C’est ce que Emily Yellin, l’auteur de Votre appel est important pour nous, voulais savoir. Son intention était de rechercher ce qui se passait dans les centres d'appels afin qu'elle puisse «démystifier le labyrinthe actuel d'aggravation» pour elle-même et pour le reste d'entre nous.
Il s’avère que les sociétés et les centres d’appel sont ne pas conspire contre nous. En réalité, ils Nous sommes tout aussi frustrés par l'état actuel du service à la clientèle. Et c'est ce qui fait Votre appel est (pas si) important pour nous une lecture si intéressante.
Un peu de fond sur le livre
J'ai récemment reçu une copie de critique, mais le livre a été publié en 2009. La copie de révision était destinée à une version de poche 2010 mise à jour. Les centres d'appels du service clientèle sont répartis dans le monde entier. Au lieu de parler de façon générale des centres d'appels, Emily se concentre sur deux sites émergents, l'Amérique latine et l'Afrique. C’était intéressant pour moi. Je ne savais pas que les centres d’appel étaient en expansion dans ces deux régions.
Une autre mise à jour intéressante de l'édition de poche est un nouveau chapitre sur Twitter. Les médias sociaux ont été une source d’épouvante pour certaines entreprises: il suffit de demander à Comcast! La société a dû dépenser des millions de dollars pour limiter les dégâts après que quelques clients mécontents aient créé des vidéos, des sites Web et des plaintes générales virales avec les médias sociaux. Depuis lors, ils ont engagé Frank Eliason, qui a chargé des employés de surveiller les mentions du nom de Comcast et de les contacter en ligne. Ils ont créé @ComcastCares et les clients ont vite compris qu'ils bénéficiaient d'un meilleur service s'ils tweetaient leur problème plutôt que s'ils appelaient. C'est une tendance intéressante.
Ton appel va vous faire sourire avec satisfaction
Yellin sait vraiment comment tisser une histoire. J'ai bien aimé les premiers chapitres où elle met en relation notre relation avec le téléphone avec un peu de perspective historique. Cela commence bien sûr par Alexander Graham Bell, les débuts d’AT & T et ce qu’on appelait «le problème de l’opérateur».
Après cette histoire, Yellin partage de merveilleux exemples de mauvais service client et de tactiques insensées que les clients utilisent pour se faire entendre. Je me suis retrouvé souriant avec une douce revanche et souhaitant avoir été si créatif avec mon mécontentement.
L'un de mes chapitres préférés était «Pour nous envoyer votre premier-né, appuyez sur ou dites« Un ». Ce chapitre est rempli d'exemples hilarants de standardistes automatisés. Il y a Anna IKEA, qui est un système de discussion automatisé. C'était amusant de lire - mais encore plus amusant d'aller sur le site Web et de parler à Anna moi-même. (Voir l'image de mon chat à gauche.)
Ensuite, il ya l’histoire de «Amtrak Julie», le système téléphonique automatisé d’Amtrak qui a suscité des critiques élogieuses de la part des clients, et le compliment ultime en étant présenté dans «Saturday Night Live». Voici asnippet du sketch de SNL mettant en vedette Jon Hader (Napoléon Dynamite) et Amtrack Julie à une date: Hader: Euh… qu'en penses-tu Julie? Un latte ou un cappuccino, ou quelque chose? Julie: Avez-vous dit latte? Ou cappuccino? Hader: Euh..bien, j'ai dit les deux. Voulez-vous un café au lait ou un cappuccino? Julie: Mon erreur. Cappuccino serait génial. Julie (interjectant): Avant que nous allions plus loin, laissez-moi obtenir des informations. Hader: Sûr. Julie: S'il vous plaît dites votre âge …… Je pense que vous avez dit 19. Ai-je bien compris? Hader: N ° vingt-neuf. Julie: Je pense que vous avez dit neuf. Ai-je bien compris? Il s’agissait d’un chapitre amusant et instructif sur les avantages et les inconvénients du choix et de l’utilisation de serveurs automatiques. Ce que j'ai aimé dans le livre Ton appel est à la fois divertissant et éducatif. Chaque chapitre décrit les différents aspects du service client du centre d’appel, explique le contexte et le contexte, décrit les bonnes histoires et les mauvaises expériences, puis vous laisse prendre votre propre décision en fonction de ce que vous avez lu. J’ai aussi beaucoup aimé le ton de Yellin. Elle a écrit en tant que journaliste et non en tant qu'évaluatrice. Cela a été particulièrement efficace, car le livre regorge de plaintes de la part de ses clients que, si elle avait adopté un point de vue, le lecteur se concentrerait davantage sur son opinion que sur les circonstances et la leçon. (Emily Yellin est @eyellin sur Twitter et son site Web est Emily Yellin.) Ma seule bêtise à propos de ce livre est qu'il contient encore une autre référence à Zappos. Ce n'est pas une faute sur Zappos ou l'auteur. Etre inclus en tant qu'excellent exemple de service client dans un autre livre professionnel mérite des félicitations. Mais ce serait bien de voir une autre entreprise comme exemple de changement. N'y a-t-il pas une autre compagnie contemporaine qui fait les choses correctement? Lisez ceci avant d'appeler le service clientèle Nous sommes tous des clients, et un avantage Ton appel En tant que consommateurs, nous avons un aperçu de ce qui se passe dans les coulisses d’un centre d’appel. En surface, cela devrait être facile. Et si Zappos l’a compris, qu’arrête-t-il? Lisez ce livre et obtenez des idées sur la façon d'améliorer le service à la clientèle.
