Le contrôle des appels est l’une des compétences les plus importantes lorsque vous travaillez en tant que représentant du service clientèle. Vous devez appliquer vos compétences en matière de contrôle des appels dans divers scénarios, notamment lorsqu'un client est mécontent ou lorsqu'il souhaite continuer à parler sans aller au fond des choses.
Glanez autant d'informations que possible sur la conversation. Interrompez poliment le client s'il s'éloigne du sujet. Attendez que le client fasse une pause, puis sautez rapidement et prenez le contrôle de l'appel.
$config[code] not foundPermettre à un client contrarié de se défouler. Interrompre un appelant en colère pourrait la contrarier encore plus. Attendez que l’appelant marque une pause avant de tenter de prendre le contrôle de l’appel. S'excuser auprès de l'appelant avant de poser des questions.
Utilisez des questions fermées - celles auxquelles on peut répondre «oui» ou «non» - afin de réduire le temps de conversation face à un client de longue haleine.
Répondez à toutes vos questions personnelles par une réponse brève, puis reprenez rapidement le contrôle de l'appel.
Pointe
Tenez-vous en à vos scripts si vous en avez un.
