi, l’attention des gens sur le Web n’est plus ce qu’elle était. Je suis assis devant mon ordinateur en ce moment et plusieurs fenêtres sont ouvertes. J'ai Twitter, j'ai Facebook. J'ai une application de chat. J'ai deux ou trois navigateurs différents. J'ai un tas de choses différentes ouvertes.
Tout me pousse des alertes et des mises à jour et la durée d'attention est courte. Nous pensons donc qu'à l'avenir, les enquêtes seront plus courtes. Ils vont devoir être plus attrayants et vivre une meilleure expérience. À la fin de la journée, vous obtiendrez plus de commentaires, ce qui vous permettra d’obtenir des informations plus rapidement.
Tendances des petites entreprises: Quand vous y réfléchissez, les services comme le vôtre sont vraiment l’une des pièces du puzzle de la création de ce que j’appelle des organisations «FAIR». Rapide, agile, interactif et réactif. Avoir un service comme le vôtre est l’une des pièces maîtresses.
Sean Whiteley: Je pense que Salesforce a fait du très bon travail. Ils sont nos clients. Salesforce a tous ces événements fantastiques. Dreamforce, qui est bien sûr fantastique. Et ils se sont vraiment bien débrouillés chaque fois qu’ils organisent un événement - qu’il s’agisse d’un webinaire ou de Dreamforce - ils envoient un sondage immédiatement après l’événement.
Ce qui est formidable, c’est qu’ils incorporeront les images et les vidéos de l’événement auquel le client vient de participer. Ils les reçoivent quand ils s’éloignent de l’événement. Peut-être qu’ils sont à l’aéroport en train de rentrer chez eux ou peut-être qu’ils sont dans un taxi ou peut-être qu’ils sont dans leur hôtel. Ou peut-être qu’ils sont de retour au bureau ou peut-être à la maison.
Mais ils les ont frappés quand cet événement leur est venu à l'esprit. Cela les ramène à ce qu'il aurait pu être il y a quelques heures. Donc, ils obtiennent vraiment ce premier retour émotionnel, très réel, dont ils ont besoin. Ils intègrent ces informations et les transmettent aux bonnes personnes.
Avoir ce mécanisme de rétroaction en temps réel et cette boucle de rétroaction cohérente avec leurs clients est quelque chose qu’ils maîtrisent vraiment. Et GetFeedback est comment ils le font.
Tendances des petites entreprises: pouvez-vous nous dire où les gens peuvent en savoir plus sur ce que vous faites chez GetFeedback?
Sean Whiteley: Sûr. Allez sur GetFeedback.com. Il y a quelques histoires de clients là-bas et aussi une version gratuite.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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