Le logiciel de gestion de la relation client présente de nombreux avantages pour les petites entreprises. Cela peut vous faire gagner du temps sur les communications avec les clients. Il peut offrir des communications personnalisées à vos meilleurs clients. Et cela peut vous aider à améliorer vos efforts de vente et de marketing.
Mais ce n’est que si vous choisissez le bon logiciel de gestion de la relation client pour votre entreprise. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour vous aider à choisir le meilleur fournisseur de CRM pour répondre à vos besoins.
$config[code] not foundQuand choisir le bon CRM…
Déterminez le problème que vous essayez de résoudre
Chaque entreprise a ses propres raisons de rechercher un logiciel de gestion de la relation client. Comme il existe de nombreuses façons différentes d’utiliser le CRM, vous devez déterminer le bénéfice exact que vous espérez en retirer pour votre entreprise avant même de commencer à chercher des fournisseurs.
Brent Leary, cofondateur de CRM Essentials, a déclaré lors d'un entretien téléphonique avec Small Business Trends: «Chaque entreprise a ses propres défis. La meilleure chose à faire pour une entreprise est donc de bien comprendre en quoi consiste son principal défi et ce qu’il faudrait faire pour s’assurer qu’elle peut le relever de manière à rester fidèle à la manière dont elle souhaite s’engager. avec les clients. "
Ne choisissez pas simplement le plus grand nom
M. Leary a également mis en garde contre le choix du premier fournisseur dont vous entendez parler d'autres entreprises ou de quiconque offre la meilleure offre pour le moment. Étant donné que la situation de chaque entreprise est différente, la satisfaction d’une autre entreprise vis-à-vis de son propre fournisseur ne signifie pas nécessairement que c’est un bon choix pour vous.
Trouvez une solution qui peut résoudre votre problème
Lorsque vous choisissez le bon CRM, vous devez vous concentrer sur le problème que vous souhaitez résoudre avec votre logiciel de gestion de la relation client - et assurez-vous de le garder à l'esprit tout au long du processus de recherche et d'évaluation.
Créer une liste de contrôle des fonctionnalités nécessaires
Leary a également suggéré aux entreprises de dresser une liste de contrôle de toutes les fonctionnalités importantes qui vous aideront à résoudre vos problèmes. Par exemple, si votre entreprise se concentre sur l'amélioration des efforts de marketing, vous devez rechercher des fonctionnalités susceptibles de vous aider à améliorer la génération de prospects et le contact initial avec des clients potentiels. Si vous souhaitez améliorer la conversion des ventes, vous pouvez rechercher des fonctionnalités susceptibles de vous aider à hiérarchiser les clients susceptibles d'acheter.
Choisissez un programme qui vous permet de personnaliser les communications
Quel que soit votre principal défi, chaque entreprise a des clients qui se trouvent à différentes étapes du processus d’achat. Ainsi, lorsque vous choisissez le bon CRM, vous devez en trouver un qui vous permettra de personnaliser différentes stratégies de communication pour différents clients, en fonction de vos méthodes et de vos besoins.
Rechercher des fonctionnalités qui priorisent la communication
Une partie de cette personnalisation consiste à catégoriser les clients afin que vous puissiez envoyer des communications différentes à ceux qui sont prêts à acheter et à ceux qui peuvent avoir besoin de plus de soutien. Examinez la manière dont chaque fournisseur catégorise les pistes et assurez-vous qu’il s’agit d’une méthode qui convient à votre clientèle.
Trouvez un programme qui vous fera gagner du temps
L'un des principaux avantages d'un programme de CRM est sa capacité à vous faire gagner du temps sur la communication client. Veillez donc à ce que votre choix permette réellement d’atteindre cet objectif.
Automatiser si nécessaire
L'automatisation est une fonctionnalité intéressante de nombreux programmes CRM. Par exemple, Infusionsoft propose un service de CRM qui automatise la communication avec les clients potentiels qui ont besoin de plus de temps pour prendre une décision, tout en permettant aux vendeurs de consacrer plus de temps réel aux personnes prêtes à acheter ou ayant besoin de réponses à leurs questions.
Tyler Zeman, responsable du marketing produit chez Infusionsoft, a déclaré dans une interview exclusive à Small Business Trends qu’il s’agissait là d’une des caractéristiques auxquelles les petites entreprises ne pensent pas souvent lorsqu’elles choisissent le bon fournisseur de CRM. Mais c’est un aspect que les clients actuels d’Infusionsoft apprécient vraiment une fois qu’ils ont la chance de l’utiliser.
Toujours garder à l'esprit la conversion
Chaque entreprise veut faire plus de ventes. Ainsi, même si le défi unique de votre entreprise se situe dans un autre domaine de la gestion de la relation client, vous devez envisager l’impact de ces améliorations sur vos ventes globales. Et mettez davantage l'accent sur les fonctionnalités susceptibles d'avoir un impact positif sur les ventes.
Trouvez un programme qui fonctionne rapidement
Le moment choisi pour votre communication peut faire une grande différence dans vos conversions de prospects et de ventes. Il vous faut donc un logiciel capable de qualifier les pistes et de déterminer très rapidement la bonne stratégie de communication.
Regardez dans les fonctionnalités analytiques
Mais vous voulez aussi trouver un programme intelligent. Certains programmes peuvent vous donner un aperçu de vos activités en veillant à contacter régulièrement les responsables et en détectant les irrégularités des communications que vous devez peut-être connaître.
Assurez-vous de pouvoir naviguer dans le logiciel
Vous devez également vous assurer que votre choix de logiciel est quelque chose que vous et votre équipe pouvez facilement configurer et utiliser. Si la navigation est trop compliquée ou difficile, certains avantages permettant d’économiser du temps seront annulés.
Pensez aux fonctionnalités de collaboration
De nombreux fournisseurs proposent également des fonctionnalités qui vous permettent de collaborer facilement avec d'autres membres de l'équipe et de communiquer avec eux lorsqu'il s'agit de problèmes différents des clients.Si cela vous tient à cœur, incluez-le dans votre liste de fonctionnalités essentielles.
Rechercher dans les partenaires
Lorsque vous choisissez le bon CRM, vous devez également examiner tous les partenaires, applications et autres intégrations proposés par différents fournisseurs de CRM. Il peut exister des moyens utiles d’intégrer votre CRM à d’autres programmes ou solutions.
Intégrez les programmes que vous utilisez déjà
Et si vous utilisez déjà des programmes de stockage de données ou de gestion de communications que vous devez absolument intégrer à votre fournisseur de CRM, faites de ces partenariats une priorité absolue.
Pensez à vos objectifs commerciaux généraux
Lorsque vous choisissez le bon fournisseur de gestion de la relation client, vous devez également prendre en compte vos objectifs de croissance et les perspectives d'avenir de votre entreprise. Assurez-vous que votre CRM pourra vous y aider.
Trouvez un programme qui grandira avec vous
Lors de l'évaluation de cette croissance, vous devez également vous assurer que votre CRM peut évoluer avec vous.
Zeman a déclaré: «Beaucoup de très petites entreprises font appel à de très petits fournisseurs de solutions CRM, car elles sont gratuites ou d’un coût extrêmement bas. Mais ils dépassent rapidement les fonctionnalités et doivent transférer toutes leurs données dans un nouveau programme et réapprendre les processus. ”
Regardez les modèles de service à la clientèle
Une autre considération importante est le service client de chaque fournisseur. Comme le souligne Leary, l’achat d’un logiciel de gestion de la relation client n’est pas un achat ponctuel, mais une relation continue. Vous devez donc vous assurer que la société est en mesure de vous offrir un service client de qualité.
Considérez vos propres besoins en matière de service à la clientèle
Pour que votre fournisseur puisse vous fournir un excellent service, vous devez notamment déterminer comment vous souhaitez le plus recevoir ce service. Si vous souhaitez qu'un représentant soit disponible par courrier électronique, recherchez un fournisseur qui le propose. Mais si vous préférez que quelqu'un soit disponible par téléphone, par chat en direct ou par d'autres méthodes, tenez compte de cela également dans votre recherche.
Assurez-vous que quelqu'un est disponible lorsque vous avez besoin d'aide
Vous devez également prendre en compte les cas où les représentants du service clientèle sont en mesure de vous aider. Certaines entreprises offrent un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, tandis que d'autres peuvent avoir des heures fixes lorsque des représentants sont disponibles. Si vous souhaitez pouvoir contacter une personne chaque fois que vous rencontrez un problème, vous devez hiérarchiser cette disponibilité.
Choisissez un modèle de prix qui correspond à vos besoins
Le prix est une considération importante pour tout achat d’entreprise. Cependant, bien que le choix de l'option de coût le plus bas ne soit pas forcément votre meilleure solution, vous devez néanmoins envisager le modèle de tarification le mieux adapté à votre entreprise. Certains fournisseurs ont juste des frais mensuels tandis que d'autres exigent plus d'avance.
Rechercher des coûts cachés
Certains fournisseurs peuvent également avoir des modèles de tarification qui donnent à penser que vous payez globalement moins, tout en facturant réellement d’autres frais. Assurez-vous de bien comprendre ce que tout est couvert dans le prix auquel vous vous inscrivez.
Considérez les avantages des fonctionnalités de la communauté
Une autre fonctionnalité potentiellement bénéfique soulignée par Zeman est la possibilité de communiquer avec d'autres utilisateurs du CRM pour partager des conseils et des meilleures pratiques. Étant donné que chaque entreprise utilise le système de gestion de la relation client différemment, vous pourriez potentiellement acquérir des connaissances précieuses en ayant accès à d'autres personnes qui rencontrent des succès avec leurs programmes.
Image CRM via Shutterstock
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