C’est marrant comment fonctionne la mémoire. Sur certains faits intéressants concernant la mémoire sur Dumex.com, Dr.Yip Swe Chooi déclare:
«Nous nous souvenons de choses par association. Chaque information est liée à une autre information d’une manière ou d’une autre. Plus vous en savez sur un sujet particulier, plus il est facile de vous souvenir ou d'apprendre de nouvelles choses sur ce sujet, car vous disposez de plus de «points d'ancrage» pour les nouvelles informations. »
En fait, le médecin dit que plus les associations sont vivantes, plus nous nous en souvenons. Ce qui me conduit à une série de questions de petites entreprises.
Quel type d'expérience donnez-vous à vos clients actuels et potentiels?
Quand ils pensent à vous, qu'est-ce qu'ils voient, ressentent ou se souviennent? Comment associent-ils votre entreprise dans leur esprit?
Est-il propre et élégant, mais froid? Il est en bas de la maison mais un peu sale et un peu bâclé?
Ou vous voient-ils comme un solutionneur de problèmes? Est-il facile d'entrer, d'obtenir ce qu'ils veulent ou ont besoin et de sortir?
Nous créons des expériences chaque jour avec nos clients.
Et ces expériences deviennent les «crochets» qu’ils associent à nous et à notre marque. Et voici le kicker: chaque association mentale avec votre entreprise n’est pas contrôlée par vous. Il est formé par
- comment se comporte votre équipe,
- comment fonctionne votre produit,
- à quoi ressemble votre site web,
- comme il est facile de magasiner avec vous ou de formuler une plainte et d'obtenir une réponse sérieuse et efficace.
Et c’est beaucoup de «choses» auxquelles il faut faire attention, mais c’est une affaire.
C’est plus facile de réussir du premier coup, mais vous pouvez réécrire le crochet, pour ainsi dire.
Au lieu d’être connu pour son service ou ses produits médiocres, vous pouvez améliorer ce que vous proposez, comme le fait actuellement Domino’s Pizza. Et puis mettez à jour le marketing pour partager le processus d'amélioration.
Mais vous devez tenir votre parole et continuer à vous améliorer. Et si vous êtes cohérent, vous aurez une nouvelle réputation auprès de la nouvelle génération. Pour le groupe d'origine, vous pouvez devenir connu comme l'enfant de retour.
Si vous donnez à vos clients actuels ou potentiels le mauvais type d'expérience inoubliable, qu'allez-vous faire à ce sujet?
Mauvais service clientèle Photo via Shutterstock
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