Récemment, j’ai eu l’occasion de passer un peu de temps au Innovation Lab de First Data (NYSE: FDC), basé à Atlanta, un leader mondial des technologies facilitant le commerce. Pendant le voyage, j’ai eu le plaisir de parler à Jim Allen, vice-président directeur de Solutions SMB de First Data.
Jim explique comment First Data utilise l'incroyable quantité de données de transactions traitées chaque année pour aider ses six millions de clients à créer des expériences qui améliorent et prolongent les relations clients. La grande majorité de ces clients sont des petites entreprises.
$config[code] not foundVous trouverez ci-dessous une transcription de notre conversation. Pour voir la conversation en entier, cliquez sur la vidéo intégrée en bas.
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Jim Allen: Le laboratoire d’innovation est un excellent espace dans lequel nous conduisons d’une manière très réfléchie. La conception, en particulier, et notre évolution. Non seulement nos solutions destinées aux commerçants, mais également toutes les solutions de First Data.
Ce sont des solutions qui servent certaines de nos institutions financières ainsi que nos entreprises et même les clients des petites entreprises. C’est un excellent endroit et un excellent moyen de penser à l’innovation sur vos produits, d’échouer rapidement et de continuer à progresser pour trouver une expérience utilisateur qui ait du sens pour le client final.
Tendances pour les petites entreprises: c’est cool que vous ayez le laboratoire d’innovation, car on dirait qu’Atlanta est une plaque tournante de toute cette activité de paiement en ligne.
Jim Allen: À la fois en ligne et réellement en personne. Certains faits peut-être peu connus sont:
Plus de 70% de l’ensemble du commerce électronique mondial est traité par une société dont le siège est situé à Atlanta. Pour First Data, nous avons plus de six millions de clients dans le monde. Nous sommes présents dans près de 34 pays, mais nous traitons les paiements dans près de 100 pays.
Tendances des petites entreprises: C’est incroyable.
Jim Allen: C’est un point chaud pour les sociétés de technologies financières et de transactions de paiement, mais comme nous en avons déjà parlé, nous essayons vraiment de faire évoluer cette philosophie et cette mentalité. Nous devenons de plus en plus un facilitateur technologique pour un large éventail de solutions. Nous pensons au commerce de manière plus globale, pas seulement au traitement des paiements.
Tendances des petites entreprises: Quel pourcentage de ces clients sont des clients de petites entreprises?
Jim Allen: Je dirais que probablement 85 à 90% de ces six millions de clients sont des petites entreprises.
Aider les petites entreprises à relever les défis
Tendances des petites entreprises: L'expérience client est d'une importance capitale pour les petites entreprises d'aujourd'hui. Quel est le plus grand défi que vous voyez pour eux de mettre en place la bonne expérience client, en personne ou en ligne?
Jim Allen: Je pense que ce sont vraiment les petites entreprises qui trouvent le temps de se concentrer, d’apprendre et de comprendre comment mettre les choses en place. Nous pouvons aider rendre cela facile et transparent, parce que beaucoup de propriétaires de petites entreprises n’ont tout simplement pas le temps et l’énergie nécessaires pour se concentrer sur la manière de rassembler tout cela.
Les petites entreprises doivent trouver un partenaire qui les aide à le faire avec une courbe d'apprentissage rapide afin qu'elles puissent le gérer elles-mêmes. Je pense que c’est là que notre gamme de solutions Clover… nous essayons vraiment de nous assurer que nous faisons beaucoup de cette intégration pour eux. Nous apportons rapide, facile et flexible à l'équation.Et même des cas d'utilisation simples, tels que la connexion de votre magasin à votre boutique en ligne, permettent aux petites entreprises de gérer leur stock directement à partir des solutions. Leur permettant de télécharger des photos en ligne. Et s’assurer que leur inventaire relie ce qu’ils vendent dans le magasin par rapport à ce qu’ils vendent en ligne est important en termes de facilité d’utilisation.
$config[code] not foundTendances pour les petites entreprises: vous avez également mentionné la connexion de leurs activités en magasin ou en ligne au back-office. Du point de vue des petites entreprises, quelle importance cela at-il?
Jim Allen: Nous pensons aux points clés du cycle de vie d'un client que nous souhaitons aider une petite entreprise à se concentrer sur:
- L’engagement des consommateurs et la manière dont ils dirigent leurs clients.
- Comment ils traitent les paiements et les commandes et comment ils les remplissent.
- Comment nous nous assurons de réduire les coûts et d'optimiser ces coûts du point de vue de l'acceptation.
- Et ensuite à votre question, comment ils gèrent les fonctions de back office. Comment ils effectuent des tâches telles que la réconciliation, la création de rapports, l'intégration dans QuickBooks, Xero ou certains de ces progiciels de comptabilité.
Même en tirant parti d'un outil que nous avons appelé Insightics, il s'agit en réalité de l'intelligence des données et de la compréhension des endroits où achètent vos clients. Où ils peuvent réellement acheter avec d’autres petites entreprises ou même avec des clients professionnels. Ce que vous pouvez apprendre de cela pour motiver les consommateurs à les ramener dans votre magasin.
Big Data Insights pour les petites entreprises
Tendances des petites entreprises: Parlez de l’importance de la compréhension. Que diriez-vous de pouvoir trouver rapidement les petites informations qui vous permettront de convertir ce que vous n’avez peut-être pas?
Jim Allen: Nous traitons certaines des plus grandes entreprises du monde. Traitement de près de 2 billions de dollars par an en volume de traitement de carte. Avoir des relations avec des institutions financières avec près de 800 millions de cartes dans des fichiers que nous gérons pour ces institutions financières. Notre ensemble de données volumineuses est inégalé et inégalé dans ce secteur.
Pour nous, être en mesure de tirer parti des connaissances en matière de données volumineuses que nous pouvons apporter directement à une petite entreprise à laquelle elles n'auraient pas accès autrement, est vraiment un outil puissant que nous pensons.
Des choses élémentaires, comme si vous dirigiez un magasin de crème glacée et réalisiez que lorsqu'il pleut le week-end, vos ventes augmentent en réalité parce que les gens veulent simplement sortir de la maison et faire quelque chose avec la famille. ne penserais pas intuitivement. Mais si nous pouvons vous fournir des données via une plate-forme connectée et intégrée qui vous permet d'établir ces connexions, vous pouvez générer des promotions.
C’est très puissant pour une petite entreprise.
Tendances des petites entreprises: pensent-ils à ce terme lorsqu'ils viendront vous parler? Ou sont-ils toujours concentrés sur comment puis-je traiter les paiements plus rapidement ou plus efficacement?
Jim Allen: Je pense que la clé est de ne pas submerger. Ils veulent certainement faire les bases. Ils veulent s’assurer qu’ils traitent les paiements. Ils veulent le faire en toute sécurité. Ils veulent faire cela de la manière la plus rentable possible.
Toutefois, il est essentiel de leur présenter des éléments qui aident réellement à ramener les clients et à générer des revenus dans leurs activités.
C’est là que les programmes de fidélisation et de récompense avec notre ensemble de solutions de récompense Clover sont vraiment importants. C’est la clé de la compréhension, de nos outils de compréhension de Clover et de l’aide aux personnes qui établissent ces liens. Je pense qu’il est important de leur présenter cela, pour les aider à comprendre le pouvoir qu’ils ont entre les mains. Mais ne les écrasez pas en même temps, surtout quand ils adoptent les solutions pour la première fois.
Tendances des petites entreprises: Parlez-nous un peu du marché.
Jim Allen: Oui, la plate-forme Clover est unique en ce qu’elle est la plate-forme ouverte la plus avancée pour le commerce dans l’écosystème actuel.
Aujourd'hui, nous avons plus de 180 applications impliquées avec de nombreux développeurs en développement travaillant au développement de nouvelles solutions. Ce sont des solutions uniques qui aident à répondre aux besoins des petites entreprises dans toute une gamme de tâches qu’elles doivent accomplir. Quelques exemples que j'ai mentionnés précédemment étaient des applications de fidélisation et des applications Insights.
Mais il est également important de savoir que Clover n’est pas simplement le matériel que nous voyons devant nous. C’est vraiment une plate-forme sur laquelle des tiers peuvent opérer, développer et apporter directement leurs solutions.
Par exemple, Booker est une entreprise spécialisée dans la fourniture de logiciels sur rendez-vous aux petites entreprises. Cela peut être dans les salons de coiffure ou autres entreprises basées sur rendez-vous où ils ont besoin de gérer un calendrier, une liste de clients. Ils ont développé une solution entièrement intégrée à notre plateforme Clover pour servir directement ces clients.
Vous pouvez lier cela de manière dynamique à la manière dont vous dirigez les clients chez vous. Pensez à une entreprise basée sur rendez-vous qui pourrait avoir des ouvertures dans leurs rendez-vous un mardi. Ils doivent trouver un moyen de renseigner certains de ces coiffeurs et leur carnet de rendez-vous. Vous pouvez générer des promotions et des rendez-vous proactifs avec une remise sur votre base d'utilisateurs qui ne s'y trouvait peut-être pas au cours des 30 ou 45 derniers jours pour remplir ces rendez-vous.
C’est tirer parti de la puissance de la plate-forme axée sur une verticale très spécifique. Cela permet non seulement de gérer le traitement de base des paiements et la façon dont vous gérez votre entreprise, mais également de faire revenir les clients.
Cela fait partie de la série d'entretiens individuels avec des leaders d'opinion. La transcription a été modifiée pour publication. S'il s'agit d'une interview audio ou vidéo, cliquez sur le lecteur intégré ci-dessus ou inscrivez-vous via iTunes ou via Stitcher.
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