Parfois, on sent que la dernière chose que les gens utilisent avec leur smartphone, c'est d'appeler les autres.
En fait, la semaine dernière, nous avons découvert que les membres de la génération du millénaire préféraient obtenir un traitement de canal radiculaire que d'appeler l'assistance clientèle lorsqu'ils avaient besoin d'aide. Toutefois, s’agissant du marketing mobile, les prospects peuvent facilement vous appeler quand ils veulent des informations qui pourraient être d’une importance cruciale pour les convertir en clients.
$config[code] not foundSteve Griffiths, vice-président directeur du marketing, de la stratégie et des analyses de la société de technologie marketing DialogTech, partage avec nous les résultats de son étude qui a révélé à quel point les appels téléphoniques peuvent être importants pour la création de campagnes de marketing mobile réussies aujourd'hui.
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Tendances des petites entreprises: Peut-être pourriez-vous nous donner d’abord un peu de votre parcours personnel.
Steve Griffiths: Je dirige notre groupe de marketing ainsi que notre groupe de stratégie et d'analyse, qui produit notamment des recherches sur les meilleures pratiques et des statistiques pour le marketing multicanal, dans le but d'aider les spécialistes du marketing à faire un meilleur travail.
Tendances des petites entreprises: Donnez-nous un peu de contexte sur DialogTech.
Steve Griffiths: Nous sommes une entreprise de technologie marketing et nous aidons les spécialistes du marketing à comprendre le rôle que jouent les appels téléphoniques dans leurs efforts. Et avec la prolifération des appareils mobiles, de plus en plus de consommateurs choisissent de dialoguer avec les entreprises en les appelant. Nous fournissons également un ensemble d’outils et d’analyses pour aider les spécialistes du marketing à comprendre comment les appels sont acheminés vers leur entreprise, d'où ils proviennent, afin qu'ils puissent prendre de meilleures décisions quant aux campagnes à lancer, aux annonces à diffuser et au moyen de générer des annonces. plus de prospects en affaires par appels téléphoniques.
Tendances pour les petites entreprises: Ce qui est vraiment drôle, c’est que tout le monde a un téléphone portable, et nous entendons l’importance de pouvoir engager les clients avec ces appareils mobiles. La dernière chose à laquelle beaucoup de gens pensent, c'est d'utiliser le téléphone mobile pour appeler.
Steve Griffiths: C'est drôle. Nous les appelons les smartphones et il est si facile d’oublier que le mot "téléphone" est en réalité le nom de cet appareil, car il a absorbé de nombreux éléments de notre vie quotidienne - les appels téléphoniques en étant un.
Lorsque vous examinez la quantité de publicité dirigée vers le mobile, cela représente déjà 50% de la publicité numérique. Et dans une étude publiée récemment par e-Marketer, on prévoit que 73% de la publicité numérique ciblera le mobile d’ici 2019.
Assez renversant, et cela génère des appels téléphoniques. Pourquoi donc? C’est parce que les êtres humains empruntent fréquemment le chemin de la moindre résistance. Si vous pensez être sur votre appareil, remplir un formulaire Web avec votre pouce, effectuer un processus de vérification encombrant sur un site de commerce électronique, explorer un site Web mobile qui peut ne pas être compatible avec les appareils mobiles. C’est une friction dans le processus de vente. Ne serait-il pas facile de cliquer simplement sur un petit bouton en une seule pression, d'engager une conversation et de parler à un autre être humain? C’est donc vraiment la dynamique en jeu et c’est tout simplement le chemin de conversion le plus naturel ou le plus facile sur un téléphone intelligent. Et ainsi, les gens décrochent le téléphone et appellent.
Tendances pour les petites entreprises: discutez un peu du rôle de l'attribution d'appels dans le marketing mobile et expliquez pourquoi l'impact important que cela semble avoir sur la compréhension de l'efficacité de vos campagnes de marketing mobile est réel.
Steve Griffiths: Je vais aborder un rapport de recherche que nous avons publié récemment et qui aborde certaines de ces questions. Nous avons donc examiné un échantillon de nos clients. Nous avons plus de 5 000 clients dans 35 industries et secteurs différents, allant des petites entreprises aux grandes entreprises mondiales. Et nous avons essayé de comprendre d'où venait l'attribution dans l'espace mobile. Nous avons examiné les formulaires Web et les appels téléphoniques. Nous avons constaté que la moitié (49%, en fait) des conversions se faisait par téléphone, le reste par des formulaires Web.
Donc, en tant que spécialiste du marketing qui veut comprendre l'attribution, qui veut savoir quels programmes ont un impact et quel est cet impact, en négligeant de suivre les appels téléphoniques, il se peut que je manque 50% ou plus de mes conversions. Et dans certaines industries, nous avons vu que le nombre était beaucoup, beaucoup plus élevé. Nous parlons beaucoup d’achats réfléchis, de choses que vous n’achetez pas tous les jours, de choses complexes ou coûteuses, de services financiers, d’assurances, d’automobiles, d’un diplôme collégial, de logiciels - c’est une variété de choses dans lesquelles votre recherche commence. En ligne, mais il arrive un moment où vous avez des questions, vous voulez parler à quelqu'un, vous prenez le téléphone et appelez.
Donc, pour répondre à votre question, il existe vraiment une dynamique d’attribution bimodale qui permet d’obtenir des conversions numériques et des conversions par appels téléphoniques. Et comme le mobile continue d’être un élément de plus en plus important du mélange, ce nombre ne fait que grandir.
Tendances pour les petites entreprises: selon votre étude, 81% des appels depuis un mobile proviennent de pages de recherche et de destination pour mobile de vos clients. Cela ressemble-t-il à un cas d'utilisation nouvelle ou à une nouvelle voie? Ils font plus d'activités sur leurs appareils mobiles et une fois qu'ils ont effectué une recherche, ils peuvent alors communiquer avec eux par téléphone.
Steve Griffiths: C’est tout à fait vrai et vous l’avez caractérisé avec précision. Ce sont des statistiques de notre clientèle qui ne sont pas nécessairement représentatives de l’ensemble du marché. Mais nous voyons chez nos clients la source des appels téléphoniques provenant de la recherche, des pages de renvoi sur les sites Web de nos clients et, dans une moindre mesure, de la publicité display et des médias sociaux. Ce sont vraiment les quatre grands.
La recherche est la plus importante, et si vous considérez la recherche comme une chaîne par rapport à certaines autres, son intention est là. Lorsque je mets quelque chose dans Google, j'ai une assez bonne idée de ce que je veux. Je recherche peut-être un numéro de téléphone. Donc, dans le cas d'une perquisition, je pourrais effectuer une perquisition. Il arrive souvent que je n’aie même pas accès au site Web du client avec des extensions d’appel. Ces boutons des annonces qui indiquent «appeler» sont généralement situés à côté d’un bouton qui indique «site Web» et «directions». Ou peut-être que je fais une recherche et que je vais sur un site Web mobile et que j'appelle à partir de là.Il s’agit donc d’un cas d’utilisation très courant, et notre clientèle est composée de clients qui souhaitent comprendre ce comportement et le suivre - à la fois à partir de la page de résultats des moteurs de recherche et de leurs sites Web.
Tendances des petites entreprises: Peut-être pourriez-vous nous en dire un peu plus sur certaines industries où cette importante - attribution d’appels dans le cadre des initiatives de marketing mobile.
Steve Griffiths: Nous avons constaté au fil du temps que plusieurs industries accordent plus d’importance aux appels téléphoniques que d’autres. Et ce sont généralement des articles que vous n’achetez pas tous les jours pour une raison ou une autre. Nous voyons beaucoup de services financiers, d'assurances, d'automobiles et de services à domicile, c'est une industrie importante - tout ce qui implique de laisser quelqu'un entrer chez vous. Vous avez tendance à vouloir parler à quelqu'un avant que cela se produise. La technologie, les soins de santé - il existe de nombreux autres types d’achats considérés dans lesquels une conversation fait très souvent partie du processus de vente et de marketing.
Cela dit, avec ces tendances autour du mobile, tout le monde sonne plus qu’il ya quelques années. Donc, nous voyons vraiment beaucoup de croissance provenir de ce que ne seraient pas les suspects probables - si vous voulez - parce que la dynamique s’applique vraiment à tous les secteurs.
Tendances des petites entreprises: Et il me semble que ce serait très critique, car je vois ici la durée moyenne des appels de 5,2 minutes. C’est une mesure importante du point de vue de l’engagement. Ces personnes ne se contentent pas d’appeler, mais c’est une occasion absolue pour les entreprises de nouer des liens pendant cette brève période. Mais si vous n'êtes pas prêt à gérer cette interaction, cela pourrait vous coûter une véritable opportunité de développer votre entreprise.
Steve Griffiths: C’est tout à fait vrai, et les 5,2 minutes que vous avez mentionnées correspondent à la durée moyenne des appels que nous voyons chez nos clients. Mais vous regardez dans d'autres secteurs, comme les services financiers, par exemple, la moyenne est de 8,5 minutes. C’est un très long appel téléphonique. C'est l'heure de la discussion. Donc, une excellente occasion pour les entreprises de fournir une expérience formidable à leurs clients et une expérience pertinente à leurs clients. Qu'est-ce qu'une expérience de marque plus personnalisée que d'avoir littéralement un dialogue avec quelqu'un de votre entreprise?
Ce sont donc des aspects très importants du processus de vente. Et nous voyons que nos clients apprécient l’accès à ces informations pour qu’ils puissent en tirer des conclusions. Pas simplement combien de temps l'appel est, mais d'où viennent-ils avant d'appeler. Quelles pages de mon site Web ont-ils consultées avant et après leur appel? L'assemblage de données riches et de profils autour de cette expérience d'appels vous donne vraiment beaucoup d'informations à exploiter pour améliorer votre marketing.
Tendances pour les petites entreprises: Et si vous n’avez pas la capacité de gérer les appels téléphoniques entrants et d’être prêt à vous engager, c’est une véritable occasion manquée. Si je regarde ici, certaines des statistiques que vous avez recueillies:
- 41% des chercheurs sur mobile rechercheront d'autres marques si la société n'a pas d'option d'appel direct.
- Soixante pour cent des internautes cherchant sur mobile estiment qu’il est important que les entreprises leur donnent un numéro de téléphone à appeler.
- J'adore ceci: 70% des utilisateurs de mobiles recherchent le bouton d'appel.
Il semble donc que ce n’est pas un manque. Il manque potentiellement beaucoup.
Steve Griffiths: C’est important, non seulement pour les raisons dont nous avons discuté, mais aussi pour notre crédibilité. Et certaines des statistiques que vous avez partagées provenaient d'une étude Google "Cliquer pour appeler" qu'ils ont réalisée récemment. C’est un élément de crédibilité. Si vous ne voyez pas de numéro de téléphone, est-ce que cela vous fait penser différemment à une entreprise? Cela devrait-il être un numéro de téléphone local? Devrait-il s'agir d'un numéro de téléphone sans frais? Une psychologie différente est en jeu si vous voulez parler de cette dynamique.
Et puis, si l’occasion se présente, vous avez absolument raison. BIA / Kelsey, qui est une firme de recherche sur les analystes, a mené une enquête auprès des petites et moyennes entreprises sur la valeur de différents types de prospects - les prospects par téléphone, les prospects ayant visité un magasin dans un environnement de vente au détail, les médias sociaux prospects, courriels de courriels, etc. Et ils ont découvert que les appels téléphoniques étaient la source de prospects la plus prisée. Et si vous y réfléchissez, ce n’est pas trop surprenant car il ya une intention là-bas. Ils ont tendance à être des clients qui ont effectué leurs recherches. Ils sont plus avancés dans le processus de vente. Par conséquent, lorsqu'ils décrochent le téléphone et téléphonent dans de nombreux cas, ils sont des clients potentiels. Raison de plus pour donner au canal d’appel un peu plus de précision si vous voulez.
Tendances des petites entreprises: Où les gens peuvent-ils en apprendre davantage sur cette enquête et sur tous les services que vous fournissez réellement?
Steve Griffiths: Dialogtech.com. Et vous pouvez utiliser ce lien (PDF) pour télécharger le rapport.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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