Les médias sociaux modifient en permanence la relation client-entreprise, en donnant aux consommateurs plus de pouvoir que jamais pour exprimer leurs opinions et façonner le destin de la marque. Cependant, en matière de support client, les médias sociaux laissent-ils le client?
Avec les discussions Web en direct, les pages de support client sur Facebook, le support client sur Twitter et les messages directs (DM), les médias sociaux offrent de nouveaux canaux formidables permettant aux clients de se connecter avec leurs marques préférées (et moins préférées).
$config[code] not foundMais qu'en est-il du vieil appel téléphonique ordinaire?
Un article récent du New York Times a montré à quel point il est difficile de joindre une entreprise de technologie sociale au téléphone:
«Le système téléphonique de Twitter raccroche après avoir fourni trois fois des adresses Web ou électroniques. À la fin d’une longue série d’appels téléphoniques, le système de Facebook explique qu’il s’agit en fait d’une «entreprise basée sur Internet». Essayez d’email, suggère-t-il.
Certains voient peut-être dans le passage de l’assistance téléphonique comme un signe des temps, mais toute entreprise doit évaluer si elle convient à ses clients.
L'année dernière, American Express a publié le Baromètre du service clientèle mondial 2011. Seriez-vous surpris d’apprendre que la majorité des clients aux États-Unis étaient plus intéressés par la résolution de problèmes qui se posaient au téléphone avec une personne réelle?
Dans le cadre de cette étude, American Express a demandé aux personnes interrogées si elles étaient «très / plutôt intéressées par la résolution des problèmes de service à la clientèle» en utilisant diverses méthodes (voir la figure 1). Aux États-Unis, 90% des personnes interrogées ont déclaré «parler à une personne réelle au téléphone». Comparez cela avec seulement 22% des personnes intéressées à traiter un problème d'assistance via un site de réseau social. Et ensuite, comparez ces résultats avec les priorités du service client de nombreuses entreprises aujourd'hui.
Très / plutôt intéressé à résoudre les problèmes de service à la clientèle en utilisant les méthodes suivantes
Différencier avec le service client
En tant que petite entreprise (qui doit concurrencer des poissons plutôt gros sur un marché mature), nous avons pris très tôt la décision importante de nous démarquer en matière de service à la clientèle. Nous avons toujours fourni une assistance téléphonique en direct (pas de système téléphonique automatisé ici) pendant nos heures de bureau, mais nous avons décidé d'augmenter encore la mise. Nous avons commencé à fournir des consultations téléphoniques gratuites à tous ceux qui le souhaitaient.
Nous avons accru nos investissements dans l'assistance téléphonique afin de donner à plus de clients plus de temps personnel. Nous avons même augmenté nos prix afin de maintenir les niveaux de service les plus élevés. Et par conséquent, nos ventes ont augmenté; nous avons plus de clients fidèles; et nous venons d'obtenir la note maximale d'un «acheteur secret».
L’assistance téléphonique ne profite pas seulement à vos clients. Parler aux clients en tête-à-tête est la meilleure façon de prendre réellement le pouls de leurs besoins et de connaître le comportement de votre entreprise.
Les métriques et les données du marché fournissent des informations fantastiques, mais rien ne vaut les conversations personnelles avec les personnes qui constituent votre base cible. C’est pourquoi j’ai fréquemment recours à l’assistance téléphonique.
Rien ne bat une conversation sur un
Quelles que soient la taille de votre entreprise et le nombre de collaborateurs que vous recrutez, je conseille toujours aux chefs d'entreprise et à la direction de rester le plus proche possible de leurs clients en discutant en tête à tête. Considérez le support client comme une étude de marché gratuite.
Par exemple, FreshBooks (une entreprise qui a vraiment obtient service client) demande à ses employés d'effectuer une rotation du service client, donnant ainsi à tous les membres de l'équipe la possibilité d'écouter les clients directement et de comprendre leurs problèmes. Mike McDerment, PDG de FreshBooks, passe même quelque temps sur les lignes d’assistance, car cela lui permet de rester en contact avec les clients de FreshBooks et de renforcer l’énergie autour de la culture de service à la clientèle de la société.
Bien entendu, l’essentiel est de s’éloigner du concept traditionnel de service à la clientèle en tant que centre de coûts, où l’efficacité (c’est-à-dire le fait de permettre aux gens de prendre le téléphone le plus rapidement possible) est la mesure essentielle.
Pense-y de cette façon
Chaque interaction de vos clients avec votre entreprise est une opportunité.
Le support client peut être considéré comme la plus importante de toutes ces opportunités. Si un client appelle, il a besoin de votre aide. La manière dont votre entreprise répond à ce besoin aura un effet profond au-delà de ce besoin d'assistance immédiate. Cela aura un impact sur l’enthousiasme, la fidélité, les références et la fidélité des clients.
L'assistance téléphonique peut augmenter les ventes. C'est peut-être plus difficile à mesurer. Et les entreprises qui construisent des ponts avec leurs clients - y compris les canaux de médias sociaux et les appels téléphoniques de «retour aux sources» - seront celles qui humanisent et différencient leur marque.
Photo du service clientèle via Shutterstock
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