En tant que propriétaire d’une petite entreprise, il est facile de se perdre dans les opérations quotidiennes de votre entreprise. Et, même si les choses qui se passent en coulisse sont importantes, vous ne pouvez pas vous concentrer sur elles au détriment de vos relations avec les clients.
Les petites entreprises sont construites sur des relations
Lorsque les gens pensent aux petites entreprises, une certaine image leur est créée. Ils imaginent une devanture de magasin pittoresque dans une rue principale d'une petite ville. Ils voient des propriétaires de magasin sympathiques qui connaissent les clients par leur prénom et qui interagissent avec eux lorsqu'ils entrent. Ils se représentent des poignées de main, des sourires et des promesses qui sont toujours honorés.
$config[code] not foundVous voyez, les petites entreprises sont toutes axées sur les relations interpersonnelles. Ils prospèrent sur les connexions et les conversations. Mais quelque part, les entreprises se sont éloignées du cœur des petites entreprises. Avec autant de forces et de distractions différentes en compétition pour attirer l'attention, les petites entreprises ont commencé à passer moins de temps à se concentrer sur les relations et plus de temps à s'occuper de tâches et de responsabilités administratives «importantes».
Le problème avec ce changement dans la gestion des petites entreprises est que rien n’est plus important que la relation client. Même si la paie, la comptabilité, le marketing numérique, l’analyse de sites Web, les médias rémunérés, l’embauche et la formation revêtent de l’importance, ils ne peuvent pas perdre de vue l’attention portée aux relations avec la clientèle. Dès que les relations s'érodent, l'entreprise suit de près.
Faites-vous une faveur et effectuez une analyse rapide de votre petite entreprise. Etes-vous tellement absorbé par les tâches quotidiennes et les responsabilités de gestion que vous n’établissez plus des relations saines avec les nouveaux clients et les clients existants?
Si tel est le cas, vous n'êtes pas seul. C’est une épidémie dans le monde des affaires et vous trouverez des milliers d’autres propriétaires d’entreprise dans le même bateau. Cependant, à un moment donné, vous devez prendre la décision consciente de sortir du bateau et de revenir à ce qui vous a permis de réussir: les relations.
4 façons de renforcer les relations avec la clientèle
Vous ne pouvez pas claquer des doigts et souhaiter une relation plus solide avec vos clients. Ce dont vous avez besoin, c'est d'une stratégie de relation client qui cible les faiblesses de votre entreprise et s'appuie sur les forces que vous possédez déjà. Et bien que chaque entreprise ait des besoins et des étapes d’action différentes, les conseils suivants devraient vous fournir une base solide sur laquelle vous pourrez bâtir l’avenir.
1. Utiliser le logiciel CRM
La gestion de la relation client (CRM) est un terme utilisé pour décrire les outils pratiques utilisés par les petites entreprises pour rationaliser la gestion et le développement des relations client.
«C’est généralement un système basé sur le cloud qui stocke des informations sur vos clients, vos clients potentiels et vos contacts dans un lieu centralisé et sûr accessible à tous les membres de votre équipe, où qu’ils se trouvent», explique Nadia Finer, experte en petites entreprises. «Un système de gestion de la relation client peut également vous aider à développer votre activité et à satisfaire vos clients en gardant une trace des interactions et des tâches et en vous donnant une vue claire de votre pipeline de ventes.»
Voici ce que Finer veut vraiment dire: le CRM facilite la gestion de la relation client lorsque vous n’avez pas le temps de gérer manuellement toutes les tâches.
En règle générale, la plupart des entreprises extraient 70 à 80% de leurs bénéfices à 20 à 30% de leurs clients. Une façon de maximiser la valeur de votre système de gestion de la relation client consiste à utiliser les outils d'analyse intégrés pour déterminer qui sont vos clients les plus précieux.
Comme l'explique Christopher Meloni, responsable marketing, «Ce type de suivi, à l'aide de votre logiciel de gestion de la relation client, vous permettra à son tour d'allouer vos ressources de manière à ce que ces 20 à 30% de vos clients bénéficient du meilleur service client., toujours. C'est ce qu'on appelle l'allocation basée sur les cibles, et cela peut faire des merveilles pour vous et votre organisation. "
Le CRM peut également être utilisé pour vous aider à traiter rapidement les plaintes des clients. En apportant des réponses rapides, vous pouvez gérer les problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent (au lieu de les laisser s'envenimer). D’autres utilisations intéressantes - en fonction du système de gestion de la relation client que vous utilisez - incluent la possibilité d’analyser les habitudes d’achat des clients, d’envoyer des mises à jour automatiques et de suivre les clients et leurs réponses, dans certaines situations.
2. Investir dans l'intelligence d'affaires
Êtes-vous actuellement investi dans l'intelligence économique? C’est la tendance qui se développe le plus rapidement dans les petites entreprises et vous devez en faire une priorité si vous avez la moindre chance d’acquérir et de conserver une base de clients fidèles qui continuent à revenir jour après jour.
«L’intelligence d’affaires pour les petites entreprises aide à rassembler des données sur le comportement de vos clients et à les structurer sous une forme claire, de sorte qu’elles puissent être analysées rapidement et facilement», explique Heiko Troster de Datapine. "Avec des informations sur le comportement de vos clients, vous pouvez prendre des décisions commerciales efficaces."
Les données sont la munition de vos efforts de communication. Lorsque vous comprenez qui sont vos clients et ce qu'ils veulent, vous pouvez prévoir efficacement les besoins et satisfaire leurs désirs. Vous devez toujours agir de manière stratégique sur les informations dont vous disposez, mais au moins les outils de business intelligence peuvent vous fournir des données précieuses que vous auriez autrement laissées de côté.
3. Recueillir plus d'informations sur les clients
Les clients veulent plus que le numéro de facture ou le reçu. Ils veulent être vus comme des individus ayant une vie personnelle, des besoins et des sensibilités. Lorsque vous avez mis en place des outils avancés de gestion de la relation client et de veille stratégique, vous pouvez collecter plus d'informations sur vos clients avec tact et obtenir une image plus complète de leur identité et de leurs besoins. Cela vous sera bénéfique à long terme en vous permettant d’interagir avec les clients sur une base individuelle.
4. Réorganisez votre stratégie de médias sociaux
À quoi ressemble votre stratégie actuelle en matière de médias sociaux? Si, au cours des années, vous n'avez pas consciemment essayé de faire de votre présence sur vos abonnés des médias sociaux, vos profils Facebook, Twitter et Instagram sont probablement intéressés. Tout le contenu que vous publiez concerne votre marque et vous n’ajoutez aucune valeur réelle à vos clients. Semble familier?
Si l’objectif est de renforcer les relations avec les clients, vous devrez redéfinir votre stratégie de médias sociaux et en faire moins pour vous et davantage pour eux. Faites-en une avenue pour des conversations à double sens.
"Contrairement à une conversation à sens unique où une entreprise domine généralement le récit et ne reconnaît pas ou n'interagit pas vraiment avec les visiteurs / suiveurs, une conversation à double sens relie directement les marques et les consommateurs", déclare Carolyn Edgecomb de IMPACT. "Deux conversations sont un dialogue, où les marques parlent et écoutent leur public, répondant directement à leurs désirs et leurs besoins."
En règle générale, 80% de vos publications sur les réseaux sociaux devraient ajouter de la valeur à votre marque sans promouvoir directement vos produits et services. Faites de votre mieux pour atteindre cet objectif.
Faire plus de temps pour les clients
Forger des relations solides avec les clients demande des efforts. Mais grâce aux technologies dont vous disposez maintenant, telles que les systèmes de gestion de la relation client, les outils d’informatique décisionnelle et les médias sociaux, vous n’avez pas besoin de beaucoup de temps.
Il est maintenant temps de créer un plan de match pour réussir. Comment allez-vous gérer les nombreux besoins de votre entreprise sans compromettre la relation client? Il faudra des essais et des erreurs, mais vous pouvez trouver une solution.
Photo de femme d'affaires via Shutterstock
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