Analyse des médias sociaux: 6 étapes pour mesurer vos préoccupations

Le titre de cet article a été inspiré par une conférence que mon amie Kami Huyse, directrice des opérations de Zoetica, a donnée à la conférence PRSA - Digital Impact à New York en mai 2010. Un parc d’attractions comme Sea World peut mesurer le succès à peut avoir quelque chose de différent à l'esprit pour votre entreprise et les indicateurs de succès que vous avez. J'ai participé à un panel de mesure des résultats: guide de Google Analytics, métriques des affiliés et plus encore lors du récent sommet Affcon 2010 avec Wade Sisson et Brad Geddes. Ma discussion portait sur l'analyse des médias sociaux et je voulais partager certaines de mes réflexions.

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Jeremiah Owyang a défini l’analyse sociale comme étant «Pratique permettant de comprendre les clients et de les prédire à l'aide de données provenant du Web social.» Shel Israel a écrit dans un post sur Global Neighbourhoods, "Mesurer les mauvaises choses présente un grand danger."

Les weblogs et la technologie des sites Web actuels nous fournissent une énorme quantité de données. Comme le dit le gourou Jim Sterne Analytics dans son livre «Métriques de médias sociaux: comment mesurer et optimiser votre investissement marketing» - "Ne pas être riche en données, insight pauvre." Son livre est une excellente lecture sur l'analyse sociale.

Mon exemple de poser les bonnes questions était un trajet en taxi depuis le Fort. L’aéroport de Lauderdale au Fairmont où l’AffCon a eu lieu. Nous pouvons obtenir toutes les données souhaitées sur la vitesse à laquelle la cabine a voyagé, la quantité de carburant consommée, le nombre de virages à gauche effectués, etc. Si nous prenions toutes ces données et demandions à un analyste de nous donner une mesure, mais sans fournir de contexte sur les objectifs et la valeur de l'entreprise, nous obtiendrions probablement un résumé du type: «La vitesse moyenne de la cabine était de 57 mph» lorsque ce que vous vouliez vraiment savoir combien de temps il fallait pour aller de l'aéroport à l'hôtel ou combien coûtait le trajet en taxi, selon que votre objectif était de mesurer le temps ou les dépenses de déplacement.

1. Identifier les objectifs

Lorsque vous évangélisez les médias sociaux au sein de votre entreprise, il est certainement utile de vous aligner sur les objectifs généraux de votre entreprise. Quels sont vos objectifs dans les médias sociaux?

Se faire des amis?
Influencer les gens?
Augmenter les ventes / revenus?
Changer l'opinion publique d'un produit / entreprise?
Réduire les coûts du service client?
Effectuer des recherches à moindre coût?
Obtenez de meilleurs résultats de recherche, c'est-à-dire un classement pour des mots clés ciblés?

Lisez l’article d’Amber Naslund, «Comment créer des objectifs mesurables», pour des idées sur d’autres choses que vous voudrez peut-être mesurer.

2. Accord sur les indicateurs de performance clés de mesure d'analyse sociale

Une fois que vous avez défini vos objectifs, votre équipe peut s'accorder sur des indicateurs de performance clés (KPI), notamment:

Buzz et engagement
- Conversation sur votre marque et vos produits
Bâtiment d'audience
- Les gens lisent votre contenu, vous suivent, vous aiment ou vous mettent en favori
Avocats et ambassadeurs
- Retweets, critiques, recommandations, témoignages
Satisfaction du client
- Engagements et résultats, temps de résolution
Retour d'information
- Améliorations de produits, nouvelles idées

Si vous êtes une marque qui compte beaucoup de fans assidus, vous pouvez même décider de suivre le nombre de personnes qui se sont fait tatouer votre marque!

3. Identifier les outils à utiliser pour la mesure

Alertes Google
Radian6
Alterian
Sysomos
Laboratoires scouts
ReSearch.ly
Stats Feedburner
Abonnés Twitter
Fans Facebook
Pages vues
commentaires
Retweets
Actions
Classement
bit.ly
ow.ly
goog.gl
Outils Google Webmaster
Google insights
Tendances Google

4. Résultats de la piste

D'où vient la vente / le plomb?

Tweet
statut Facebook
Blog directement
Article de blog partagé ou mis en signet
Article de blog de vos clients évangélistes / fans
Leads générés lors d'événements hors ligne
Trafic de parrainage de votre blog vers un site Web

5. Rapport

Lorsque vous présentez vos résultats, rappelez-vous que toutes les personnes présentes dans la salle relieront les points pour déterminer si cela les aidera dans leurs activités. Si vous êtes un propriétaire de petite entreprise, vous savez très bien comment cela vous permettra d'atteindre votre objectif d'accroître l'engagement et le service des clients.

Le Dr Alan Glazier, PDG de Shady Grove Eye and Vision, est l'une des petites entreprises avec lesquelles je discute régulièrement. Il mesure la hausse de la rétention des patients depuis qu'il a commencé à utiliser davantage d'outils de médias sociaux et a réduit certaines de ses dépenses de marketing traditionnelles.

Le chef Vinod d'Indique Heights, l'un de mes restaurants préférés, dit son blog, K.N. Vinod, a apporté les commentaires des clients et plus de critiques de restaurants. Un autre restaurateur, Kumar Iyer, du restaurant Rangoli à South Riding, en Virginie, a utilisé les médias sociaux pour organiser des événements et estime que la participation à ces événements est une excellente mesure.

Katie Paine a une liste de contrôle pratique sur les mesures de médias sociaux et un blog sur les mesures de relations publiques que vous pouvez utiliser. J’ai également lu des livres où les exemples de réussite sont nombreux - Conversation nue de Shel Israel et Twitterville.

Charlene Li a quelques exemples d’avantages du dialogue dans son livre Open Leadership qui pourraient également être utilisés dans votre entreprise.

6. Changer

Rappelez-vous que vos objectifs et votre mesure peuvent changer. Ne craignez pas d’ajuster les outils et les méthodes au besoin. Comme dit le proverbe turc, "Peu importe jusqu'où vous êtes allé sur la mauvaise route, faites demi-tour."

Ressources

Les ressources suivantes peuvent vous aider à en savoir plus sur la mesure de vos résultats dans les médias sociaux: