Le service client compte beaucoup plus que vous ne le pensez

«Les baby-boomers, les gars comme moi, attachent beaucoup d'importance à un bon service et à une bonne expérience.»

Les individus des générations Y et Z n’ont souvent pas les mêmes attentes. Pour eux, la notion de chevalerie est une notion étrangère et ils ont appris à ne pas trop en attendre, en particulier en ce qui concerne le service à valeur ajoutée.

Cela signifie-t-il que si votre entreprise vend plus à l'un et pas tellement (ou pas du tout) à l'autre, vous devez développer des pratiques de service à la clientèle adaptées à ce groupe démographique? Absolument pas. Même si votre démo cible n'attend pas grand chose de votre part, ils auront dix fois plus de chances de revenir et de faire affaire avec vous la prochaine fois, s'ils ont une expérience décente.

C'est une réalité universelle dans toutes les entreprises, que vous vendiez des produits matériels ou immatériels.

Les avantages mal compris de la fourniture d'un service client de premier ordre

1. Bien faire les choses du premier coup génère plus de profits

Un service médiocre peut concerner le fonctionnement du système de commande, la manière dont le personnel de vente traite les prospects, comment vous développez et répondez ensuite aux attentes des clients vis-à-vis de votre produit / service, ou simplement la perception générale qui leur reste après avoir fait affaire avec vous (c'est-à-dire ils se sentent traités équitablement ou grossièrement).

Qu'est-ce que cela a à voir avec économiser de l'argent, demandez-vous?

Mauvais service = Mauvaise qualité = Mauvais Profits

Il s’agit de retravailler. Chaque fois que vous devez retravailler quelque chose, cela vous coûte de l'argent. Si le client a l’impression d’avoir été trompé, traité de manière grossière ou si ses attentes n’ont pas été satisfaites, il est probable qu’il exigera un remboursement, une réparation ou un billet de faveur, si vous êtes chanceux. Ils peuvent simplement ne pas revenir et ne vous recommanderont certainement pas. Une fois, les ventes sont rarement faites par un homme riche.

Chaque retouche vous coûte de l’argent, à moins que le client n’ait le type pour vous donner une seule chance. Ensuite, vous venez de perdre un client régulier et le marketing de bouche à oreille qu’ils auraient pu vous fournir. En effet, une mauvaise qualité de service affecte directement vos résultats.

2. Quand ils reviennent et apportent les autres avec eux, vous faites plus d'argent

Dans la plupart des entreprises, les clients de retour et le bouche à oreille sont ce qui vous fera réussir. En utilisant l’analogie de burger, commençons par un scénario fictif de service à la clientèle autour de deux joints de burger différents:

Pièce A: Le premier lieu servant des hamburgers (appelons-le «McGurdy’s»). Les clients sont accueillis avec un sourire et le personnel apprend à prendre son temps pour répondre à toutes ses questions. Chaque membre du personnel est payé au-dessus du salaire minimum et l'atmosphère est empreinte de travail d'équipe et de positivité.

Les hamburgers ne figureront pas sur le menu exclusif de Gordon Ramsay au Caesar’s Palace, mais les normes en matière de santé sont excellentes, le service impeccable et la nourriture égale à celle des autres établissements de restauration rapide.

Pièce B: Le prochain restaurant de hamburgers («The Burger Pit») propose le meilleur burger que l’humanité ait jamais goûté. Ce petit magasin est tenu sous le pouce d'un homme; un vieil homme chiant qui crie des ordres à son personnel, qui reçoit le salaire minimum autorisé par la loi.

Le personnel du service clientèle saute chaque fois que le vieil homme hurle, interrompant souvent le flux du service clientèle et les interactions. Le vieil homme crie au personnel de «parler avec les clients trop longtemps» et dit aux clients qui se plaignent de quitter son magasin et de ne jamais revenir. Les normes de santé sont impeccables sous la règle de fer du vieux type, le service est lent et décousu, et les hamburgers sont une expérience fantastique pour le moins qu'on puisse dire.

Lequel choisiriez-vous? Naturellement, les clients choisiront le meilleur burger de la planète, non? Après tout, la qualité du produit devrait dicter sa popularité. Mais ce n’est pas le cas.

Les clients veulent se sentir respectés et écoutés. Très peu de clients de retour iraient au Burger Pit au-dessus de McGurdy, car obtenir le meilleur hamburger signifie que leur patience sera probablement utilisée à l'extrême et qu'ils pourraient vivre une expérience totalement désagréable. La majorité ira là où la combinaison de la qualité du produit et du service est la meilleure (un «juste milieu» en l'absence d'une entreprise qui couvre réellement tous les éléments de son produit et de son service.)

3. Le roulement du personnel brûlera un trou dans votre poche

Les entreprises de franchise comprennent très bien ce concept, mais elles supportent plus de coûts de rotation que la plupart des petites entreprises en un an. Le propriétaire d'une petite entreprise doit apprendre cette leçon à la dure, laissant souvent son ego faire obstacle à un bon jugement. L’approche «à prendre ou à laisser» de la gestion du personnel grignotera vos profits à chaque fois.

Vous vous demandez probablement: Comment diable sommes-nous arrivés ici? Qu'est-ce que cela a à voir avec un bon service client et comment un service médiocre peut me coûter beaucoup d'argent?

La plupart des employés, y compris les employés des services de première ligne, veulent être fiers de ce qu'ils font. En outre, chacun de ces employés est et sera encore un client à un moment donné de sa vie.

Question: Donc, ils ne sont pas contents parce que vous ne vous souciez pas du niveau de service - que vont-ils faire?

Réponse: Ils seront moins passionnés par leur travail, ce qui rendra l'expérience du client encore pire. Finalement, ils vont quitter. Il est essentiel de créer un environnement positif, axé sur le client. Si vos niveaux de service sont à la hauteur, la majorité des nouveaux employés resteront à long terme, même si vous évoluez dans un secteur à fort taux de rotation, comme celui de la restauration rapide.

Combien d'argent le chiffre d'affaires coûte-t-il à votre entreprise?

Beaucoup plus que ne le pensent la plupart des gestionnaires et des propriétaires d'entreprise inexpérimentés. La plupart des employés valent au moins quelques milliers de personnes (juste en frais de paperasserie et de formation) après leurs premiers jours de travail.

Le service client est important - bien plus que vous ne le pensez.

Photo du service clientèle via Shutterstock