Comment obtenir le client Omnichannel dans votre magasin

Auparavant, nous avions couvert la tendance croissante des détaillants en ligne uniquement à ouvrir des magasins physiques pour répondre au désir des consommateurs de vivre une expérience physique en magasin. Et j’ai d’autres bonnes nouvelles pour les détaillants traditionnels à partir de l’étude The UPS Pulse de l’acheteur en ligne (PDF).

L’étude décrit le consommateur d’aujourd’hui comme un «acheteur flexible» dont l’approche est dominée par le désir de commodité. Vous pensez peut-être que cela signifie que vous magasinez principalement en ligne. En fait, l’étude a révélé que seulement 39% des achats font l’objet d’une recherche et d’un achat en ligne. Dans 61% des cas, les consommateurs recherchent des produits en magasin, les achètent en magasin ou les deux.

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En d'autres termes, les consommateurs sont loin d'abandonner l'expérience en magasin pour faire des achats uniquement en ligne.

Et même quand ils achètent en ligne, plus de la moitié ont fait expédier un produit dans un magasin physique pour le ramasser. Une autre raison pour laquelle les consommateurs se rendent dans les magasins physiques est de retourner les produits achetés en ligne. Près de 60% se disent insatisfaits du processus de retour des achats en ligne par la poste.

Mais cela ne signifie pas que vous pouvez vous reposer sur vos lauriers. Les acheteurs de l'enquête qui achètent régulièrement à la fois en ligne et en magasin, surnommés les "acheteurs omnicanaux", déclarent avoir effectué plus de la moitié de leurs achats en magasin. Cependant, alors que 83% d’entre eux se disent satisfaits de l’expérience de magasinage en ligne, seuls 63% se disent satisfaits de l’expérience de magasinage en magasin.

De toute évidence, les détaillants traditionnels ont encore beaucoup à faire. Quelles sont les fonctionnalités que les consommateurs aimeraient voir dans votre magasin à l'avenir?

• 36% souhaitent recevoir des reçus par courrier électronique ou texte. Cela offre une commodité et facilite les retours plus tard.
• 32% souhaitent des kiosques leur permettant de commander des produits en rupture de stock. Même si vous avez déjà la possibilité de demander à des commerciaux de le faire, les clients qui ne veulent pas attendre de l’assistance peuvent aller ailleurs. Envisagez d'installer des tablettes électroniques comme une solution moins coûteuse.
• 30% souhaitent que les étiquettes électroniques des étagères qu'elles peuvent scanner puissent en apprendre davantage sur le produit, vérifier la disponibilité ou effectuer un achat. L’information est la clé du consommateur d’aujourd’hui - la majorité déclare ne pas effectuer un achat sans avoir accès à des informations détaillées sur ses produits.
• Vingt-quatre pour cent aimeraient faire du paiement sur leurs appareils mobiles en magasin. De plus en plus, les clients veulent prendre en charge leurs propres expériences d'achat. En outre, 22% souhaiteraient qu'un vendeur effectue un paiement mobile avec un appareil mobile en magasin.

Il n’est pas surprenant que la génération du millénaire soit la génération la plus susceptible de dire qu’elle utiliserait ces services. À mesure que les Millennials deviennent leurs propres consommateurs, ces fonctionnalités deviendront encore plus souhaitables.

Alors, à quoi ressemble l'avenir de la vente au détail de brique et de mortier?

Selon le rapport, un peu comme les achats en ligne. Pour le moment, les consommateurs dépendent toujours principalement de leurs ordinateurs de bureau pour leurs achats en ligne. Mais à mesure que de plus en plus de consommateurs seront plus à l'aise avec les achats mobiles sur tablettes et smartphones, les détaillants traditionnels seront confrontés à encore plus de défis.

Voici quelques points à surveiller:

• Surveillez le comportement des membres de la génération Y: Non seulement cette génération est-elle un grand fan de brique et de mortier, mais elle est également un élément influent des autres générations.
• De nombreux retours heureux: Assurez-vous que vos politiques de retour en magasin sont conviviales. Partout où ils achètent, les clients veulent des politiques de retour pratiques, équitables et faciles à comprendre.
• Information, s'il vous plaît: Plus vous pouvez fournir d'informations à vos clients en magasin, mieux c'est. Pensez à la façon dont vous pouvez rendre l'expérience en magasin plus semblable à l'expérience en ligne en termes de facilité de comparaison de produits et de recherche d'offres.
• Touchy-feely: Les clients entrent dans les magasins pour toucher, sentir et tester. Faites de votre expérience en magasin une expérience agréable avec des présentoirs colorés, un inventaire bien approvisionné et des touches sensorielles de vue, de sons et d’odeurs qu’un détaillant en ligne ne peut pas créer.

Photo de magasinage via Shutterstock

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