Le service client est important. Si vous dirigez une entreprise, vous le savez déjà. Mais vous ne réaliserez peut-être pas à quel point un service client de qualité peut avoir un impact négatif sur les résultats de votre entreprise. Les données collectées par ClickSoftware expliquent:
"Les mauvaises expériences des clients entraînent une perte estimée à 83 milliards de dollars par les entreprises américaines chaque année en raison de défections et d’achats abandonnés."
$config[code] not foundLorsque vous traitez des problèmes de service à la clientèle, vous pouvez facilement vous concentrer davantage sur les coûts pouvant être associés à la résolution des problèmes. Mais ne pas rendre vos clients heureux peut vous coûter beaucoup plus cher. Dans de nombreux cas, un seul faux pas peut vous coûter un client qui aurait pu effectuer des achats futurs avec votre entreprise. En fait, les données suggèrent que 89% des consommateurs qui bénéficient d'un service médiocre passeront à une autre marque.
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Ce n’est pas seulement un mauvais service client qui peut avoir un impact sur vos résultats. Les données indiquent également que 63,9% des consommateurs considèrent que le service client est plus important que le prix pour décider de faire ou non des affaires avec une entreprise. Et 55% paieraient en réalité plus pour garantir un meilleur service.
Ainsi, même si fournir un bon service peut coûter cher à votre entreprise dans certains cas, les clients l’apprécient. Et une solide réputation en matière de service client peut réellement vous aider à équilibrer les coûts parfois associés au maintien de la satisfaction de vos clients.
Afin de conserver une solide réputation en matière de service à la clientèle, l'utilisation des médias sociaux est presque une nécessité. Les clients qui devaient auparavant appeler, écrire ou contacter une entreprise en privé se tournent maintenant vers les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations ou leurs commentaires. Bien que 70% des plaintes sur Twitter restent sans réponse, les clients s'attendent à ce que vous y répondiez.
Ce moyen plus public de faire entendre des griefs signifie que les entreprises ont non seulement la responsabilité de répondre aux préoccupations de leurs clients, mais également aux préoccupations du reste de leurs relations sociales. Grâce aux médias sociaux, une expérience de service médiocre peut faire plus que perdre un client. Cela peut nuire à votre marque avec tous vos abonnés.
Alors, la prochaine fois que vous aurez affaire à un problème de service à la clientèle, prenez en compte le coût réel potentiel.
Malheureuse photo via Shutterstock
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