Avez-vous entendu parler de «client de détail total»? Je ne l’avais pas fait avant de lire le livre blanc de PWC, «Amener l'expérience totale des clients de détail au niveau supérieur.»
La clientèle totale au détail est une technologie qui associe CRM, médias sociaux et analyse de données pour fournir des informations en temps réel sur chaque client aux vendeurs au détail avant la vente. PWC propose des outils complets de gestion de la clientèle de détail pour aider les grands détaillants à offrir une excellente expérience à leurs clients, quel que soit le nombre d'emplacements.
$config[code] not foundVous vous demandez peut-être: «Qu'est-ce que cela a à voir avec mon magasin de détail?» Alors que la solution de client de PWC est clairement plus que ce dont les propriétaires de petites entreprises ont besoin ou peuvent se permettre, ce que j'ai trouvé fascinant à son sujet est que le produit est destiné à aider les grands détaillants recréer:
«… Un moment où les commerçants locaux connaissaient chaque client qui visitait leurs magasins. Ils connaissaient leurs goûts et dégoûts. Ils savaient ce dont ils avaient besoin, quand ils en avaient besoin.
En d'autres termes, les grands détaillants se tournent vers la technologie pour les aider à se comporter davantage comme des petits détaillants.
PWC affirme que l’essor de la vente au détail en ligne, des médias sociaux et des technologies mobiles crée un besoin de clientèle totale pour le commerce de détail en permettant aux acheteurs du commerce de détail de magasiner 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, où qu’ils soient, pour obtenir plus d’informations sur les produits qu’ils envisagent et pour partager leurs produits. expériences de vente au détail avec leurs réseaux instantanément.
$config[code] not foundCe que cela se résume à ceci
Pour créer l'expérience client idéale et réaliser la vente en magasin, les vendeurs au détail sont plus importants que jamais. PWC dit:
«Les collaborateurs des ventes et des services après-vente, amicaux et utiles, sont essentiels pour créer… des moments de vérité qui incitent les clients à revenir plus longtemps.»
Comment pouvez-vous aider vos vendeurs de première ligne à créer une expérience client complète?
Droit de location
La vente au détail réussie commence aujourd'hui par l'embauche de vendeurs qui aiment vraiment dialoguer avec les gens et les aider - sans se cacher dans la réserve ou envoyer des SMS toute la journée.
$config[code] not foundAssurez-vous que vos employés disposent des informations dont ils ont besoin
Tenez des réunions régulières pour tenir les employés au courant des tendances de votre secteur, des produits en stock et de la date d'arrivée des nouvelles livraisons d'articles en rupture de stock.
Enquêter sur les outils de gestion de la fidélité et de récompenses
Les applications de fidélité telles que LoyalBlocks, Belly et Perka font plus que récompenser les clients: elles collectent également des informations détaillées sur l'historique des achats des clients, activent le marketing mobile et facilitent l'envoi d'alertes et de courriers électroniques à vos clients sur les produits qui les intéressent. Certains peuvent même vous alerter lorsqu'un client fidèle passe la porte et vous dire le nom de la personne afin que vous puissiez les saluer!
Fournir l'équipement nécessaire pour créer une expérience de vente satisfaisante
Qui ne déteste pas faire la queue? Permettez aux vendeurs de consulter leurs clients n'importe où en fournissant des tablettes ou des smartphones qu'ils peuvent utiliser pour effectuer des paiements mobiles. Mettez les tablettes en magasin pour que les clients puissent rechercher des informations détaillées sur les produits avec lesquels ils discutent.
Créer des services complémentaires que les employés peuvent vendre
Cela peut inclure des garanties prolongées ou des contrats de service - ou vous pouvez même proposer de fournir de petites réparations gratuites ou à très faible coût. Cela peut donner un sentiment de sécurité et de confiance au client qui n’obtiendra pas de l’achat en ligne (et sachant que si quelque chose ne va pas, il devra l’envoyer quelque part pour le réparer et le traiter avec beaucoup de tracas).
Informations sur l'offre et les extras
Un de mes amis a récemment visité un magasin de photo local qui existe depuis des décennies. Après avoir comparé les produits en magasin, elle savait qu'elle pourrait obtenir l'appareil photo qu'elle cherchait moins cher en ligne. Mais après avoir appris que le magasin offrait aux clients des cours de photographie gratuits à l'achat d'un appareil photo, elle a décidé de l'acheter auprès du détaillant. Vous pouvez offrir des cadeaux (comme des lectures de poésie en magasin dans une librairie), des cadeaux avec achat (comme dans l'exemple ci-dessus) ou même facturer un supplément si ce que vous offrez est suffisamment précieux (comme des cours de maquillage dans un magasin de produits de beauté ou des cours de cuisine à un magasin d'alimentation gastronomique.)
Comment créez-vous une expérience de vente totale dans votre magasin?
Photo de magasinage via Shutterstock
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