85% des petites entreprises obtiennent des clients par le bouche à oreille

Comment vos clients découvrent-ils votre entreprise?

La réponse était affirmative - et pas parce que c'était une surprise. C'était révélateur, car il correspond presque exactement à un sondage que nous avons mené en ligne ici chez Small Business Trends, il y a presque dix ans.

De loin, selon les petites entreprises de l’enquête, le bouche-à-oreille est le moyen le plus couramment utilisé par les clients pour se renseigner sur une entreprise. Quatre-vingt-cinq pour cent des petites entreprises interrogées ont déclaré que les clients les apprenaient par le bouche à oreille. Le graphique ci-dessus montre toutes les réponses. Comme vous pouvez le constater, aucun autre type de marketing ou de publicité n’est proche. Les moteurs de recherche arrivent loin derrière avec 59%. Tout le reste est loin derrière.

En 2005, dans notre enquête, 83% ont déclaré que les renvois (c'est-à-dire le bouche à oreille de clients existants) constituaient le moyen le plus efficace de se procurer des clients. Les résultats étaient très cohérents.

Dans un sens, il est frappant de constater que la méthode la plus personnelle et la moins coûteuse en dépenses personnelles est la méthode la plus utilisée pour attirer de nouveaux clients. Après tout, vous vous attendriez à ce qu'en investissant de l'argent dans le problème au moyen d'une publicité coûteuse et de méthodes qui s'adressent à de nombreuses personnes, vous obtiendrez de meilleurs résultats. Au moins… c’est ce que vous pourriez penser.

Mais dans un autre sens, il est tout à fait prévisible que le bouche à oreille soit la méthode numéro un pour attirer de nouveaux clients. Nous, les petites entreprises, sommes tous sur l'approche personnalisée. Dans le cas des petites entreprises, il ne s’agit pas de s’étendre à un large réseau, mais bien d’établir des liens avec un nombre restreint de clients, d’obtenir leur confiance et leur loyauté, et d’avoir cette impression positive parmi leurs amis et collègues.

Cela dit, que suggère-t-il au sujet des mesures que vous devriez prendre pour augmenter et utiliser le bouche à oreille? Voici quatre éléments pour votre liste de choses à faire pour augmenter le bouche à oreille:

1. Vérifiez votre entreprise dans Google et Bing au moins une fois par mois.

Même si les moteurs de recherche n’étaient pas la deuxième façon dont les clients se renseignent au sujet des petites entreprises, sachez que le bouche à oreille se propage en ligne et hors ligne aujourd’hui. Vos clients sont en ligne aujourd'hui. Même si vous exploitez une entreprise de brique et de mortier locale, il est probable qu'ils vous consultent en ligne. En d’autres termes, le bouche à oreille va bien au-delà de Mary Smith qui parle de son nouveau restaurant à un ami pendant les cours d’entraînement physique.

S'il y a quelque chose de négatif en ligne, ce n'est pas une question de vous enfouir la tête dans le sable. Vous devez être conscient pour pouvoir le réparer.

Ne vous y trompez pas pouvez corrigez de nombreuses impressions négatives, telles que des plaintes de clients ou des critiques négatives. Mais vous devez d’abord les connaître - et ne pas être pris au dépourvu ou les ignorer car ils sont trop pénibles pour être affrontés.

Une fois que vous avez connaissance de ces informations, vous pouvez contacter le client, laisser des explications peu émotionnelles si les informations vous semblent fausses ou rechercher des commentaires plus positifs pour donner une impression plus équilibrée. En savoir plus sur le moment opportun pour répondre aux critiques négatives et sur la façon de gérer les mauvaises critiques en ligne.

2. Menez régulièrement une enquête auprès de vos clients pour savoir ce qu’ils pensent réellement de vos clients.

Le système Net Promoter est exactement sur ce point. Le système de notation de Net Promoter demande, sur une échelle de un à dix, «Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à vos collègues?» Ceux qui sont très positifs s’appellent des Promoteurs. Ceux qui sont négatifs s'appellent des détracteurs. Net eux, et vous avez un score Net Promoter.

Aujourd’hui, avec les outils d’enquête en ligne (dont certains sont intégrés au logiciel de gestion de la liste de diffusion de votre maison), il n’est pas difficile de découvrir et de suivre votre score Net Promoter. Augmenter votre score Net Promoter donne à votre équipe quelque chose à rassembler et à fixer des objectifs d'amélioration. Alors, bien sûr, commencez à mesurer et à analyser. Découvrez ce qui différencie les détracteurs et les autres des promoteurs.

Non seulement vous voulez éliminer ce qui transforme les gens en détracteurs, mais vous voulez surtout comprendre ce que vos clients apprécient tellement qu'ils sont extrêmement enthousiastes à l’égard de votre entreprise. Lorsque vous déterminez ce qui transforme les clients en fans enthousiastes, vous savez alors quoi faire pour qu'ils parlent le plus souvent de vous.

3. Communiquer et renforcer auprès des employés la valeur des fans en délire.

Vous pensez peut-être qu'il est évident pour vos employés qu'ils devraient essayer de rendre leurs clients ravis. Mais je suis en affaires depuis assez longtemps pour savoir que les employés s’inspirent du sommet. Si vous passez beaucoup de temps à vous concentrer sur le traitement des plaintes négatives, vous risquez d’envoyer par inadvertance des signaux indiquant que le service clientèle ne compte que s’il ya une plainte.

Au lieu de cela, vous devriez envoyer des signaux pour devancer la courbe. Le service client est important AVANT que quelqu'un ne s'énerve, lorsque vous avez la possibilité de transformer quelqu'un en fan de votre entreprise.

Passez un peu de temps à expliquer aux employés d’où viennent la plupart des nouveaux clients et à quel point il est précieux d’avoir des clients existants qui aiment votre entreprise. Ne présumez pas que vos employés l’a compris. Montrez votre appréciation publiquement quand ils vont «au-delà» pour ravir les clients.

Jadis, je pensais que c’était malhonnête de dire que les entreprises avaient des déclarations de mission disant «nous ravissons nos clients». Je pense que «tout le monde sait que vous devriez ravir vos clients!».

Mais j’ai ensuite réalisé que tout le monde ne le croyait pas nécessairement - à moins que vous ne parliez et que vous ne marchiez pas. La réalité est que vos employés à tous les niveaux ont besoin d'entendre le message à plusieurs reprises. Ils ont besoin de croire que VOUS y croyez.

4. Créez des moyens faciles pour les clients de partager le bouche à oreille.

C’est là que le marketing et la publicité traditionnels peuvent soutenir et amplifier le bouche-à-oreille des clients.

Développez consciemment des initiatives qui font parler les clients heureux. Rendez-le facile pour eux de partager leurs impressions positives. En outre, aidez les clients existants à orienter facilement leurs amis, leur famille et leurs collègues. Certaines tactiques qui peuvent aider sont:

• Demander spécifiquement des références. De nombreux clients sont disposés à donner des références, mais ils sont occupés. Vous devez les pousser, sans les irriter. Cela pourrait se faire par un appel téléphonique disant: «Je suis heureux que tu sois heureux. N'hésitez pas à nous adresser à vos collègues, nous nous en occuperons bien. »Ou envoyez une lettre de suivi ou un courriel avec un remerciement et un coup de pouce.
• Suggérez des moyens faciles de laisser des témoignages. Préparez-vous à suggérer des moyens rapides et relativement indolores de témoigner. Si vous êtes un fournisseur de services B2B, demandez aux personnes de vous recommander sur LinkedIn. Le processus est assez rapide et facile là-bas. Vous pouvez également inviter un client à participer à un appel Google Hangout ou Skype en direct et visionner un bref témoignage. Ou demandez-leur de laisser un bref commentaire sur votre page Facebook ou Google+.
• Fournir des cartes de référence. Ayez une carte préimprimée que votre client peut laisser à un ami. Il est même utile de laisser plusieurs cartes de visite pour qu'ils puissent en remettre une à un voisin qui pourrait avoir besoin de vos services d'aménagement paysager.
• Offrir des liens «parrainer un ami» sur les bulletins d’information. Si vous publiez un beau bulletin électronique, assurez-vous que les gens le partagent facilement et en même temps, vous pourriez gagner un nouvel abonné qui pourrait éventuellement devenir un client.

Ces tactiques et d’autres augmenteront les risques de propagation du bouche à oreille par vos clients actuels.

N'oubliez pas que si vos clients partagent le bouche à oreille, ce n'est pas hors de votre portée. Ce que vous faites et ce que vous ne faites pas a un impact énorme sur le bouche à oreille.

Voir également d'autres conseils sur la création de bouche à oreille pour votre entreprise. Consultez également le blog de Verizon Small Business qui contient davantage d'informations de ce sondage et de conseils sur le service clientèle et le bouche à oreille.